Сила момента - Чип Хиз

2. Об эксперименте с ледяной водой, правиле «пик — конец» и пренебрежении длительностью см. D. Kahneman, B. L. Fredrickson, C. A. Schreiber, and D. A. Redelmeier (1993). “When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End”, Psychological Science 4: 401–5.

3. Психолог Дэниел Канеман, получивший Нобелевскую премию по экономике, начал публиковать результаты своих наблюдений в 1990-х годах. В числе прочего он занимался исследованием восприятия коротких видеоклипов и реакции на колоноскопию. Его многочисленные работы подтверждают важность исключительных моментов (пиков и ям). Кэри Морведж в обзоре по теме ожидаемой пользы упоминает, что если попросить фаната бейсбола привести пример какого-нибудь матча, то, скорее всего, он расскажет о самом ярком матче из известных ему. Пациенты, прошедшие колоноскопию, в первую очередь вспоминают самый болезненный момент процедуры. Велосипедисты после трехнедельной поездки по Калифорнии говорят в основном о самых лучших моментах.

В первой главе мы писали, что полезнее думать о «пиках и переходах», чем о «пиках и концах». Во-первых, как мы упоминали, граница между началом одной ситуации и концом другой размыта. Во-вторых, очень много исследований говорят о важности начала события. Например, 40 процентов воспоминаний об учебе в колледже связаны с событиями в сентябре. За первые шесть недель на первом курсе происходит гораздо больше запоминающегося, чем за весь второй курс (вот и повод сэкономить на учебе).

Кроме того, есть доказательства, что информация, полученная в начале события или периода, вызывает больше интереса и имеет большее значение. Согласно исследованиям, мы лучше помним то, что было в начале, и то, что происходило недавно (эффект новизны). Экспериментально подтверждается и правило о том, что «первое впечатление — самое важное».

Хороший обзор исследований по теме ожидаемой пользы: Carey K. Morewedge (2015), “Utility: Anticipated, Experienced, and Remembered,” in Gideon Keren and George Wu, eds., The Wiley Blackwell Handbook of Judgement and Decision Making, pp. 295–30. Malden, MA: Wiley.

Исследование колоноскопии: Daniel Kahneman and Donald A. Redelmeier (1996). “Patients’ Memories of Painful Medical Treatments: Real-time and Retrospective Evaluations of Two Minimally Invasive Procedures,” Pain 66(1): 3–8. Эксперимент с холодной водой: Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber, and Donald A. Redelmeier (1993). “When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End,” Psychological Science, 4(6): 401–5. Обзор исследований на тему воспоминаний о годах учебы в колледже: David B. Pillemer (2000). Momentous Events, Vivid Memories: How Unforgettable Moments Help Us Understand the Meaning of Our Lives. Cambridge, MA: Harvard University Press. О более частом упоминании событий в сентябре по сравнению с другими месяцами учебы говорится на с. 126.

4. Описание Magic Castle приведено на основе посещения этой гостиницы обоими авторами, а также бесед Чипа с Дарреном Россом, СЕО Magic Castle Hotel LLC. Отзывы о гостинице по состоянию на 20 января 2017 года: https://­www.tripadvisor.com/­Hotel_­Review-g32655-d84502-Reviews-Magic_­Castle_­Hotel-Los_Angeles_­California.html.

Глава 2

1. https://­www.globalcitizen.org/­en/­content/­13-amazing-coming-of-age-traditions-from-around-th/.

2. Дэн выяснил подробности Первого дня на работе в John Deere в ходе общения с Лани Лоренц Фрай в январе 2016 года, с Льюисом Карбоне в декабре 2015 года и Мукулом Варшни из индийского филиала в январе 2016 года.

3. По материалам интервью с Кеннетом Докой в январе 2016 года.

4. Цитата Кэтрин Милкман взята из интервью со Стивеном Дабнером: http://­freakonomics.com/­2015/­03/­13/­when-willpower-isnt-enough-full-transcript/. Исследование посещаемости фитнес-центра: Hengchen Dai, Katherine L. Milkman, and Jason Riis (2014). “The Fresh Start Effect: Temporal Land-marks Motivate Aspirational Behavior,” Management Science 60(10): 2563–82, http://­dx.doi.org/­10.1287/­mnsc.2014.1901.

