Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

Руководители, у которых даже после многочисленных специальных занятий не получается использовать приемы активного слушания, могут воспользоваться следующим рецептом: перед тем как высказаться самим, они должны задавать уточняющие вопросы. Например, они могут перефразировать услышанное, задав такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы говорите то-то и то-то?»

Чтобы убедиться, что мысль говорящего была правильно понята, хорошие слушатели повторяют ее своими словами. Давая обратную связь и слушая с установкой «на понимание», мы можем действительно воспринимать и обдумывать высказывания собеседника и давать адекватные ответы, демонстрируя тем самым свою включенность в беседу. Для предотвращения и разрешения конфликтов необходимо оказывать влияние и поддерживать контакт, а это невозможно без умения слушать.

Эта история показывает, как слова могут отразиться на здоровье. Ее мораль такова: если позволять брать себя в заложники, это может иметь фатальные последствия.

Важно понять, что «говорение» и «слушание» влияют на физиологию человека гораздо сильнее, чем принято думать. Исследования показывают, что, когда мы говорим, частота сердечных сокращений (ЧСС) и артериальное давление (АД) повышаются. Наоборот, во время слушания эти показатели падают. Слушание расслабляет и снижает уровень физиологической активации организма. Общение с супругом, детьми, друзьями, коллегами влияет на состояние сердечно-сосудистой системы не меньше, чем физические упражнения и диета. И если оно вызывает неприятные эмоции, то может ухудшить состояние сердца и сосудов и даже привести к преждевременной смерти[99].

Хорошие навыки слушания активируют вегетативный компонент ориентировочного рефлекса, что позволяет снизить уровень возбуждения ЦНС. Термин «ориентировочный рефлекс» принадлежит русскому физиологу Е. Н. Соколову[100]. Результаты его исследований, впоследствии неоднократно подтвержденные, показывают, что фокусирование внимания на внешнем мире без установки на самозащиту снижает ЧСС и улучшает кровообращение. Эти данные подтверждают, что важно быть ориентированным вовне, «смотреть вокруг» и слушать других[101]. Уметь слушать полезно для здоровья.

Джеймс Линч провел обширные исследования процесса слушания и того эффекта, которое он оказывает на человека. Результаты этих исследований описаны в книге «Язык сердца: сила диалога» (The Language of the Heart: The Impact of Human Dialogue).

Это направление исследований, развивающее подход И. П. Павлова, выявляет связь между социальным взаимодействием и физиологией человека. Павлов известен своими экспериментами на собаках и учением об условных рефлексах (см. главу 1)[102]. Павлов заметил, что, когда люди входили в комнату или выходили из нее, это вызывало у собак физиологическую реакцию, что мешало исследованиям. Для повышения точности данных все замеры пришлось проводить только в условиях изоляции экспериментального животного, когда контакты с людьми или другими собаками исключались. Павлов отметил и прекрасно понял то, что впоследствии было названо «эффектом персоны», но предпочел игнорировать его и в результате в своих исследованиях не уделил внимания социальным аспектам физиологических процессов.

После девяти лет исследований, проведенных в России, ученик Павлова Джеймс Гантт вернулся в Соединенные Штаты. Он считал, что для понимания физиологии собак необходимо исследовать «эффект персоны» более глубоко. Гантт пришел к выводу, что биология и физиология человека также имеют выраженную социальную составляющую. В его опытах люди входили в комнату при самых разных условиях, и Гантт регистрировал физиологические и поведенческие реакции собак (в особенности лай) до их появления, во время нахождения в комнате и после ухода. Когда собаки лаяли, ЧСС и уровень АД соответствовали реакции активации. Этот феномен Гантт назвал «реактивностью». Но то, что Гантт обнаружил после этого, стало одним из крупнейших открытий в биологии. Когда собаки прекращали лаять и начинали прислушиваться, их ЧСС и АД снижались как минимум до исходного уровня. Слушать – значит расслабляться. После возникновения реактивного состояния и реакции активации наступает процесс слушания и происходит снижение возбуждения.

Джеймс Линч, ученик доктора Гантта, задался вопросом: «Можно ли уподобить лай речевому высказыванию?» Эта необычная гипотеза ведет к более глубокому пониманию социальной природы реактивности сердечно-сосудистой системы человека. В своих исследованиях Линч сделал уже известное нам открытие: АД и ЧСС повышаются, когда человек говорит, и снижаются в процессе слушания. Оказывается, этот эффект во время обычных разговоров выражен даже сильнее, чем при выполнении физических упражнений. Линч показал, что в любом диалоге кровеносные сосуды то сужаются, то расширяются: когда мы говорим, давление повышается, а когда слушаем – понижается. Однако многие не умеют слушать. Поэтому Линч разработал высокоэффективную программу лечения гипертонии, помогая больным изменить их стиль «говорения» и «слушания»[103].

На уровень АД также влияет то, как именно мы говорим. При быстрой речи давление повышается быстрее, чем при плавной. Линч обнаружил, что люди, относящиеся к так называемому типу А, более подвержены сердечно-сосудистым заболеваниям в силу особенностей их речи[104]. Люди типа А чрезвычайно склонны к конкуренции, стремятся к высоким достижениям, постоянно ощущают недостаток времени и не способны расслабляться. В результате они оказываются не в состоянии слушать. Таким образом, сердечно-сосудистый компонент реакции активации у них не снижается.

Неправильное дыхание говорящего приводит к повышению давления, чего не наблюдается при сбалансированном ритме беседы. Для пациентов-гипертоников Линч разработал специальную тренировочную программу, названную «речь – молчание – речь». Когда пациенты начинали говорить «по-новому», их давление заметно снижалось[105]. Становится понятно, как важно, чтобы в диалоге слова шли «от сердца»; иначе говоря, нужно разговаривать «с» человеком, а не «для» него.