Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

Ни одна другая отрасль не получает столь подробной, точной и своевременной информации для использования в деловых целях, а также в качестве объективной основы для разработки тарифов.

Эти исследования перевозок продолжаются по инициативе самих перевозчиков (а не правительственных агентств) с помощью статистических методов, которые разработал автор этой книги; он же следит за ходом исследования.

Другие виды исследований помогают снизить число ошибок при погрузке, перевозке попутных грузов и отгрузке, уменьшить количество жалоб на повреждение при транспортировке, сократить число ошибок в счетах.

Еще одно исследование показывает, эффективны ли и насколько различные шаги по сокращению расхода горючего: более полная загрузка, работа вентилятора охлаждения двигателя на холостом ходу, регулярная настройка (или нерегулярная, что экономически выгоднее), поддержание экономичной скорости на междугородных трассах.

Железная дорога. Исследование данных, полученных с помощью статистического расчета, дает информацию, при помощи которой можно:

1. Снизить число ошибок в расчетах между разными дорогами, а также при выставлении счетов за местные перевозки.

2. Сократить время простоя вагонов, что, в свою очередь, уменьшит арендную плату за их использование. Потребители с меньшими задержками будут получать вагоны под загрузку.

3. Узнать, относятся ли задержки при перевозках к статистически управляемой системе. А если есть выбросы, то в чем их причины? Почему эти причины не устранены (если обнаружен выброс)?

Что можно сделать для сжатия распределения времени транзита? Сжатие этого распределения означало бы лучшее обслуживание потребителей и экономию для железной дороги, которая будет работать надежнее и размереннее. Пример был приведен ранее.

Составляет ли железная дорога планы распределения времени, которое требуется для ремонта вагонов в ремонтных мастерских для разных видов ремонта? Железная дорога оплачивает аренду за каждый час пребывания вагона в мастерских, кому бы вагон ни принадлежал. Она получает отчеты о ремонтах или может их получать.

Установлен ли хоть на какой-нибудь крупной станции лимит времени с момента, когда потребитель сообщил железной дороге о своей готовности загрузить один или несколько вагонов и до момента подачи вагонов под загрузку? Сколько из поступивших вагонов оказались нужного типа? Сколько были грязными? Измеряется ли распределение времени между моментом, когда вагон загружен, и временем, когда он отправлен?

С помощью методов, основанных на вероятностной выборке, возможно периодически проводить испытания подвижного состава, сигнального оборудования, оборудования складов и ангаров, а также путевого хозяйства, чтобы определить долю и число объектов, выработавших свой ресурс и нуждающихся в ремонте или немедленной замене, и оценить затраты на обслуживание и замену в следующем году. Оценка железнодорожных путей, дорожного полотна, уклонов в точках, выбранных статистическим методом, может дать информацию о потребностях в ремонте. Метод вероятностных выборок для проведения таких исследований – мощный инструмент в руках органов управления.

Возникают ли вопросы у потребителей по поводу качества обслуживания? Даже если нареканий нет, улучшение методов работы может принести больший доход при том же оборудовании и путях или позволит продать часть имеющегося оборудования и увеличить грузопоток.

Проведенное мной обследование железной дороги показало, что ремонтники три четверти своего времени проводят в ожидании требуемых деталей.

Исследование работы телефонных компаний

1. С помощью предпочтительного статистического плана проводится оценка использования линий передачи и оборудования: какую часть времени линии передачи и оборудование используются для голосовой связи, для передачи факсов, данных, частных телеграмм, правительственных телеграмм и т. д?[53] Результаты использовались как основа для определения тарифов на различные услуги.

2. С помощью подходящих статистических планов оцениваются доли использования коммуникационного и другого оборудования центрального офиса для местной и дальней связи. Результаты используются как основа для распределения выручки, приходящейся от оказания услуг местной связи и междугородной связи, и для определения тарифов.

3. С помощью подходящих статистических планов оценивается физический износ (амортизация) различных элементов оборудования – переключателей, реле, мини-АТС, подземного кабеля для местной и дальней связи, местных телефонных станций, каналов связи, катушек, воздушных кабелей, выводов на столбах и в зданиях, телефонных аппаратов, сигнальных устройств.

4. Уменьшение числа ошибок при выставлении счетов одновременно со снижением затрат.

5. Проверяются отчеты о физическом состоянии оборудования. Удовлетворительны ли эти отчеты? Какого вида ошибки надо скорректировать и в каких областях?

6. Урегулируется совместное использование собственности, такой как линии передачи. Телефонная компания может иметь собственные линии передачи, или они могут принадлежать электрической компании, или, наконец, эти компании могут владеть линиями совместно в равных долях. Тогда они платят друг другу за аренду линии. Не слишком ли много одна компания платит другой? Исследование по подходящему статистическому плану дает ответы на эти вопросы с поразительной точностью. Продолжающееся исследование позволяет поддерживать баланс. (Полное урегулирование, видимо, невозможно, поскольку слишком велик объем такой работы, и, если все-таки попытаться ее выполнить, то возникнет целая цепь новых ошибок, и в результате положение только ухудшится.)

7. Изучается эффективность рекламы для увеличения доходов от междугородных звонков.

8. Проводится имитационное моделирование работы телефонной станции. Чтобы разнообразить труд операторов, психологи предложили поручить им некоторые дополнительные операции. Как предполагается, эти перемены могут значительно повысить производительность, поэтому исследовательская группа построила имитационную модель для изучения последствий перемен.

9. Проводится исследование для сокращения трудозатрат телефонных операторов, чтобы их труд был более интеллектуальным, а не напряженным, при получении звонков разных типов. Механизация анализа вместе с тщательно спланированной выборочной процедурой обеспечивает получение данных на постоянной основе.