Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

В том случае, когда нет возможности под каждый продукт формировать свой бюджет, нужно принять решение и назвать условную стоимость привлечения одного Клиента для компании, например 5000 рублей.

Шаг № 3. Лимит на одного Клиента.

Цель – определить максимальный уровень компенсации на одного покупателя. Для этого вам понадобится знать рентабельность вашей компании. Для разных продуктов она неодинакова. Как и в предыдущем случае, определяем ее условный размер, к примеру 15 000 рублей.

Формула для расчета лимита такова:

где 0,15 – выбранный вами уровень рентабельности, допустим 15 %.

Зная этот показатель, все сотрудники получают представление о том, что они в рамках лимита могут предоставлять Клиентам компенсации различного размера, но не превышать верхний порог.

Шаг № 4. Лимит бюджета Системы компенсации.

Для того чтобы понять, каким объемом ресурсов обладает компания, предлагаю использовать в качестве отправной точки годовой бюджет на маркетинг. Один из самых простых способов – просто разделить его на три равные части (рис. 6.4). В нем есть средства на привлечение новых Клиентов, удержание уже имеющихся и компенсацию допущенных ошибок.

Рис. 6.4. Состав годового маркетингового бюджета

Когда все необходимые показатели определены, с ними можно работать.

«Группа двадцати». Если компания допустила ошибку, то максимальная денежная компенсация, которую она может выплатить Клиенту, равна по нашему примеру расчета 27 000 рублей. Решение о выплате компенсаций для Клиентов этой группы принимают руководители или квалифицированные менеджеры, несущие ответственность за финансовые показатели.

Группы «Эксперты» и «Душа». Размер компенсации здесь равен стоимости привлечения одного нового покупателя. В нашем примере это максимальная сумма 5000 рублей. Для Клиентов группы «Душа» речь идет об эквиваленте данной суммы оказанному вниманию со стороны сотрудников. Например, Клиентку, входящую в магазин, ударило дверями. Сотрудники, оказывая ей помощь, вызывают такси, чтобы она спокойно доехала до дома.

Группа «Теплые». В моем примере финансовых средств на нее не выделяется. Действия сотрудников – зафиксировать причину недовольства Клиентов, а затем предпринять все, чтобы исключить повторение ошибки. Как только это удалось, сотрудник звонит Клиенту и сообщает, что его замечания учтены и ситуация исправлена, благодарит за помощь и приглашает увидеть изменения своими глазами.

Каждый случай выплаты компенсации должен разбираться в компании очень тщательно и, как вы помните, с правильным отношением к ошибкам. Работа считается сделанной на пять, если компания не использовала бюджет повторно на компенсацию одной и той же ошибки.

В самом крайнем случае может возникнуть ситуация, когда финансовый год еще не закончился, а денег в бюджете компенсации уже не осталось. Я являюсь сторонником следующего варианта решения: средства на пополнение Системы компенсации должны быть взяты из бюджета по привлечению новых Клиентов.

Качественная Система компенсации должна обладать «разумностью», позволяющей компании одновременно решить три задачи:

• определить причину, вызвавшую недовольство Клиента;

• создать Страстного Поклонника благодаря применению наиболее подходящей компенсации;

• эффективно тратить средства с учетом «идеологического» портрета Клиента.

Все эти задачи можно решить с помощью Матрицы Разгневанного Клиента и построенной на ее основе Матрицы бюджетирования Системы компенсации.

Я не случайно оставил этот признак на конец. Лишний раз подчеркиваю, что в технологиях не будет прока, если ими управляют бездуховные или равнодушные люди. Технологии и специализированные инструменты работы с конфликтами должны рассматриваться только как сопутствующие. Их роль – усиливать и без того сильных сотрудников, позволяя довести их работу до совершенства.

Как проверить, что Система компенсации правильно настроена и эффективно работает? Клиенты должны хотеть рассказывать своим знакомым о том, как удивительно и по-человечески с ними поступили ваши сотрудники. Они должны снова и снова обращаться в вашу компанию сами и страстно рекомендовать ее другим, создавая положительное сарафанное радио.

Итак, Система компенсации является мощным инструментом, способным, словно рычаг, кардинально изменить ситуацию конфликта с отрицательной на положительную. Для этого все сотрудники должны быть командой сплоченных людей, желающих сделать своего Клиента счастливым.

Краткие итоги главы

• Система компенсации – венец всей работы с Разгневанным Клиентом, проводимой компанией.

• Эффект отскока заключается в том, чтобы после исправления ошибки сделать недовольному Клиенту дополнительный подарок.

• К любой Системе компенсации приложимы обязательные требования: она принята сотрудниками, щедрая, быстрая, простая, наделяющая полномочиями, имеет бюджет, интеллектуальная, эмоциональная, уникальная для Клиента.

• Бюджет компенсации вычисляется по четырем финансовым параметрам: ценность одного Клиента, цена привлечения нового Клиента, лимит выплаты на одного Клиента, лимит бюджета Системы компенсации.

• Какие десять шагов нужно сделать, чтобы превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника?

• Какая первая мысль должна быть у вас, когда перед вами появился недовольный покупатель?

• Как работают эмоциональные качели?

• Как правильно дышать, чтобы вернуть психологический контроль над собой?

• Что такое информационный диалог и в какой момент он вам понадобится?

• Как начать свой день, чтобы он прошел позитивно?

• Какую важную роль играет улыбка?