Жизнь в катастрофе: победи кризис сам! - Михаил Делягин

* * *

Другую реальную угрозу для клиентов строительных и прочих фирм (но, как водится, возможность, — при игнорировании фирм и прямом обращении к мастерам) создала «юберизация» ремонтного бизнеса, при котором фирмы выступают просто организаторами, посредниками, сводящими своих клиентов с «надёжными, проверенными и высококвалифицированными» (как они заявляют) мастерами, которых они видят первый (а весьма часто, если обманывают этих мастеров, то и в последний) раз. Такая специфическая организация деятельности неизбежно накладывает на занимающихся ей неизгладимый отпечаток, производящий впечатление странной смеси старания и разгильдяйства.

Я столкнулся с этим при более крупном ремонте, который после тщательного изучения более чем четырех десятков предложений разного рода ремонтных фирм отдал строительной компании «Небо». Надо отдать ей должное: она действительно была лучшей по критерию «цена/качество» (при составлении сметы ремонта), по профессионализму приезжающего составителя смет и по его дисциплинированности (не редки были случаи, когда из четырех вызванных, — разумеется, на разное и тщательно согласованное с ними время — сметчиков двое просто пропадали без вести, а один заявлял что-нибудь в стиле «не могу вас найти, так как навигатор сломался, и вообще я занят»).

Кроме того, эта фирма имела лучший сайт, в котором было подробно и весьма технологично описаны обязанности всех её ключевых руководителей, — и, надо отдать должное, те из них, с кем я сталкивался, действительно выполняли свои обязанности до конца (вплоть до бесплатной замены за счёт фирмы глубоко процарапанными при ремонте половых досок, — правда, уже слегка поцарапанными, но всё же замены).

Бедой фирмы (помимо завышения цен на закупаемые материалы до 40 % относительно рыночных, что, возможно, с её точки зрения является конкурентным преимуществом) было полное отсутствие реального контроля за работой мастеров, вынуждавшее клиента играть с ней в увлекательную, но потенциально опасную игру «а теперь найдите ещё 20 недоделок». Приехав на приёмку ремонта в первый раз, я обнаружил, что мастера, например, просто не подозревали о необходимости закрывать плинтусом зияющие щели между полом и стенами везде, а не только там, где им было не сложно это сделать.

На вторую приёмку ремонта бригадир, который должен был подписывать документы, просто не приехал! — правда, благодушно объяснив по телефону свою позицию тем, что «ну Вы же всё равно там найдёте недоделки». Мне так и не удалось объяснить этому приятному и вальяжному человеку, что поиск и устранение недоделок до прихода клиента является его прямой и непосредственной служебной обязанностью: принадлежа к «поколению ЕГЭ», он искренне не был в состоянии понять, о чём идёт речь.

Надо отдать должное: выявляемые мной недоделки устранялись, причём большинство (хотя, разумеется, далеко не все) — с первого раза, и в конце концов я подписал акт приёмки работ (почти уложившись в главную строительную формулу «дважды два»: для реальной оценки перспектив надо увеличить вдвое сметную стоимость ремонта и предусмотренную договором продолжительность работ), не обратив внимание на случайно забытый на полу кусок картона.

Разумеется, вскоре оказалось, что кусок картона был забыт не случайно, а прикрывал глубокую и очень хорошо видную царапину, загадочным образом проделанную в крайне прочной половой доске. Возможно, таким образом «надёжные и проверенные длительным сотрудничеством с фирмой рабочие», которые на самом деле, как потом рассказывали их коллеги, набирались фирмой на профильных досках объявлений в Интернете, выражали свой протест против условий сотрудничества с ней (другим предполагаемым «фирменным стилем» является установка кранов «наоборот» относительно имеющихся на них маркировок горячек и холодной воды, а также подобная установка выключателей: если рядом висит две лампочки, то выключатель от левой вполне может быть справа, а от правой — слева).

Тем не менее, как я уже отмечал, на мою истерику (с обещанием не только судов, но и широкой огласки в медиа и соцсетях) фирма «Небо» отреагировала оперативно, заменив за свой счёт глубоко процарапанные доски процарапанными существенно меньше (похоже, заново). Поскольку эти меньшие царапины были заметны намного слабее, я смирился и даже передал этой фирме (поскольку на общем фоне она по-прежнему производила впечатление лучшей) следующую работу, — в ходе которой рабочие и разъяснили, что их набирают на профильных досках объявлений.

Урок сей истории предельно прост: если нужен ремонт, с которым Вы не можете справиться сами (или, например, мебель под заказ), — ищите мастеров на специализированных порталах вроде Profi.ru. Вы заплатите существенно меньше (так как уже не будете оплачивать прибыль, аренду и административные расходы фирмы) за с душой (что важно) сделанную работу, а контроль ее качества Вам, как видно из моей истории, в любом случае придётся полностью осуществлять самим.

Впрочем, это же касается и иных работ, например, подбора кухни. Тщательно выбранная и интенсивно разрекламированная фирма «Кухонный дом» прислала замерщика, не сумевшего правильно измерить габариты кухни, а затем «мастера», служившего живой и крайне разнообразной иллюстрацией позднесоветских анекдотов о ничего не умеющих и ни в чём не заинтересованных работниках.

Вероятно, следует быть крайне осторожными в отношении сред них и малых фирм, зарегистрированных в разрекламированных помпезных бизнес-центрах вроде «Москва-сити» и ведущих интенсивную рекламу в «Инстаграм» (помимо фирм, все товары, которые я там видел, продавались по бессовестно завышенным относительно обычных Интернет-магазинов ценам).

Возможно, стремление к пафосу и готовность существенно переплачивать за него (очевидные при размещении, например, в «Москва-сити») являются для среднего и тем более малого бизнеса признаками деструктивной бизнес-культуры, наличия в ней того или иного порока.

Последние примеры, в отличие от «Службы 788-88-88», разумеется, являются не мошенничеством, а «коекакерством»: наглядной иллюстрацией того, как работа спустя рукава, полное отсутствие личной культуры и способности к организации и ответственности (крайне эффективно и последовательно воспитываемые всей «оптимизированной» системой образования) делают крайне непривлекательными даже исключительно перспективные и с блеском от-рекламированные, то есть продвинутые к потребителю сервисы.

В целом же в последнее время от многочисленных ремонтных фирм к потребителю все чаще приезжают не ремонтники, а менеджеры, а то и актёры, служебные обязанности которых заключаются во введении Вас в заблуждение по поводу копеечной неисправности и организации в связи с ней масштабных и относительно дорогостоящих работ.

Единственный способ спастись от этого — поиск профессиональных мастеров на порталах вроде Profi, ru, заинтересованных не в разовых заработках, а в создании собственной широкой клиентской базы. Система отзывов и комментариев со стороны клиентов позволяет достигать своих целей обеим сторонам, оставляя недобросовестные фирмы-посредники за бортом жизни. Но, к сожалению, чем меньше у них остаётся клиентов, тем более агрессивными они становятся.

Многие россияне, привычно ругаясь по поводу стремительного роста стоимости жилищно-коммунальных услуг, столь же привычно воспринимают приходящие к ним счета как некую истину в последней инстанции.