Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников - Сьюзен Фаулер

Возможно, вы видели рекламу хлопьев фирмы Maypo. Эти ролики есть на YouTube. В одном из них отец пытается накормить ребенка овсяными хлопьями со вкусом кленового сиропа. Малыш отказывается. Отец пробует увлечь его, играя с ложкой, но, как только ложка приближается ко рту, ребенок зажимает его ладошками. Наконец отец вспоминает о любви сынка к ковбоям и изображает крутого ковбоя, который съедает полную ложку хлопьев. И в этот момент понимает, что ему самому нравятся эти хлопья, и тянет руку к пакету. Ребенок видит, что папа наслаждается едой, быстро съедает всю порцию и кричит: «Я хочу Maypo!» Любой родитель, который поступал так, обращался именно к потребности ребенка в автономии. (Осторожней, однако, с этой тактикой – она может иметь неприятные последствия. Дети легко обнаруживают манипуляцию. Если они чувствуют, что вы управляете ими, то их вторая психологическая потребность – принадлежность – будет подорвана.)

Разнообразные исследования последних двадцати лет показывают, что, даже став взрослыми, люди не теряют психологическую потребность в автономии. Например, производительность рабочих на предприятиях значительно возрастает, когда им предоставляют возможность самим останавливать конвейер в случае каких-либо сбоев. Аналогично и с производительностью «белых воротничков» – сотрудников крупнейших инвестиционных фирм. Они чувствуют свою автономию, когда понимают, что им передана часть контроля и решений, что они располагают определенным влиянием. Словосочетание «расширение возможностей» часто считают штампом, но при его отсутствии люди теряют свое чувство автономии, что негативно сказывается и на производительности, и на рабочем процессе в целом.

Для некоторых людей главной проблемой является осознание того, что вся их деятельность – их собственный выбор. Уполномочены ли они формально или нет, но люди всегда могут выбрать свой личный уровень автономии.

Один из ярчайших примеров автономии – история знаменитого психолога и психиатра Виктора Франкла. Во время Второй мировой войны ему удалось выжить в самых страшных условиях, которые можно представить, – в концентрационном лагере Терезиенштадт. Очевидно, что у Франкла не было никаких необходимых для автономии свобод, однако он нашел способы удовлетворить потребность в ней – любуясь восходом солнца, помогая другим заключенным, взяв в свои руки ответственность за свое настроение. Он писал: «Все можно отнять у человека за исключением одного: последней частицы человеческой свободы – свободы выбирать свою установку в любых данных условиях, выбирать свой собственный путь»[4].

Аксиома рабочего места гласит: нам оставляют лишь 20 % автономии, а 80 % отнимают. Таким образом, вряд ли можно сказать, что в действительности у нас есть свобода делать на работе то, что мы считаем нужным. Однако у нас есть выбор: встать с постели, пойти на работу и внести свой вклад в общее дело – или нет. Каждый раз, вставая на позицию: «У меня нет выбора», мы подрываем свое чувство автономии.

«Если вы хотите наконец мотивировать кого-то – просто заткнитесь!» – статья с таким провокационным названием не могла меня не заинтересовать. На первый план в ней выдвигались мотивационные методы, которые работают совсем не так, как мы предполагаем. Чтобы узнать больше, я позвонила Брендону Ирвину, ведущему специалисту, упомянутому в статье. Брендон объяснил, что изначально его команда была поражена одним фактом: когда спортивный тренер или наставник постоянно подбадривает ученика: «Еще разок; давай, ты можешь сделать это; держись на этом уровне», – результаты оказываются гораздо ниже, чем те, которых достигают с немногословным, но внимательным тренером.

Брендон выдвигает гипотезу, основываясь на том, что мы знаем об автономии. «Тихие» тренеры добиваются более высоких результатов, чем «громкие», потому что словесная поддержка забирает часть энергии и внимания учеников. Внешняя поддержка и похвала дестабилизируют внутреннее желание тренирующихся продвинуться и выделиться и в итоге ограничивают их возможности.

В попытке сбалансировать словесные поощрения «громкого» тренера Брендон и его группа решили попробовать стимулы. Если бы тренирующиеся достигли поставленной цели, то получили бы приз – бесплатный абонемент в спортзал. Однако, как и предполагают исследования, демонстрирующие влияние подобных вознаграждений на результаты, когда установлены кратковременные и долговременные цели, добавление внешнего стимула – «фастфуда» мотивации – еще больше подрывает чувство автономии тренирующихся и ослабляет их способность полагаться на собственные внутренние ресурсы.

Результаты, полученные Брендоном, предоставляют нам интересные данные и для понимания второй психологической потребности – связанности.

Что делает маленький ребенок, когда вы не обращаете внимания на его болтовню? Он берет ваше лицо и ручками разворачивает к себе, вынуждая смотреть ему в глаза. Даже в обществах, где представителям более низкого статуса запрещено смотреть прямо в глаза обладателям статуса более высокого, дети ведут себя точно так же – это их естественная потребность в принадлежности. Независимо от того, каков наш возраст, социальный статус или в какой культуре мы воспитаны, принадлежность – одна из трех наших основных психологических потребностей.

Принадлежность – наша потребность заботиться о других и чувствовать их заботу. Потребность ощущать себя связанными с другими без опасений по поводу их скрытых мотивов. Потребность чувствовать, что мы способствуем появлению чего-то большего, чем мы сами.

Отметьте, какой диапазон потребностей входит в понятие принадлежности. Это и личные, и межличностные, и социальные связи. Мы благополучны, когда находимся в связи с другими.

Несколько лет назад международный электронный гигант пригласил меня провести семинар для сотни его ведущих менеджеров со всего мира. Перед выходом на сцену организатор предупредила меня об одном обстоятельстве: я оказалась последним выступающим на недельной конференции. После завершения моего доклада сотне участников предстояло разъехаться по домам. Организатор объяснила, что люди устали – программа была насыщенной. Она заранее принесла извинения за то, что во время моего полуторачасового выступления слушатели, вероятно, будут вести себя не идеально. Она посетовала, что уже мои предшественники-докладчики жаловались на отсутствие внимания, во время их выступлений многие в зале ковырялись в своих телефонах и планшетах.

Ее предупреждения только разожгли мой азарт – сейчас я им покажу! Я буду так неотразима, что они забудут о своих телефонах и скором возвращении домой, и станут сидеть и слушать меня, раскрыв рты. Примерно через три минуты после начала презентации я была подавлена. У меня не было зрительного контакта ни с одним человеком из зала. Словно я говорила со стеной. Ужасно! Я приняла спонтанное решение предпринять действие, о котором слышала раньше от своих коллег-спикеров, но сама, будучи экстравертом, к нему не прибегала. Я замолчала и просто стояла за кафедрой – выжидая, выжидая, выжидая, – пока тишина не привлекла наконец внимание аудитории и любопытные взгляды присутствующих не устремились на меня.