Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров - Андрей Мартынов

«Мы не рекламируем наш продукт».

«Вы не рекламируете свой продукт?»

Помни, что интонация должна быть мягкая, так как сказать можно по-разному. И произнеся эту или подобную фразу с издевкой, ты просто потеряешь клиента.

Услышав со стороны свое возражение, клиент может его переосмыслить, и у тебя появятся шансы подписать с ним договор о сотрудничестве.

«У нас уже есть поставщик данных продуктов».

«Верно ли я понял, что если у вас будут серьезные аргументы для смены поставщика, вы это сделаете?»

«Разумеется, это так!»

«У меня есть для вас такие аргументы!»

«И каковы они?»

Дальше, как говорится, дело техники – клиент готов слушать. Главное, чтобы у тебя действительно имелись аргументы.

Метод предельно прост, и ты наверняка его используешь. Он заключается в ответе вопросом на вопрос.

«Сколько стоит стиральная машина?»

«А какая стиральная машина вам больше нравится?»

«Что вы можете рассказать об этом холодильнике?»

«А каким холодильником вы пользовались ранее?»

Метод настолько прост и понятен, что его так и хочется использовать постоянно, но, к сожалению, рано или поздно придется отвечать на вопросы клиента, если ты не хочешь его потерять. Зачем же нужен данный метод, каковы его преимущества?

● Задав вопрос, ты получаешь маленький тайм-аут для обдумывания ответа на первый вопрос.

● Задав вопрос, ты уточняешь потребность клиента и сможешь ответить более квалифицированно.

● Задав вопрос, ты заставляешь говорить самого клиента! Ведь чем больше он говорит, тем лучше! Это залог успеха активных продаж. Клиент должен выговориться – возможно, даже проболтаться об истинных причинах своих возражений. Но не вздумай перебивать его новыми вопросами, если он еще отвечает на предыдущий.

● Задав вопрос, ты демонстрируешь клиенту свою заинтересованность в максимально точном удовлетворении его потребностей.

Скажи, что проще: сломать одну веточку или пучок из десяти? Ответ известен: сломать проще одну. Это одна из древнейших мудростей мира, так не будем ей пренебрегать в продажах.

Иногда у клиента возникает возражение, которое никак не преодолеть наскоком, оно просто гигантское и неподъемное. Зачем надрываться? Давай порежем это возражение на «пяточки»! А ведь маленькие «пяточки» не представляют собой никакой проблемы, разобравшись с десятком маленьких «пяточков» абсолютно не напрягаясь, незаметно для клиента ты преодолеешь и то самое глобальное, неподъемное возражение! Если говорить совсем просто, так зачем надрываться и тащить из машины десять тяжелейших сумок за раз, если можно спокойно их отнести в несколько подходов? Задача окажется выполнена, а ты не будешь измотан.

Простой метод, который можно использовать в любой момент. В основном он подойдет тем, кто продает услуги и товары для жизнедеятельности компаний.

«Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик канцелярии».

«Можно задать вам вопрос?»

«Задавайте, только у меня мало времени».

«Скажите, а до того как вы начали работать с нынешним поставщиком канцелярии, у вас же наверняка был другой поставщик?»

«Да, ранее у нас был другой поставщик, но нам предложили хорошие условия, и новая компания нас на данный момент полностью устраивает».

Бинго! Ты знаешь, чем можно зацепить именно этого клиента!

Это классический метод борьбы с возражениями клиента. Ты предлагаешь ему представить, что проблемы, которая мешает вашему сотрудничеству, нет. Что тогда?

«А если место на прилавке все-таки было бы, какие бы соки вы заказали?»

«А если бы наш продукт рекламировался по ТВ, какую линейку соков вы бы выбрали?»

«А если мы поставим свою стойку под сок в тот свободный угол, вы возьмете вот такой ассортимент?»

И тут наступает момент истины. Большинство клиентов сразу выдадут все свои настоящие возражения. Все внимание на клиента, не своди с него глаз, ибо сейчас есть шанс узнать истину!

«Ваши соки невкусные, их никто не покупает! Хоть все ТВ ими заполоните!»

«У ваших соков хлипкие коробки и много брака! Уборщица уже устала мыть пол после очередного расползшегося пакета!»

«Да если я даже его поставлю на кассе, он не будет продаваться! Очень дорогой сок!»

Вот теперь мы знаем, что именно беспокоит клиента, и почему он не хочет брать соки. Хотя может быть и такой ответ:

«Если бы, да кабы, да во рту росли грибы…» Конечно, в этом случае ответа ты не услышишь.

Теперь ты знаешь истинную суть возражения клиента и должен попытаться его дожать.

«А когда вы покупали наши соки? Компания провела изменение в рецептуре, и сок стал гораздо вкуснее! Вот, возьмите попробуйте».

«Буквально квартал назад компания исправила проблему хлипких пакетов! Теперь пакеты не расползаются в руках!»

«Для вас эта линейка соков дорогая? Но она эксклюзивная! Ведь только в наших соках вы можете найти сочетание таких экзотических фруктов».

«Для вас эта линейка соков дорогая? Давайте я предложу вам линейку соков другой ценовой категории, вот, смотрите…»

В работе менеджера по продажам случаются ситуации, когда еще чуть-чуть – и разразится скандал. Это недопустимо! Конфликт с клиентом (как новым, так и потенциальным) – это провал для менеджера! Нельзя доводить разговор до скандала, даже на повышенных тонах беседовать не стоит.

Существует действенный метод, помогающий избежать скандала – это метод воздушного шарика. Представь, клиент распален, чем-то взбешен и хочет выместить свою злость на первом попавшемся человеке или представителе компании. Неопытный менеджер будет пытаться успокоить клиента, станет говорить, что все будет исправлено… Так делать не стоит. Представь, что разъяренный клиент – это воздушный шарик. Разве он сдуется, если без остановки его надувать? Так и с клиентом – пока ты его перебиваешь, не давая высказаться до конца, не позволяя выпустить пар, ты сам его распаляешь! Надо просто немного помолчать. С лицом, выражающим понимание, внимательно выслушай клиента и только после того, как поток его красноречия иссякнет, ты можешь что-то говорить, извиняться и предлагать выходы из сложившейся ситуации. Кстати говоря, данный метод может помочь избежать конфликта и в личной жизни.

Не надо надувать шарик – дай ему сдуться!