Психология помощи. Альтруизм, эгоизм, эмпатия - Евгений Ильин

Обычно каждый консультант работает в отдельной кабинке, где помимо собственно телефонного аппарата и кресла находятся зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора), и кровать (ведь провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно). Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сбора и общения.

Большую часть работников телефонов доверия составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые люди с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые). Конечно, непременным условием работы в телефонной консультации является отсутствие дефектов речи (например, заикания). Широкий круг вопросов, с которыми обращаются абоненты, требует от консультанта знаний не только в области прикладной психологии, но и психиатрии, психотерапии, социальной работы. К личным качествам, необходимым человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего относятся умение выслушать абонента, вежливость, терпимость, коммуникабельность, хотя строгого отбора в такую службу по каким-то конкретным чертам характера не проводится.

Личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается.

Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются желание работать с людьми, возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта, удобный для многих график работы, большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).

Для многих, особенно для пожилых людей, телефон доверия — это возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.

Чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети.

…

Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: здоровье, любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения, поиск смысла жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя, конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.

Терапевтический контакт с абонентом устанавливается посредством четырех последовательных этапов:

• установление контакта, эмоциональное приятие пациента;

• интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия ее связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты»;

• планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации;

• активная психологическая поддержка.

Правда, эти этапы не всегда могут идти в указанной последовательности.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика — при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д.; в этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути ее решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов.

Е. Романова отмечает, что для успешной помощи абоненту в телефонной беседе следует соблюдать основные правила:

1) прежде всего нужно дать выход эмоциям клиента;

2) следует меньше говорить самому — больше слушать; собственные эмоции использовать только при постановке вопросов;

3) не навязывать своих мнений, представлений; не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение нужно в такой форме, чтобы было понятно — это только твое мнение, а не закон;

4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

5) если решение не удастся найти, попытаться исследовать вопрос, не может ли кто-либо из ближайшего окружения оказать помощь, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение.

…