Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Одним из главных параметров взаимной настройки служит выражение лица. Когда мы видим счастливое лицо (или злое), это пробуждает в нас соответствующий эмоциональный отклик, пусть даже и очень слабый. В той же степени, в какой мы «примеряем» на себя походку, позу и выражение лица другого человека, мы принимаемся обживать его эмоциональное пространство. И когда наш организм подражает организму другого человека, мы начинаем испытывать настроенность на одну и ту же эмоциональную волну.

Наша нервная система автоматически приводится в состояние готовности включиться в эту эмоциональную эмпатию (и опять же миндалевидное тело играет главную роль в такой настройке). Однако умение пользоваться этим механизмом – приобретенная способность, и зависит она от мотивации. Животные, да и люди, выросшие в крайней социальной изоляции, очень плохо расшифровывают эмоциональные сигналы, поступающие от окружающих. Но так происходит не из-за отсутствия главной цепи эмпатии, а потому что у них не было учителей, их никто не учил выражению своих эмоций, они никогда не стремились обращать внимание на такие сигналы, а значит, не имели возможности практиковаться в этом искусстве.

Наши первые уроки эмпатии начинаются в младенчестве, когда мы сидим на руках у матери или отца. Такие первичные эмоциональные связи закладывают основу процесса научения – как сотрудничать с окружающими, как сделать, чтобы вас с удовольствием принимали в игру или группу. И то, до какой степени мы усвоили этот курс эмоционального обучения, определяет уровень нашей социальной компетентности. Понаблюдайте за теми детьми на игровой площадке, которые не улавливают сигналы, имеющие решающее значение для гармоничного взаимодействия. Желая присоединиться к игре, они чаще всего просто «вламываются» в нее – и в результате разрушают все вокруг себя.

Дети же, более умелые в социальном отношении, обычно некоторое время ждут и наблюдают. Они вначале настраиваются на игру, а потом ловко используют естественным образом подвернувшийся случай, чтобы в нее включиться. То же самое происходит и в мире взрослых: главное для них – уловить социальный ритм и попасть в такт с теми, с кем они работают.

Из-за различий в степени усвоения основных социальных навыков у нас возникают соответствующие различия в компетенциях, основывающихся на эмпатии, уже на рабочих местах. Различные виды эмпатии представляют собой фундамент для всех социальных компетенций, важных для работы. К ним относятся:

● понимание других людей: восприятие чувств и точек зрения окружающих людей и проявление активного интереса к тому, что их заботит;

● ориентация на обслуживание: предугадывание, осознание и удовлетворение потребностей заказчиков;

● содействие развитию: понимание потребностей в развитии других людей и содействие развитию их способностей;

● использование непохожести для достижения целей: культивирование благоприятных возможностей с помощью разных людей;

● политическая осведомленность: улавливание и интерпретация политических и социальных течений в организации.

ПОНИМАНИЕ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ

Восприятие чувств и точек зрения других людей, проявление живого интереса к их делам

Люди, обладающие этой компетенцией:

● внимательны к внешним эмоциональным сигналам и хорошо умеют слушать;

● проявляют чуткость и понимают точку зрения других людей;

● выручают окружающих, основываясь на понимании их потребностей и чувств.

Референт крупной дизайнерской фирмы так описывал ядовитые чувства, исходившие от своего неуравновешенного партнера: «Едва взглянув на человека, он превращался в наглухо захлопнувшуюся дверь; он как будто вывешивал объявление “Не беспокоить”, поэтому я научился держаться от него подальше. Но если мне приходится иметь с ним дело в такие моменты, я бываю предельно краток. Я не шучу и не позволяю себе ничего лишнего: один раз попробовал, а он от этого просто рехнулся. Так что я стал с ним скучным, почти слабоумным».

Ключевой фразой здесь является «едва взглянув на человека, он превращался в наглухо захлопнувшуюся дверь»; это был сигнал, подсказавший референту, как общаться с неуравновешенным партнером. На работе мы постоянно ловим подобные эмоциональные сигналы и соответственно выстраиваем свое поведение. Без такого радара мы не защищены от кораблекрушения на опасных отмелях, образованных эмоциональными скалами тех, с кем мы работаем. Эмпатия необходима как система эмоционального руководства, направляющая нас к успеху и сохранению хороших отношений на работе.

Помимо простого выживания, эмпатия имеет решающее значение для непревзойденной работы на всех местах, где в центре внимания оказываются люди. Во всех случаях, когда имеет значение искусное «считывание» чьих-то чувств – от торговли и бизнес-консультирования до психотерапии, медицины или руководства в любой области, – эмпатия становится ключевой компетенцией для достижения отличных успехов.

Медицина представляет собой сферу деятельности, в которой лишь недавно осознали выгоды эмпатии – отчасти по некоторым экономическим причинам, побуждающим к действию. В период усилившейся конкурентной борьбы за лояльность пациентов те врачи, которые умеют распознавать эмоции обращающихся к ним за помощью людей, добиваются больших успехов в своем деле, чем их менее чуткие коллеги. Врачам, безусловно, необходимо улавливать тревогу и дискомфорт, испытываемые пациентами, чтобы эффективно их лечить, но исследование показало, насколько редко больные бывали услышаны. Обычно пациенты держали в голове в среднем четыре вопроса, которые собирались задать врачу, но во время визита им удавалось задать не более двух. Как только пациент начинал говорить, врач тотчас же – в среднем в первые восемнадцать секунд – прерывал его.

На медиков, которые не слушают пациентов, чаще подают жалобы… по крайней мере, в Соединенных Штатах. Так, врачи общей практики, которым никогда не приходилось отвечать по суду за лечение с нарушением этики или закона, проявляют себя более умелыми коммуникаторами, чем их коллеги, привлекаемые к судебной ответственности. Они находят время рассказать своим пациентам, чего ожидать от лечения, могут посмеяться и пошутить с ними, узнать их мнение и вызвать на разговор, проверить, правильно ли их понимают. А много ли времени требуется доктору, чтобы проявить эмпатию с пользой для больного? Не больше трех минут.

Эмпатия наконец-то пришла в область научных исследований и проектно-конструкторских разработок. Исследователи наблюдают, как клиенты используют продукцию какой-нибудь компании – дома или на работе – практически тем же способом, что и антропологи, изучающие другую культуру. Такое подглядывание за миром потребителя обеспечивает более глубокое понимание обстановки, чем привычный нам сбор информации путем обычного опроса целевой группы и обзора рынков.

Проникновение в интимную жизнь потребителя в сочетании с готовностью компании к переменам составляет мощный стимул для введения новшеств. Когда руководители корпорации Kimberly-Clark привлекли к сотрудничеству наблюдателей, чтобы те изучили, как родители и их только начинающие ходить дети используют памперсы, им стало понятно, что пора, наконец, детям сделать первый шаг к одеванию «по-взрослому». Новый взгляд на ситуацию привел к разработке и выпуску «Хаггис пулл-апс», которые малыши могут надевать сами… а также к годовому объему продаж в размере 400 миллионов долларов. И только тогда опомнились их конкуренты.