Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - Михаил Рыбаков

13.9. Предотвратить проблемы, а не разгребать последствия

В работе по улучшению бизнес-процессов есть важный принцип: проще и дешевле предотвратить ту или иную проблему, чем разбираться с последствиями.

Используют два термина:

• Цена несоответствия (ЦНС) – сколько для вас стоят все последствия проблемы, вызванной кривизной процесса, сбоем в его выполнении. По деньгам, времени, усилиям, репутации и т. д.

• Цена соответствия (ЦС) – сколько стоят действия, которые позволяют предотвратить эту проблему.

В большинстве случае ЦНС гораздо выше, чем ЦС.

Например, рабочий забыл установить прокладку в нефтяной насос, работающий на глубине нескольких километров. Цена прокладки, работ по ее установке и проверке – сотни рублей. Если насос выходит из строя, сумма убытков и недополученной прибыли – миллионы рублей.

Как говорится – лучше перебдеть, чем недобдеть. При этом помните о золотой середине, чтобы не создать неповоротливого, медлительного монстра[291].

Вообще есть смысл оценивать каждый риск. И, в зависимости от его важности, выбирать подход к работе с ним[292]. Мелкими рисками можно и пренебречь.

13.10. Чтобы проблема не повторилась

Проблемы есть и будут всегда. Мы живем и работаем в реальном мире, а не в сказке.

Как-то я ехал в такси. Выходя из машины, сочувственно кивнул на сильную царапину. Водитель, горько усмехнувшись, ответил: «Ну мы же не по воздуху летаем…»

Так вот, проблемы неизбежны. Вопрос только в том, что мы с ними делаем. Есть как минимум несколько вариантов:

• Игнорировать – притворяться, что все хорошо.

• Понимать, что дело плохо. Но смириться: «Что тут поделаешь…»

• Искать виноватого и наказывать его.

• Заниматься самоедством, посыпать голову пеплом.

• Раз за разом исправлять последствия.

К сожалению, ни один из этих способов проблему не решает.

Самое разумное – следовать принципу:

Это суть работы по улучшению бизнеса.

Например, в Японии работник конвейера обязан его остановить, если обнаружил дефект. Тут же собирается рабочая группа, которая быстро находит причины и решает, как сделать, чтобы этот дефект больше не повторился. Для компании это выгодно.

Итак:

1. Выявляем проблему, вытаскиваем ее на свет божий.

2. Находим ее причины, желательно на несколько уровней вглубь: причины причин и так далее[293].

3. Разрабатываем план действий по предотвращению подобной ситуации в будущем. То есть не просто убираем симптомы проблемы, а устраняем ее причины.

4. Воплощаем план в жизнь.

У тех, кто так действует, компания работает все лучше и лучше.

Станислав Фокин. В нашей компании часто в одной машине везут 3–4 заказа для разных клиентов. Мы перепробовали разные способы их разделения: подписывали маркером название клиента, клеили различные бирки, разделяли коробками. И все равно водители-экспедиторы совершали ошибки, исправление которых стоило немалых финансовых, репутационных и временных затрат.

После очередного обсуждения текущей ситуации с ошибками при разгрузке товаров (транспортная компания или доставка до клиента) мы приняли решение размечать разные заказы разным цветом скотча: красным, синим, желтым и т. д. После этого количество ошибочных разгрузок уменьшилось в 10 раз, так как разгрузить указанное в накладной количество упаковок, отмеченных цветом, значительно проще и быстрее, чем найти бирки и другие варианты выделения заказа.

На сегодняшний день, количество ошибок практически равно количеству неверно подготовленных заказов на складе. Правильно подготовил – правильно загрузил в машину и доставил клиенту.

13.11. О пользе обратной связи

Вот еще простой способ поставить улучшение бизнеса на системную основу.

Мы практически всегда рекомендуем добавлять в конце основного процесса шаг «Получение обратной связи от клиента».

Целей несколько:

• Внимание клиенту. Доброе слово и кошке приятно, а уж клиенту и подавно. У него после покупки нередко бывают сомнения: «А то ли я купил, мной не попользовались, не развели?» Даже если продавец добросовестный и порядочный. Такова уж природа человека, таков пока уровень доверия в обществе.

Если в конце оказания услуги или через некоторое время после этого ваш сотрудник свяжется с покупателем, тому будет приятно: «Значит, я им важен, им не наплевать на меня».

• Снятие возможных претензий. В ходе работы с клиентами случаются косяки. Даже если вы искренне старались сделать все качественно. В этом случае у клиента остается осадочек, который помешает ему в будущем обратиться к вам, а возможно, он и другим расскажет про свое недовольство. К сожалению, люди склонны больше распространять слухи про плохое, чем про хорошее.