Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Часто встречаются сотрудники, которые делают всё возможное, чтобы не решать возникшие проблемы. Не далее, как вчера, я был в кафе, где в какой-то момент начал «заикаться» воспроизводящийся музыкальный CD. В качестве озвучивания помещения использовался старый музыкальный центр, который либо пришел в негодность, либо диск был уже настолько старый, что читался с перебоями. Сотрудники кафе, видимо, привыкли к этому и не обращали внимания. У меня же «выворачивало наизнанку мозг» от того, что я слышал. Я позвал официанта и озвучил ему свою претензию. Казалось бы, что может быть проще, но он, во-первых, подверг сомнению тот факт, что диск заикался, мотивируя тем, что так и должно быть, а когда я уверил его в этом факте, он сказал: «ОК!» – и просто ушел. Музыка продолжила «заикаться» дальше. Пришлось найти другого сотрудника, который был более внимательным. Мнение об этом заведении у меня испортилось. Хотя еда была вкусная.

Но, даже если сотрудник компании принял жалобу и начал разрешать возникшую ситуацию, от того, как именно он будет это делать, зависит мнение клиента о компании в целом. Он может начать что-то предпринимать с явным выражением недовольства, как будто в проблеме виноват клиент. Кстати, некоторые люди всерьёз так считают. Ведь, если бы данный человек к ним не обратился, то и жалобы бы не было.

У меня есть множество примеров того, когда клиент стал постоянным, даже когда в процессе работы с ним возникали недоразумения. Проблем нет, как известно, только у тех, кто ничего не делает. Поэтому, когда, при возникновении нестандартной ситуации всё было решено в пользу клиента, при этом быстро, вежливо и без лишних вопросов, клиент может начать гораздо больше доверять такой компании.

Если же вы получили жалобу публичным способом, например, через отзывы на Яндекс. Маркете или в социальных сетях, то у вас появился отличный шанс продемонстрировать свою клиентоориентированность. Ведь теперь вы отвечаете не только конкретному человеку, вы это делаете публично. Грамотный ответ на критику может стать превосходной рекламой вашего подхода к работе с клиентами. Как результат – читающие этот отзыв и ответ на него сделают соответствующие выводы и не будут сомневаться, обращаться в вашу компанию или нет. Ведь у вас решаются проблемы. В отличие от многих других организаций.

Лучше всего, если в отзыве рассказывается о недостатках для конкретного клиента, при этом описываются достоинства магазина. Как я уже говорил, отрицательные отзывы читают чаще. Вот замечательный, прекрасный во всех отношениях пример отзыва про магазин детских товаров esky.ru на Яндекс. Маркете. Клиент поставил магазину оценку в две звезды из пяти.

Я уже рассказывал о Quality Management System «Аудиомании» и альтернативных способах создания аналогичного инструмента. Сейчас я еще раз акцентирую на этом ваше внимание. Ведь если ваш сайт не предоставляет возможность пожаловаться, то это с лёгкостью сделают социальные сети и другие сервисы отзывов. При этом не факт, что вы оперативно обнаружите такое сообщение и сможете на него своевременно отреагировать, даже если описанная проблема легко и быстро могла быть решена.

Кроме того, люди редко жалуются сразу в несколько мест. Это надо очень сильно обидеть человека, чтобы он такое сделал. Поэтому возможность пожаловаться именно вам – в некоторой степени гарантия того, что эта ситуация не станет публичной. Плюс сама по себе возможность излить душу в конкретную форму снижает негатив. Ведь у людей, как правило, не возникает желания заново переживать неприятности. Дело сделано, и на душе уже немного легче.

Главное – просить людей дать обратную связь. Бывает так, что клиент предпочитает не связываться. Активное побуждение дать обратную связь обнажает и даёт возможность разрешить множество скрытых конфликтов.

Чужая душа – потёмки. И это в полной мере касается темы жалоб. Бывает так, что клиент ругается с магазином просто от того, что он хочет услышать слово «извините», если его до сих пор почему-то не сказали. Иногда в таких неприятных ситуациях спорящие с двух сторон уже забыли, с чего всё началось. Нужно вернуть всё в конструктивное русло. Нужно разобраться в ситуации и принять соответствующее решение.

Особенно забавно выглядят «потребители-экстремисты», которые через напыщенное недовольство умышленно повышают градус ситуации. Если вы подозреваете, что это – тот самый случай, просто спросите у клиента, какова его цель, чего он хочет. Часто бывает так, что подобным образом он просто клянчил дополнительную скидку. А вы уже потратили кучу времени и нервов.

Четвёртое измерение – это время. И многие об этом забывают, пытаясь оценить покупателя по сумме его покупки. «Клиент купил чехол за 200 рублей и еще чем-то недоволен?» Сотрудники вашей компании не должны делить клиентов на «нужных» и «ненужных», на «дешевых» и «дорогих». Некоторые клиенты, особенно из регионов, проверяют магазины на прочность, покупая дешёвые вещи и моделируя нестандартную ситуацию. Возможно, они планируют сделать у вас серьёзную покупку и хотят быть уверены, что всё пройдёт хорошо.