Продавец: законы, заповеди и табу - Нелли Власова

е) Может, и вы от нетерпения заканчиваете фразу за другого?

ж) Не оцениваете ли вы критично его самого, одежду или аксессуары?

з) А может, вы утрируете обратную связь излишними кивками и репликами?

10. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы:

а) «Бублик». Покупатель видит «дырку от бублика», вы же обратите его внимание на достоинства товара или сам «бублик».

б) «Взвешивание». Предложите покупателю подвести итог и подсчитать все плюсы и минусы. Плюсов должно быть больше, иначе прием неэффективен.

в) Замените травмирующие слова (цена, платить, отдавать) на вложение, капиталовложение, ценностный обмен и пр.

г) Разложите цену товара на части.

д) Сократовский диалог. Если нужно получить от когото согласие, а уверенности в его «Да» нет, то самое лучшее раздробить требуемое итоговое «Да» на ряд маленьких «да», уверенно получая каждое из них в заведомо нетрудных ситуациях.

е) «Трудности». Покажите, что не так страшен черт, как его малюют.

ж) «Риск на себя». Возьмите риск на себя. Покажите, что вы разделяете с ним его риски. («Ваш заказ будет выполнен за три дня или станет вам подарком».)

з) «Опыт». Покажите опыт использования товара в прошлом. (Люди не хотят быть подопытными зайцами и доверяют тому, что уже проверено опытом других.)

11. Требовать невозможного, значит, самому готовить себе отказ.

12. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.

13. Кто требует результата, должен обращаться к чувствам.

14. Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться.

15. Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок.

16. Если ни на кого не возлагаешь вины, не отягощаешь себя злобой. Если ничего ни ждешь от людей, они никогда не разочаруют.

17. Ищите свечку, вместо того чтобы проклинать тьму.

18. К чему доказывать мошкам, что они мошки? Три поучения равны оскорблению.

19. Если мы обращаемся к партнеру, считая, что он глуп, он нас не услышит.

С деньгами всегда трудно расставаться.

Поэтому подтолкнуть клиента — значит помочь ему принять решение. Его сопротивление можно ослабить разными приемами:

1. Частями («Нога в дверь»). Предложите пробный заказ: «Возьмите десяток на пробу».

2. С помощью других лиц («Агенты влияния»). Сделайте так, чтобы ваши потенциальные клиенты встретились с вашими бывшими покупателями, которые могут дать рекомендацию.

3. С помощью помещения клиента в будущее («Рай»). «Хотите этот автомобиль? Представьте себя в нем».

4. С помощью страшилок («Ад»). «Представьте те потери, которые вы понесете, если не будете обучать своих сотрудников?» Образование дорого, но невежество еще дороже.

5. С помощью рамок или ограничений («Рамки»). Эти цены удержатся только до 15 августа.

6. С помощью предоставления ложного выбора («Ложный выбор»). «Вы берете один комплект или несколько?» «Вы намерены перечислить деньги на наш счет или оплатить наличными?»

7. С помощью вопросов, выясняющих поведение клиента в случае покупки («Как будто это случилось»). «Важно ли, когда вы получите свой заказ? 15 дней вас устроит?»

8. С помощью смягчающих слов («Магия слова»). Не говорите «цена», «стоит», «заплатить». Скажите лучше: «Это ваши капиталовложения (или инвестиции в…), вы выигрываете по сравнению с… столькото, ваш выигрыш составил, вы владеете ценностью, превышающей затраты на нее».

1. Посетитель составляет свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме. И за это время он должен почувствовать, что ему искренне рады. Никакая занятость и текучка не могут служить оправданием вашего углубления в бумаги или занятость с другим человеком. На приветственный взгляд и улыбку всегда есть время.

2. Четверо из десяти впервые зашедших посетителей судят о вашей компетентности по тому, как вы выглядите.

3. Узнайте, как зовут вашего посетителя. Имя человека самая лучшая музыка для него.

4. Проводите опросы посетителей. Чем больше человек проговорил, тем больше он оставил самого себя. А туда, где осталась наша частичка, нас тянет как преступника к месту преступления. Но обращайтесь лучше к посетителю как к представителю группы, класса. Тогда люди не защищаются, а раскрываются. («Мы проводим изучение своего рынка, какие товары из наших могут интересовать людей вашего возраста или вашего круга?»)

5. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Об этом могут свидетельствовать объявления. («Да! Мы можем принять купленный товар обратно или заменить его в любое время, когда пожелаете». «Да! Мы хотим сделать вас счастливыми и довольными». «Да! Мы ждем от вас любых предложений об улучшении своей работы».)

6. Будьте особенными, уникальными. («Не подмигивайте девушке, выходящей из нашего салона, она может оказаться вашей бабушкой» — надпись при входе в парикмахерскую.)

7. Одаривайте своих посетителей. Придумайте оригинальные и недорогие подарки, сюрпризы, призы, медали, поздравления и пр. В Китае говорят: «Прежде, чем взять, отдай».

Эти правила просты, как заповеди Библии, но их нарушают так же, как и заповеди. А ведь что проще — делай и получишь приверженцев.

7 из 10 посетителей прекращают ходить в магазин или офис просто без всякой причины. Но причины есть.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как вы о них заботитесь.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как они важны для вас.

– Они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.

1. Устраивайте для них особые мероприятия, приуроченные к новому поступлению, какимто событиям, юбилеям, праздникам.

2. Дешевые мелкие услуги для них оказывайте бесплатно. Это лучше и дешевле затрат на рекламу.

3. Делайте своим покупателям подарки без всякого повода. Неожиданности запоминаются и впечатляют сильнее запрограммированного.

4. Вы всегда должны быть на месте, когда им нужно увидеть вас.

5. Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас от конкурентов.

6. Они всегда должны чувствовать на себе вашу симпатию, доброжелательность и готовность решать их проблемы.

Вот отзывы клиентов об одном магазине.