На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Несмотря на все принятые меры, в аудитории все равно могут остаться «тролли», желающие выразить свое недовольство или просто поддеть вас. Поэтому после презентации вам предстоит не только отвечать на обычные вопросы, но и реагировать на выпады из зала. Прочитайте мои варианты реакции, распознайте в них основные принципы работы с «трудными» (ПВО) и предложите свой вариант на основе тех же принципов. В добрый путь!

Слушатель-1 (а-ля «Начальник»): А можно поскорее к теме?! Давайте без длинных введений – что вы предлагаете конкретно?

Возможная реакция-1 (уверенным и уважительным тоном!): Простите, как вас зовут?.. Петр Петрович, мы договорились работать ровно 20 минут, и если у вас нет этого времени, мы можем встретиться в удобное время позже или прямо сегодня в перерыве. Что вам подходит больше?

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Виктор: Итак, национальная валюта обесценивается, ситуация в экономике нестабильная, сегодня становится актуальным вопрос…

Слушатель-2 («Знаток»): Виктор, вы профессиональный аналитик? Или вы просто пересказываете нам новости, которые и так все знают?

Возможная реакция-1: Сразу видно, в аудитории есть неравнодушные и компетентные люди, это здорово. Кроме того, я вижу, вам есть чем поделиться на эту тему. Как договорились, я буду принимать вопросы в конце выступления, и ваш вопрос будет первым – я вас запомнил (с улыбкой). Итак…

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушатель-3 («Негативный»): Короче, все понятно, вы хотите предложить нам бесплатный сыр, который бывает только в мышеловке!

Возможная реакция-1: Действительно! Бесплатный сыр – только в мышеловке. При этом возможность удвоить свои доходы не лежит на поверхности – ее нужно искать. И сейчас вы узнаете где…

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушатель-4 («Отключенный»: довольно громко похрапывает): Хррр… Хррр…

Возможная реакция-1 (с улыбкой и шепотом): Коллеги, обратите внимание на спящего мужчину в третьем ряду! Тсс!! Не будем тревожить его. Но всякий раз, когда я буду произносить слова «личные финансы», вспоминайте про спящего! Ибо 80 % личных финансов, по данным ВЦИОМ, не работают – в лучшем случае они покоятся на депозитах, в худшем – «спят» под подушкой…

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушатель-5 («Незнайка»): Извините, что вы сказали?.. Что сейчас происходит с национальной валютой? И что это означает?

Возможная реакция-1: Обязательно задайте эти вопросы в конце выступления, как мы договорились. Коллеги, я в третий раз вынужден прерываться, и прошу из уважения к коллегам соблюдать регламент. Хорошо?

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушательница-7 (обращаясь к слушательнице-8): Ты не знаешь, кто этот Виктор?

Слушательница-8: Не знаю, но по-моему симпатичный… Ты что думаешь?

Возможная реакция-1: Кстати, вот девушки уже на стадии активного обсуждения темы. Вопрос ко всем: существует ли женская специфика личной финансовой эффективности или стратегии инвестирования мужчин и женщин никак не отличаются, как вы думаете?

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Столкнувшись с «трудной» аудиторией, применяйте принцип ПВО: принятие, включение, опора на союзников.

Примите аудиторию такой, какой она вам досталась. Позвольте ей быть «трудной».

Включите «трудное» поведение в ткань своей презентации по принципу «то, что нам мешает, то нам поможет».

Опирайтесь на интересы большинства в аудитории и постоянно апеллируйте к нему и к оговоренному регламенту.

Воздействуйте на «трудное» меньшинство силами лояльного большинства. Для этого используйте Шкалу реакции на «трудное» поведение (см. рисунок на стр. 298).

Научитесь быстро распознавать разные типы «трудных». Используйте все многообразие приемов и переходите от «мягких» к «жестким» постепенно.

Если в аудитории «трудными» оказались все, выясните причину и воздействуйте на нее. Немотивированных вовлекайте, уставшим дайте отдохнуть, а слишком активным – выговориться.

Используйте 12 золотых правил работы с любой аудиторией. Научитесь управлять ею так, чтобы она не стала «трудной» по вашей вине.

Начните получать удовольствие от работы с «трудными». Они – наши лучшие учителя!