Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства - Дэниел Джонс

Обычно мы считаем, что если в динамично развивающихся экономиках, а сегодня это, похоже, все рыночные экономики мира, на товар возникает спрос, то предложение не заставит себя ждать. И все же мы ежедневно замечаем ситуации, когда это не так. Сплошь и рядом поставщики не могут предоставить потребителям весь спектр возможностей, который позволил бы им решить их обычные проблемы. Мы придумали способ решения этих проблем и назвали его матрицей решений. Выяснив истинные пожелания потребителей и попытавшись разработать процесс обеспечения, способный их удовлетворить, почти всегда можно найти лучший способ решения той или иной проблемы. Но кто возьмется за реализацию этой идеи?

В предыдущей главе мы поручили эту задачу менеджерам компаний. Ведь тщательный анализ пожеланий потребителей и создание на этой основе более совершенных процессов их удовлетворения – одна из самых полезных вещей, которые могут сделать только они. Но что происходит с комплексом проблем, если активы и предприятия распределены между многими компаниями и находятся совсем не в надлежащем для выполнения работы месте?

Или, еще хуже, как быть, если нынешние владельцы не решают этих проблем, а фактически делают прямо противоположное, всячески стараясь обезопасить свои активы и игнорируя при этом запросы потребителей? Именно это мы наблюдаем, например, когда автомобильные дилеры пытаются добиться от государства защиты существующих (и просто ужасных) дилерских систем, чем они и занимаются практически во всех развитых странах. Бороться с этим непросто, как бы ни жаловались потребители и автомобилестроители.

На самом деле подлинное решение, возможно, потребует появления нового игрока, который проложил бы совершенно иной путь. И это, конечно, предприниматель, самой характерной особенностью которого станет полное отсутствие уважения к активам, которые препятствуют прогрессу. В действительности предприниматели восхищаются знаменитыми «приступами созидательного разрушения» Йозефа Шумпетера, призывавшего уничтожать активы, используемые не так, как нужно, и не там, где нужно. Что необходимо этому бережливому предпринимателю, так это умение увидеть те возможности, которые возникают перед ним в связи с тем, что существующие активы не решают всех проблем потребителей. Поэтому эта глава дает рекомендации бережливому предпринимателю, точно так же как предыдущая была адресована бережливому менеджеру.

Чтобы понять, как предпринимателю достичь собственных целей, добиться удовлетворенности сотрудников и клиентов, вернемся еще раз к принципам бережливого потребления:

• решите мою проблему полностью;

• не тратьте мое время понапрасну;

• предоставьте мне именно то, что я хочу;

• предоставьте мне ценность именно там, где я хочу;

• предоставьте мне ценность, именно тогда, когда я хочу;

• сократите число проблем, которые я должен решить.

Перечислим их в верхней строке нашей матрицы решений. Затем в ее крайнем левом столбце мы укажем существующие сегодня возможности решения проблемы потребителя, чтобы понять, насколько они отвечают всем этим принципам.

Если бы все полученные баллы для каждой из них оказались высокими, то мы могли бы завершить свои поиски. Пока менеджер в состоянии совершенствовать процесс так, чтобы он обеспечивал оптимальное решение, предприниматель не нужен. Однако нередко мы обнаруживаем, что ни один из нынешних вариантов не дает хороших результатов. В этом случае самое время подумать о новых методах, отбросив все привычные ограничения – существующие активы, сложившуюся конфигурацию компаний, нынешние рыночные структуры. Раскрепощение сознания и желание начать с чистого листа нередко обнаруживает редкий шанс, которым предприниматель может воспользоваться, чтобы сделать жизнь и потребителей, и поставщиков лучше.

Для наглядного объяснения, что мы имеем в виду, возьмем, например, несколько проблем потребителей, проанализируем нынешние возможности их решения и попробуем найти оптимальный выход. Давайте начнем с непростой проблемы деловых поездок авиатранспортом.

Предположим, что нам надо совершить деловую поездку из одного небольшого города в другой. Назовем их Сцилла и Харибда в честь опасных мест, которых пытался избежать Одиссей в одноименной поэме Гомера.

Применительно к перелету принципы бережливого потребления можно переформулировать следующим образом:

• «решите мою проблему полностью» означает «доставьте меня благополучно, вовремя и не потеряйте багаж»;

• время, которое не следует «тратить понапрасну», – это время подготовки к путешествию и общее время в пути «от двери до двери», а не просто продолжительность полета при крейсерской скорости;

• «что я хочу» означает место в самолете и все остальное, что позволит мне достичь цели своего путешествия;

• «когда я хочу» означает такое расписание полетов, которое идеально соответствует моим планам;

• «где я хочу» означает вылет из аэропорта неподалеку от пункта отправления и приземление в аэропорту неподалеку от места назначения;

• «упростите мои решения» означает «соедините все, что нужно для путешествия, – билет, машину напрокат, отель – в единый пакет услуг, который я получу весь сразу в одном месте».

Конкретизировав наши принципы, давайте изучим, какие организации и активы задействованы в этом процессе. Их список впечатляет: одна или несколько авиакомпаний с наземным персоналом и ремонтными организациями, несколько операторов аэропортов, система безопасности, авиадиспетчерская система, один или несколько авиастроителей, компании по прокату автомобилей и (если только вы не готовы делать все сами) какое-нибудь турагентство, совмещающее все эти составляющие поездки в единый пакет. Обратите внимание, что в современном мире всеми активами, нередко очень внушительными и дорогостоящими, распоряжаются менеджеры разных независимых компаний. Поэтому неудивительно, что, несмотря на их совместные усилия, данная проблема так и остается нерешенной.

Так какие же возможности существуют у пассажиров при нынешней организации авиаперевозок?

Большинство из нас вынуждено пользоваться услугами традиционных авиакомпаний, использующих систему узловых аэропортов: American, United, Northwest, Delta, Continental, US Airways в США и British Airways – в Европе.

Идея, лежащая в основе системы узловых аэропортов, вполне соответствует логике массового производства и массового потребления. Большие самолеты крупных авиакомпаний каждые два часа прилетают из коммерческих аэропортов небольших городов (Сциллы и Харибды) в крупный сортировочный центр (узловой аэропорт), обычно расположенный на окраине большого города. Там пассажиры делают пересадку, а крупные партии груза перегружаются, чтобы отправиться к конечному пункту назначения{88}.