Банк 4.0: Новая финансовая реальность - Бретт Кинг

Таким образом, остается только один довод: что если клиентам нравится общаться с человеком?

На протяжении десятилетий применения интерактивных голосовых меню (interactive voice response, IVR) мы слышим: «Я просто хочу поговорить с живым человеком!» Когда функционал колл-центров начали выводить за рубеж, например в Индию, стали поступать жалобы, что отвечающий на звонок представитель клиентской службы говорит с незнакомым акцентом или не знает местных реалий. Таким образом, на протяжении многих лет наличие по месту нахождения организации сотрудника, который примет звонок клиента, было значительным конкурентным преимуществом в части качества обслуживания и консультаций: от человека ожидали лучшего сервиса, чем от громоздкой IVR-системы с бесконечным перечнем пунктов меню, а также знания местных реалий для обеспечения более эффективного консультирования.

Вообще основу финансового консалтинга, продаж страховых продуктов и большинства функций клиентского сервиса в отделениях и колл-центрах составляет асимметричность информации. В теории контрактов и экономике понятие асимметричности информации относится к процессу принятия решений, когда одна сторона обладает большим объемом или большей полнотой информации о сделке, чем другая сторона. Если вы хотели взять ипотеку на приобретение недвижимости, или инвестировать средства в какой-нибудь рынок, или получить совет, какая кредитная карта вам больше подходит, то шли в банк к человеку, который знал об этих продуктах больше вас. Такая асимметрия часто приводила к значительному смещению предоставляемой информации в сторону продуктов, предлагаемых данным банком.

В течение последних 30–40 лет в банковском отделении вам, по сути, не рассказывали о вариантах приобретения недвижимости или инвестирования средств – вам говорили, какой продукт банк может предложить для покупки дома или в какой инвестиционный инструмент либо класс активов следует вложить деньги. За дельным советом, без привязки к продуктам конкретного банка, приходилось обращаться к брокеру, но брокеры получали от банков комиссию за клиентов, так что и их консультации не были объективными. Можно было воспользоваться услугами финансового консультанта или другого аналогичного специалиста и всё-таки получить непредвзятую информацию об управлении капиталом, но за довольно большие деньги. Сегодня же тех, кто работает в сфере финансового консультирования, подстерегает серьезная опасность: появление искусственного интеллекта грозит нивелированием той самой информационной асимметрии, которая до сих пор оправдывала их существование.

Как говорилось выше, на дорогах всё чаще будут встречаться автономные транспортные средства. Сегодня люди еще могут соперничать с ними за счет способности анализировать ситуацию и принимать решения, когда речь заходит об условиях вождения, препятствиях, дорожной разметке и знаках, но эти преимущества быстро сходят на нет.

Большие объемы данных и более быстрая их обработка означают повышение качества консультирования для конечного потребителя.

Уже скоро улучшения в работе сенсоров и «мозгов» (механизмов обработки информации) автомобилей приведут к тому, что они станут стабильно превосходить людей в качестве вождения. Этот момент будет отмечен сокращением количества смертей на дорогах, снижением страховых платежей для автономных транспортных средств и даже изменением правил дорожного движения, которые будут отдавать преимущество беспилотникам. Попросту говоря, автономные транспортные средства скоро смогут обрабатывать больше информации за меньшее время и быстрее принимать решения по сравнению с человеком, то есть возникнет классическая информационная асимметрия.

То же самое произойдет и в сфере финансовых услуг. Алгоритмы клиентских интерфейсов на базе искусственного интеллекта типа смарт-помощников собирают гигантский объем данных – и вскоре у них будет больше сведений, чем аналитик или представитель клиентской службы в принципе способен обработать. Эти алгоритмы, дополненные технологиями машинного обучения и растущим функционалом по исправлению ошибок, вскоре научатся применять собираемые данные для того, чтобы в реальном времени предоставлять клиентам консультации с учетом обстоятельств и образа жизни. Алгоритмы превзойдут человека просто за счет информационной асимметрии, будь то в сфере управления активами, инвестирования, повседневного управления финансами или анализа вариантов кредитования. У них, в отличие от консультанта-человека, будет возможность использовать более качественные данные в реальном времени. При этом множество финансовых консультантов окажутся в положении водителей грузовиков, долгосрочной занятости которых угрожает появление автономных транспортных средств. Кроме того, качество AI-консультаций будет стабильным и не зависящим от уровня компетентности (и наличия или отсутствия предвзятости) специалиста.

Разработка систем, обеспечивающих взаимодействие машины и человека, понимание поведения клиента и создание опыта на основе новых технологий, станет одним из важнейших творческих навыков для финансовых институтов будущего. В этой сфере занятости люди сохранят свои преимущества еще по меньшей мере лет на двадцать. Сегодня и в ближайшем будущем искусственный интеллект будет лишь повторять то, что делают люди: водить машину, оценивать риски, устанавливать личность человека по удостоверяющему документу, читать электронную почту, вести торговлю и т. п. И только через несколько лет машины смогут перейти на следующий уровень: от наблюдения проблем к перестройке систем и продуктов и устранению ошибок в разработке и процессах. Искусственный интеллект наверняка будет выполнять некоторые функции разработчиков, но в целом дизайн интерфейса между клиентом и банком останется продуктом творчества человека и будет претерпевать значительные изменения по мере переключения внимания банков с продуктов на клиентский опыт. Политика найма персонала в банках должна быть ориентирована не на потребности и процессы бэк-офиса, а на дизайн интерфейса взаимодействия клиента с банком.

Если вы полагаете, что тем, кто занимает в банке высокие должности, ничего не угрожает, вы ошибаетесь: их положение также будет зависеть от того, насколько успешно они сосуществуют с искусственным интеллектом.

Что делать руководителю с подчиненными-алгоритмами

Промышленная революция приучила нас конструировать образовательные и управленческие системы исходя из логики производственных процессов. Управление и контроль, централизованное руководство, организационная иерархия – в таких терминах обычно описывается традиционный подход к управлению крупными организациями. В течение последних 30–40 лет мы активно занимались повышением эффективности системы, то есть оптимизацией процессов и улучшением количественных показателей. Определение KPI, создание систем учета затрат, перепроектирование процессов и прочие приемы имели целью обеспечить максимально высокие результаты операционной деятельности, а перспективы карьерного роста зависели от умения грамотно выстраивать процессы, хотя бы немного наращивая эффективность. Но если вашими процессами заведует искусственный интеллект, то большая часть традиционной управленческой архитектуры становится ненужной. Повышение эффективности достигается изменением алгоритма или перенастройкой входных данных – вам больше не нужно проводить комплексную оценку персонала методом «360 градусов».