Говорит командир корабля. Вопросы, ответы и наблюдения опытного пилота - Патрик Смит

Не стоит забывать и о вежливом, профессиональном персонале. Как это ни банально звучит, но лояльность пассажира зарабатывается или теряется не благодаря материальным удобствам. Главное — отношение и прилежание сотрудников авиакомпании. Я убежден, что в авиации нет ни одной простой профессии. Но если сотрудники авиакомпании не смогут проявить должный уровень приверженности своему делу, значит, существуют системные недостатки. Их необходимо устранить, прежде чем перейти к другим вещам. Дополнительное пространство для ног, видео по требованию, бесплатные напитки — отличные вещи. Но это перестает иметь значение, когда вы вынуждены мучиться от жажды во время ночного рейса или по нескольку часов любоваться на мусор, оставшийся на столике после обеда. И все это из-за того, что бортпроводники уже пять часов подряд листают журналы и даже не смотрят в сторону пассажиров. А бывает, что сотрудник берет ваш посадочный талон, так и не подняв на вас глаза. На Korean, Cathay, Emirates и некоторых других рейсах мне больше всего запомнилась внимательность персонала самолетов. На протяжении всего рейса бортпроводники ходили вдоль рядов и спрашивали пассажиров, не хотят ли они воду, кофе, сок или что-то еще.

Стоит также упомянуть, что при стандартной норме обучения в шесть недель бортпроводники Singapore Airlines проходят подготовку в течение пяти месяцев. Это значительно превосходит время обучения летчиков в большинстве авиакомпаний. Я вовсе не утверждаю, что модель Singapore Airlines — образец для подражания для крупных американских авиакомпаний. Слепое копирование модели Singapore может обернуться для американских перевозчиков финансовым крахом. Важно понять другое: самый ценный актив авиакомпании — это профессионализм, такт и вежливость персонала. Вот и все.

И еще совет: если вы хотите что-то предпринять, то обязательно доведите дело до конца. Общее впечатление складывается из мелочей. Раздавая пассажирам подушки, следите за тем, чтобы они были практичными. Пассажирам, которые летят через Атлантику рейсом Air France в экономклассе, выдают удобную перьевую подушку в красивой наволочке. Это приятно, и вы запоминаете положительный опыт. Если на рейсах американских перевозчиков и предлагаются подушки, то это, как правило, хлипкий кусок поролона размером с бутерброд. А наволочка рвется, как салфетка. Но приходится довольствоваться тем, что дают. Выдавая бесплатные коктейли, не унижайте пассажиров. Говорят, одна авиакомпания предупреждает по громкой связи сидящих в салоне, что щедрость перевозчика ограничивается «одним напитком на человека». Хуже не придумаешь. Проблема не в ограничении, а в том, что с пассажирами обращаются как с малыми детьми.

Какие авиакомпании можно назвать лучшими?

Посмотрим, что говорит SkyTrax[126] — престижная в авиаиндустрии консультационная группа, ранжирующая перевозчиков по шкале от одной до пяти звезд. В настоящий момент только шесть авиакомпаний соответствуют строгим критериям этой группы и имеют высший рейтинг. Пять звезд присуждаются тем, кто «лидирует в области предоставления услуг и продуктов и формирует направления, по которым затем следуют другие авиакомпании». Перечислю их:

• Asiana Airlines (Южная Корея)

• Cathay Pacific (Гонконг)

• Hainan Airlines (Китай)

• Malaysia Airlines (Малайзия)

• Qatar Airways (Катар)

• Singapore Airlines (Сингапур)

По четыре звезды имеют 32 авиакомпании. Это большинство наиболее популярных азиатских и европейских перевозчиков: Air France, Emirates, British Airways, Lufthansa, JAL, Korean, Qantas, Thai, Turkish и South African Airways. Не обошлось и без сюрпризов — в этот же список вошли казахстанский перевозчик Air Astana, Oman Air и крошечная канадская компания Porter Airlines. Единственный представитель США — jetBlue (по-моему, не совсем заслуженно).

Остальные американские авиакомпании находятся в категории «три звезды»[127], достигнув «удовлетворительного уровня основных продуктов в большинстве категорий путешествия, однако низкого или нестабильного уровня по клиентскому обслуживанию/качеству продукта в избранных элементах на борту или в аэропорту». Это самая многочисленная группа. Delta, United, Southwest и American находятся в одном ряду с такими авиакомпаниями, как Ethiopian Airlines, «Аэрофлот», Aerolineas Argentinas, Pakistan International и China Eastern.

Американских компаний нет среди примерно 25 перевозчиков, удостоившихся двух звезд[128]. Здесь вы найдете Cubana, Sudan Airways, TAAG Angola, Biman Bangladesh и ирландскую Ryanair.

Список авиакомпаний с одной звездой состоит из единственного пункта — загадочной Air Koryo из Северной Кореи.

Мне кажется, самый большой минус многих авиакомпаний связан не с обслуживанием на борту, а с общением. Они утратили способность предоставлять клиентам своевременную и точную информацию

Несмотря на предубеждение большинства людей, политика авиакомпаний не включает в себя намеренную дезинформацию. То, что пассажиры принимают за ложь, нужно скорее отнести к искажениям, вызванным ошибками в передаче информации. Жесткая структура авиакомпаний так устроена, что данные о том или ином обстоятельстве передаются от одного отдела к другому. При этом у каждого свои приоритеты, жаргон и компетенции. Очень многое исчезает в процессе передачи. Все напоминает детскую игру в испорченный телефон, участники которой невнятно шепчут друг другу слова, смысл которых постепенно искажается. Работник аэропорта, берущий в руки микрофон, чтобы объявить о задержке рейса, зачастую не знает, в чем заключается проблема.

Сотрудники разных отделов могут очень рьяно защищать свою «территорию». Несколько лет назад я в качестве командира выполнял рейс на авиатакси, которое не могло вылететь из-за снежной бури. Больше 20 пассажиров находились в полном неведении, а сотрудники, работавшие у выхода на посадку, ничего не делали, чтобы прояснить ситуацию. Поэтому я сам начал объяснять людям, что происходит. Может быть, я слишком углубился в профессиональные детали, но через несколько секунд послышались шаги и за моей спиной раздался крикливый голос: «Что он тут делает?» Это оказался представитель авиакомпании, которому не понравился летчик, взявший на себя роль службы поддержки клиентов в аэропорту.

Независимо от причин авиакомпаниям обычно не удается разобраться в истинном положении дел, и в этом главная проблема.