На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Наша с вами задача – понять, как лучше всего отвечать на их претензии и критику. Начнем с недовольного клиента.

Самый быстрый способ понять его психологию – самому оказаться в роли «недовольного» и внимательно последить за реакцией «жертвы». Для этого я рекомендую вам прямо сейчас найти причину недовольства своим оператором сотовой связи, Интернет-провайдером или банком. Позвоните им на «горячую линию» и скажите им все, что вы о них думаете. Побольше злобы и критики! Не поддавайтесь на очаровательный голос девушки на том конце провода, которая скажет: «Как я могу вам помочь?» Нападайте с ходу и бейте наотмашь! Задайте оператору три-четыре вопроса в «жесткой» форме и запишите ответы на диктофон. Сделайте несколько таких звонков разным операторам и сравните их реакцию на ваше недовольство. Как правило, степень натренированности у операторов отличается даже внутри одной компании, и у вас будет шанс поучиться на плохих и хороших примерах.

Пока вы решаете, куда звонить, я приведу записи своих разговоров, которые сделал специально для этой книги. Моими «жертвами» стали операторы техподдержки компании – производителей телефонов XDS,[56]которые долго не брали трубку и дали мне дополнительный повод для недовольных вопросов.

Итак, первый диалог с XDS выглядел так (привожу первые 2 минуты):

– XDS, Кристина, здравствуйте – как я могу вам помочь?

– Здрасьте! А почему я по 5 минут сижу и жду ответа вашего?!

– В смысле?! По 5 минут сидите и ждете? Не поняла!

– До вас дозвониться невозможно!!! У вас «горячая линия» помощи или бардак полный?! Почему так долго до вас дозваниваться?

– Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала! Наверное, многие звонят, поэтому вам необходимо подождать!

– И сколько мне ждать?!

– Хорошо, вы можете задавать ваш вопрос. Я вас слушаю!

– Я уже звонил и уточнял! И мне никак не могут дать нормальный совет! У меня самопроизвольно стираются приложения, например, Яндекса… Сбивается время и дата, не обновляется погода и много еще чего!

– Так, секунду! Продиктуйте индентификационный код вашего устройства!

– Я уже 5-й раз звоню и уже диктовал и телефон, и код устройства!!! Мне теперь все заново это нужно делать?

– …

Второй звонок в ту же компанию и по тому же сценарию я сделал буквально через пять минут, и вот что получилось:

– Здравствуйте, меня зовут Марина. Как я могу вам помочь?

– А чё у вас каждый раз по 10 минут надо ждать, я не пойму?! У вас центр помощи клиентам или центр издевательства над клиентами?!

– Сергей Александрович, не совсем поняла ваш вопрос – вы долгое время оставались на удержании и не могли попасть на линию?

– Да!

– Я поняла вас – автоответчик сообщал вам, что линия занята, и вы много времени потратили в ожидании ответа, верно?

– Да! Очень долгие длинные гудки были!

– Хорошо, я оставлю ваш комментарий для инженерной части, чтобы они с этим разобрались. Как я могу вам помочь? Какие у вас вопросы по работе телефона?

– Ну… вы знаете, у меня сами стираются приложения, сбивается время и дата, не обновляется погода… Что делать с этим?

Сравните реакцию первого и второго оператора на мое недовольство и скажите:

• Как отличается их общая установка на общение?

• В чем главное отличие в их ответах?

• Как их ответы влияют на атмосферу общения и на дальнейшее развитие беседы?

ВИДЕТЬ ЧЕЛОВЕКА ДАЖЕ В САМОМ НЕАДЕКВАТНОМ АБОНЕНТЕ

Рассказывает сотрудник Службы качества компании «Казахтелеком» Аида Сараубай: «В общении с недовольными абонентами мне всегда почему-то помогали мысли о моих родственниках. Когда звонила какая-нибудь разъяренная бабушка, я представляла, что это моя бабушка. Это помогало мне видеть человека даже в самом неадекватном абоненте. Я работаю в этой сфере вот уже 14 лет, и всякий раз это очень помогает! А еще, если честно, я сама иногда делаю звонки с претензиями в другие организации – это помогает разрядиться, с одной стороны, и поучиться у коллег – с другой».

Найдите рациональное зерно в облаке эмоций и реагируйте на него

Подстройка. Очевидно, что реакция второго оператора (Марины) выглядит более эффективной, чем реакция первого (Кристины). В первом случае я провоцирую почти лобовое столкновение: «Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала!», во втором случае – мне демонстрируют принятие, называют по имени и подстраиваются через проговаривание актуальной для меня проблемы: «…вы много времени потратили на ожидание ответа, верно?» Марина исходит из того, что в словах даже самого сумасбродного клиента можно найти рациональное зерно. В этой книге я назвал это П-реакцией (см. главу 6). В некоторых других источниках этот подход называется «тотальное «да» (ТДА):[57]привычка слышать разумное даже в самом – на первый взгляд – неразумном.

Начиная с «да», вы сообщаете клиенту, что он говорил не зря, что он услышан и его чувства поняты. Как это влияет на атмосферу и дальнейшее развитие беседы? Очевидно, что Марина получает мою «угу-реакцию» («Да! Очень долгие длинные гудки были!») и дальше по тексту видно, что накал страстей снижается и препирательств с моей стороны становится меньше. Самое время переходить от эмоций к содержательной стороне вопроса!

Прояснение. Трудность в том, что эта самая содержательная сторона вопроса часто бывает застлана густым туманом эмоций. Отсюда далеко не сразу понятно, что, собственно, человека беспокоит на самом деле. Лучший способ рассеять этот туман – задать уточняющий вопрос. Первый оператор, Кристина, сделала попытку переключиться на содержание, хотя и грубоватую: «Вы можете задавать ваш вопрос!» У Марины получилось лучше, хотя сути дела это не меняет: поработав с эмоциями, мы уточняем содержание проблемы и затем предлагаем решение.

Предложение. Вот как звучало предложение Марины: «Сергей Александрович, я поняла, в чем проблема. Чтобы ее решить, нам с вами нужно протестировать телефон в безопасном режиме. Я сейчас продиктую вам команду для включения этого режима. Если проблема останется, позвоните нам, и мы найдем другое решение. Согласны?» Обратите внимание на последнее слово – «согласны?». Оно произносилось бодрым и позитивным тоном, так что ответить «нет» было очень трудно. Пользуйтесь этим! Это своего рода точка в договоре о разрешении конфликтной ситуации, после которой ее можно считать исчерпанной.