На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

• Слушатель-4: «Отключенный». Мирно спит, но его сон влияет на рабочую атмосферу.

• Слушатель-5: «Незнайка». Ему вечно ничего не понятно, у него море вопросов и он не стесняется задавать их все разом.

• Слушатель-6: «Союзник». Ему «трудные» мешают не меньше, чем самому спикеру.

• Слушательницы-7–8: «Болтуны». Интересуются отвлеченными темами, разговаривают и мешают другим.

Большинство слушателей ваших выступлений скорее всего попадут в описанные выше роли. Умение их узнать и поставить «диагноз» само по себе придаст вам ощущение уверенности и контроля над ситуацией. Теперь вы предупреждены, а значит, – вооружены. Что дальше?

Перейдите по ссылке и посмотрите на реакцию Д. Медведева на протестные выкрики одного из слушателей в аудитории. Что спикер сделал правильно? В чем основная ошибка спикера?

Для защиты от противника военные используют систему противовоздушной обороны – ПВО. Я предлагаю вам систему защиты от «вредного» поведения аудитории с таким же названием, но с другой расшифровкой:

П – принятие;

В – включение;

О – опора на большинство.

Конечно, военное и психологическое «ПВО» различаются не только расшифровкой. Они противоположны по сути. В основе военного метода – уничтожение, здесь победа возможна только для одной стороны. А в основе работы с «трудной» аудиторией – превращение. Здесь мы не уничтожаем противника, а превращаем его в союзника или нейтрализуем. Кроме того, мы действуем не совсем своими руками… Для нас лучший сценарий – урегулировать аудиторию силами самой аудитории. Как все это возможно?

Перейдите по ссылке и оцените реакцию В. Путина на выходку одного из «слушателей» во время его пресс-конференции. Как спикер демонстрирует принятие? Через какую тему он включает «агрессора» в тему своего выступления? Как Путин опирается на большинство?

Давайте честно признаемся себе, какой мы желаем видеть нашу аудиторию? Конечно, внимательной, послушной, предсказуемой. Мы хотим, чтобы им все сразу было понятно и чтобы вопросы были только умные и уместные. Но так не бывает. Вся жизнь – это степени отклонения от «идеала».

«Трудная» аудитория – одна из этих степеней. Примите отклонение от нормы как часть нормы. Снег в мае и дождь в январе может быть неожиданным и неприятным, но так бывает. Зачем нам это принятие? Все просто: степень влияния на «трудную» аудиторию прямо пропорциональна степени ее принятия. Хотите влиять? Принимайте! Внутренне позвольте аудитории быть трудной. Не принимайте на свой счет. Чаще всего «вредность» – это не реакция на вас, а проекция вовне внутреннего состояния «вредного». Он встал не с той ноги, поссорился с начальством, у него болит зуб… да мало ли что! Он живой человек и имеет право быть не таким, каким вы хотите его видеть.

И еще – прежде, чем как-либо реагировать на вредность, убедитесь, что вы спокойны. Невозможно «спасти» аудиторию от вредного влияния, если вы сами ему поддались: «сначала наденьте маску на себя, потом на ребенка… дышите нормально».

Удачная реакция на «трудное» поведение возможна не вопреки, а благодаря «трудному» поведению. Это становится возможным тогда, когда мы обращаем любую «вредность» себе на пользу. В Библии есть мудрые слова: «Любящим все содействует ко благу». Что это означает применительно к нашей теме?

Если вы полюбили аудиторию, то любое ее проявление – даже самое трудное – будет работать на вас. Правда, для этого вам предстоит научиться делать логические связки и переходы. Между чем? Между «вредным» поведением и темой вашего выступления! Это то, что я называю включением. Какой бы ни была провокация или диверсия со стороны слушателей, включайте ее в ткань своего выступления так, чтобы:

а) усилить свою центральную мысль;

б) укрепить свой авторитет;

в) укрепить связь со всей аудиторией.

Не исключайте «вредного» участника вашего собрания, не противопоставляйте себя ему. Вместо этого благодарите, подчеркивайте значимость сказанного и делайте мостик к теме.

Если первый принцип связан скорее с внутренней работой спикера (принятие), то второй – это внешнее его проявление (включение). Здесь мы обрабатываем и утилизируем любое трудное поведение по принципу «то, что нам мешает, то нам поможет!».

«МЫ ПОИМЕЕМ ВЕСЬ РЫНОК»

В одном из сюжетов первого фильма «Духлесс» главный герой Макс Андреев, молодой преуспевающий менеджер, делает презентацию проекта перед аудиторией инвесторов. Сам он обращен к слушателям, а на слайдах показывает, как хорош его проект. Все идет просто прекрасно, да вот беда – злопыхатели подложили нашему герою свинью: в какой-то момент вместо красивых диаграмм на слайде появляется фрагмент из фильма о размножении млекопитающих. Андреев продолжает свой рассказ о бизнес-проекте, ничего не замечая.

Аудитория сначала посмеивается и переглядывается, а когда на экране возникает сцена со спариванием слонов, просто взрывается смехом. Тут Андреев оглядывается, моментально оценивает обстановку и проводит глазами по залу с такой легкой улыбкой, как будто «слоны» – это его личная задумка. Финальная фраза тоже не заставила себя ждать – спикер умудрился связать тему инвестиционного проекта с безобразием на слайде: «Грубо говоря, уважаемые инвесторы, мы поимеем весь рынок!» Смех и буря аплодисментов.

Перейдите по ссылке и посмотрите фрагмент из фильма «Духлесс», где главному герою приходится иметь дело с настоящей бизнес-диверсией. Еще один пример того, как любую ситуацию можно обернуть себе на пользу.

Когда в аудитории появляется «трудный», он занимает все наше внимание. В какой-то момент может показаться, что есть только вы и он. Ведь большинство слушателей ведут себя пассивно, их не видно. Вы даже можете подумать, что «вредный» слушатель выражает мнение всех, а все его молчаливо поддерживают. Это искаженное восприятие. Чаще всего «вредные» – в меньшинстве. Они выражают только свое мнение, а большинство настроено нейтрально или даже положительно к вам.