5. Adam L. Alter and Hal E. Hershfield (2014). “People Search for Meaning When They Approach a New Decade in Chronological Age,” PNAS 111, http://­www.pnas.org/­content/­111/­48/­17066.

6. «Основано на реальных событиях», то есть на личном опыте авторов, в основном Дэна. Чип пока не заработал значок «Коала». Cписок значков Fitbit можно посмотреть здесь: http://­www.developgoodhabits.com/­fitbit-badge-list/.

7. Eric A. Taub (2016, October 27). “Let the Lessee Beware: Car Leases Can Be the Most Binding of Contracts,” New York Times, https://­www.nytimes.com/­2016/­10/­28/­automobiles/­let-the-lessee-beware-car-leases-can-be-the-most-binding-of-contracts.html.

8. Leonard L. Berry, Scott W. Davis, and Jody Wilmet (2015, October). “When the Customer Is Stressed,” Harvard Business Review.

9. Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault (1990). “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing 54: 71–84.

10. Запись выступления Дуга Дица на конференции TED: https://­www.youtube.com/­watch?v=­jajduxPD6H4. Дэн также взял у Дица интервью в июле 2016 года. По его материалам и приводятся данные о том, что теперь дети ложатся на стол за одну минуту (а раньше за десять), а также рассказ о Бобби и фуникулере. Все остальные выдержки взяты из выступления на TED. Некоторые описания приведены по документам, любезно предоставленными Дицем. Информация о том, что успокоительное требовалось в 80 процентах обследований детей и что этот процент значительно снизился, опубликована больницей Children’s Hospital и доступна онлайн: http://archive.jsonline.com/business/by-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.html.

11. По материалам беседы Чипа с Майклом Реймером в октябре 2016 года.

12. https://­www.youtube.com/­watch?v=­2Ya2nY12y3Q.

13. Дэн посетил один из таких выходов на пенсию в июне 2016 года в Вашингтоне.

Глава 3

1. История приводится по материалам интервью Дэна и переписки по электронной почте в январе 2016 года с Грегом Джурилзом, Сьюзан Бедфорд, Джеффом Гилбертом и Грегом Лансом, а также на основе предоставленных документов и расшифровки записи занятия Чипа в ноябре 2009 года, в котором участвовал Грег Ланс. Чип и Дэн посетили «суд» в декабре 2016 года.

2. http://­www2.ed.gov/­about/­offices/­list/­ovae/­pi/­hs/­hsfacts.html.

3. Из интервью Чипа с Дарреном Россом в июне 2015 года.

4. Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик Делизи написали умную и полезную книгу The Effortless Experience («Опыт, который не требует усилий»), в которой исследуют результаты 97 тысяч случаев обращения клиентов в службу поддержки по телефону или через интернет. (Предисловие к книге написал Дэн.) Авторы пришли к такому выводу: «Нет никакой разницы в лояльности тех клиентов, чьи ожидания удалось превзойти, и тех, чьи ожидания просто были удовлетворены. …Компании недооценивают отдачу от обычного удовлетворения потребностей клиентов». Иначе говоря, если клиент звонит по поводу проблемы с кредитной картой или подключением к интернету, проблему просто нужно решить быстро. В данном случае клиенту не нужны «восторги». Если вы избавите его от необходимости повторяться каждый раз, когда его звонок переадресуют другому сотруднику, это уже вызовет у него восторг. «Почти все забудется» — более чем достаточный для этой ситуации уровень обслуживания. Так что если вы занимаетесь техподдержкой клиентов (по телефону или через интернет), забудьте о пиках, лучше займитесь заполнением ям. Постарайтесь максимально сократить время ожидания и переадресацию заявок. Чтобы узнать о том, как это делается, читайте Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick Delisi (2013). The Effortless Experience. New York: Portfolio.