Сила привычки. Почему мы живем и работаем именно так, а не иначе - Чарлз Дахигг

III

Через три года после объявления Энджи Бэчмен неплатежеспособной умер ее отец. Последние пять лет она жила между домом своим и родителей и все чаще навещала их по мере ухудшения здоровья. Смерть отца стала для нее ударом. А через два месяца умерла и мать.

«Мой мир разрушился, — говорила она. — Каждое утро я просыпалась и на мгновение забывала, что они умерли. Затем я вспоминала, что их уже нет, и необъяснимая тяжесть давила на грудь. Я не могла думать ни о чем другом. Не знала, чем заняться после пробуждения».

Когда огласили завещания родителей, оказалось, что Бэчмен унаследовала около миллиона долларов.

На 275 тысяч долларов она купила своей семье новый дом в Теннесси неподалеку от того места, где жили мать с отцом. Еще некоторая сумма ушла на то, чтобы перевезти ее взрослых дочерей поближе, так, чтобы все жили рядом. Игорный бизнес в Теннесси был запрещен, и, по словам Энджи, она не хотела возвращаться к прежним дурным привычкам. «Я хотела жить как можно дальше от всего, что напоминало о чувстве потери контроля», — говорила она мне. Она сменила номера телефонов и не сообщила казино свой новый адрес. Так ей было спокойнее.

Как-то вечером, проезжая с мужем по городу, где они прежде жили, чтобы забрать последнюю мебель из старого дома, она задумалась о своих родителях. Как она сумеет жить без них? Почему она была недостаточно хорошей дочерью? Дыхание у нее участилось. Казалось, что начинается паническая атака. Уже несколько лет она не была в казино, но в тот момент ей казалось, что нужно найти способ избавиться от этой душевной боли. В отчаянии она взглянула на мужа. Как раньше.

«Поехали в казино», — предложила Бэчмен.

На входе в заведение один из менеджеров узнал ее. Он помнил ее еще с тех времен, когда она была постоянным посетителем, и пригласил в комнату для игроков. Он поинтересовался, как у нее дела, и она выложила все: рассказала о смерти родителей и каким ударом это для нее стало, какой измученной она все время себя чувствует, будто на краю пропасти. Менеджер умел слушать. Так приятно было наконец рассказать обо всем, о чем она думала, и услышать в ответ, что все это нормально.

Затем Энджи села за стол для игры в рулетку и играла в течение трех часов. Впервые за несколько месяцев тревожность и беспокойство ушли на задний план. Она знала, как этого добиться. На нее будто нашло затмение. В тот вечер она проиграла несколько тысяч долларов.

Harrah’s Entertainment — компания—владелец казино — в игровом мире была известна своими сложными схемами отслеживания клиентов. В основе этой системы лежали компьютерные программы, похожие на те, что создавал в Target Эндрю Поул, алгоритмы прогнозирования, изучавшие привычки азартных игроков и пытавшиеся выяснить, как убедить их потратить побольше денег. Компания рассчитывала планируемую прибыль от каждого клиента, а программы строили календарные графики частоты их посещений и сумм, которые они потратят. Компания отслеживала клиентов с помощью карт клиента и рассылала им купоны на бесплатную еду и кассовые чеки; телемаркетеры звонили людям домой, чтобы узнать, где они были. Работников казино учили поощрять посетителей рассказывать о своей жизни в надежде, что это поможет получить информацию, которую можно будет использовать для прогнозирования сумм, которые они могут поставить на кон. Один из руководителей Harrah’s называл этот подход «маркетинг по Павлову». Каждый год компания проводила тысячи тестов ради усовершенствования методов прогнозирования. Отслеживание клиентов приносило компании миллиардные прибыли и было настолько точным, что давало информацию о тратах игроков с точностью до цента и минуты[61].

Естественно, Harrah’s отлично знала, что несколько лет назад Бэчмен была объявлена некредитоспособной и не выплатила проигрыш в размере 20 тысяч долларов. Однако вскоре после беседы с менеджером казино ей стали звонить по телефону с предложениями бесплатного проката лимузина, который отвезет ее в казино в Миссисипи. Ей с мужем предлагали бесплатные билеты на самолет до озера Тахо, апартаменты и билеты на концерт «Иглз». «Я ответила, что с нами поедет дочь, а она хочет взять с собой подругу», — рассказывала Бэнчмен. Компания отвечала, что с этим не возникнет никаких проблем. Перелет и проживание будут бесплатными для всех. На концерте она сидела в первом ряду. Harrah’s выделила ей 10 тысяч долларов для игры и пожелала всего наилучшего.

На этом предложения не закончились. Каждую неделю звонили из очередного казино, спрашивали, хочет ли она лимузин, билеты на концерты и самолет. Вначале Бэчмен сопротивлялась, но в конце концов начала принимать каждое приглашение. Когда подруга семьи обмолвилась, что хочет выйти замуж в Лас-Вегасе, Бэчмен позвонила, и следующие выходные они провели в Palazzo. «Мало кто знает о существовании этого заведения, — рассказывала она мне. — Я позвонила и задала вопрос, и оператор ответил, что это слишком эксклюзивная информация, чтобы сообщать ее по телефону. Квартира была как в кино: шесть спален, веранда и джакузи в каждой спальне. И дворецкий в придачу».

Как только она переступала порог казино, ее привычки к азартным играм почти сразу вступали в действие. Нередко она играла часами напролет. Начинала с маленьких ставок только на деньги казино. Потом ставки росли, и она пополняла свои жетоны с помощью денег, снятых в банкомате. Ей казалось, что в этом нет никакой проблемы. Потом она играла по 200—300 долларов в каждой руке, двумя руками сразу, иногда по 10—12 часов. Как-то вечером она выиграла 60 тысяч долларов, дважды уходила с 40 тысячами. Однажды явилась в Лас-Вегас со 100 тысячами долларов, а домой вернулась с пустым кошельком. Ее стиль жизни особо не изменился. Банковский счет по-прежнему был полон, и она никогда не думала о деньгах. Вот почему родители сделали ее наследницей первой очереди: чтобы она наслаждалась жизнью.