Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию - Дэниел Пинк

У этой проблемы простое решение, и мы можем использовать его, пытаясь побудить к действию других: «Почему всегда не вести себя так, как будто другая сторона делает вам одолжение?»

Этот подход связан с качеством подстройки, в частности с тем, что понижение своего статуса может повысить вашу способность изменять перспективу. И он демонстрирует, что, как и с обслуживанием-лидерством, самый мудрый и нравственный способ побуждения других к действию – это продолжать вести свое дело со скромным достоинством.

Вы, вероятно, заметили, что многие примеры в этой главе, от кенийских матату до пиццерии Il Canale, связаны с табличками. Они неотъемлемая часть окружающего мира, но мы часто не пользуемся ими достаточно продуманно.

Один из способов улучшить этот навык – попробовать применить «эмоционально грамотные таблички», как я их называю. Большинство табличек обычно выполняют две функции: они либо помогают людям найти дорогу, либо сообщают о правилах поведения. Но эмоционально грамотные таблички воздействуют глубже. С их помощью можно достичь тех же целей, что и с помощью принципов действия «влияйте на личности» и «влияйте целенаправленно». Они пытаются побудить других людей к действию, выражая сочувствие человеку, который смотрит на табличку (личностный фактор), или вызывая в нем сочувствие, чтобы он понял рациональное обоснование утверждаемого правила (целевой фактор).

Приведу пример табличек первой разновидности. Несколько лет назад мы с семьей отправились в один из нью-йоркских музеев. Вскоре после прихода туда несколько младших членов семьи сообщили, что проголодались, и нам пришлось потратить некоторую часть и без того ограниченного времени на поиски кафетерия и пудинга вместо того, чтобы ходить по музею и любоваться картинами. Дойдя до кафетерия, мы обнаружили очередь за едой, загибающуюся за угол, как змея. Я скривился, думая, что мы застряли здесь навсегда. Но несколько секунд спустя заметил табличку (см. рис. 3):

Уровень кортизона упал. Ждать действительно оказалось не так долго, как я опасался. И я провел ожидание в гораздо лучшем настроении. Посочувствовав стоящим в очереди, т. е. оказав влияние на личности, табличка изменила впечатление от этого места.

За примером эмоционально грамотных табличек второго типа я отправился в район Вашингтона неподалеку от дома. В одном его оживленном месте находится маленькая церковь, расположенная на огромной лужайке. Множество людей выгуливают здесь своих собак. Сочетание множества собак и обширного газона может привести к очевидной (и пахучей) проблеме. Чтобы ее предотвратить, т. е. побудить владельцев собак изменить свое поведение, церковь могла бы разместить просто табличку с правилами. Что-нибудь вроде этой, которую я слегка подправил по сравнению с оригиналом (рис. 4).

Однако церковь применила другой подход и разместила такую табличку (рис. 5).

Напоминая людям про обоснование правила и пытаясь вызвать сочувствие со стороны владельцев собак, т. е. влияя целенаправленно, авторы таблички повысили вероятность того, что люди будут вести себя в соответствии с ее указаниями.

А теперь задание для вас: всмотритесь в одну из табличек, которыми вы сейчас пользуетесь либо видите на своем рабочем месте или по соседству с домом, и переделайте ее так, чтобы она стала более эмоционально грамотной. Придав ей влияние на личности или влияя целенаправленно, вы улучшите ее.

Иехонатан Тернер, израильский рентгенолог, проводивший эксперимент с фотографиями пациентов, рассказывал New York Times: когда он впервые ощутил обезличенный характер своей работы, то начал представлять себе, что каждая томограмма, которую он изучал, принадлежала его отцу.

Вы можете позаимствовать его идею и использовать этот простой метод для побуждения других к действию. При каждой встрече представляйте себе, что человек, с которым вы имеете дело, – ваша бабушка. Это самый лучший способ влияния на личности. Как бы вы вели себя, если бы человек, занявший ваше место на парковке, оказался не незнакомцем, а вашей бабушкой? Что бы вы изменили, если бы сотрудник, которому вы собираетесь дать неприятное задание, был не «бросовым» новичком, а женщиной, давшей жизнь одному из ваших родителей? Насколько честно и тактично вели бы вы себя, если бы человек, с которым вы общаетесь по электронной почте, был не «одноразовым» партнером, а милой леди, которая по-прежнему шлет вам открытки ко дню рождения с пятидолларовой банкнотой в конверте?

Сняв завесу анонимности и заменив ее формой личных взаимоотношений, вы, вероятнее всего, будете обслуживать других искренне, что в конце концов приведет к общей выгоде.

Если вы настроены скептически, попробуйте другой вариант. Относитесь ко всем так, как вы бы относились к своей бабушке, но представьте себе, что на ее аккаунт в Twitter подписано 80 000 человек.

И, наконец, каждый раз, когда вам нужно кого-то побуждать к действию, – от традиционных продаж, когда необходимо убедить потенциального покупателя приобрести новую компьютерную систему, до продаж без продаж, когда нужно убедить дочь сделать домашнее задание, – убедитесь, что сможете ответить на два вопроса, лежащих в основе искреннего обслуживания:

1. Если человек согласится у вас купить, улучшится ли его жизнь?

2. После окончания вашего взаимодействия изменится ли мир к лучшему?

Если на любой из этих вопросов вы ответили «нет», значит, в чем-то поступаете не совсем правильно.