Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Таким образом, существует два коренных отличия предлагаемой схемы от обычной. В предлагаемой схеме мы работаем в карте реальности оппонента и с его представлениями, а не с собственными иллюзиями по поводу того, что он имел в виду. Наша задача не «забить» оппонента аргументами и доводами, а сделать так, чтобы он сам возражал на собственное возражение.

Каких ошибок мы избегаем, выслушивая возражение до конца, и какие возможности получаем.

Идея 1. Вспомните, пожалуйста, прямо сейчас любую ситуацию из вашей жизни, когда вы с кем-то спорили и имели противоположное мнение. Вспомнили? А теперь вспомните, как вы себя чувствовали, когда вы только начинали высказывать свое мнение или задавать важный для вас вопрос, а в ответ слышали перебивающую вас фразу типа: «Понял, понял! Сейчас я все тебе расскажу!»?

Я не знаю, как вы, но подавляющее большинство людей говорят, что они чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение того, что их мнение не нужно и не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они не слушают ответ собеседника, а продумывают еще более, с их точки зрения, «уничтожающий» ответ или комментарий.

Об этом можно подумать и в метафорической форме. Человек собрался с мыслями и начал высказывать свое мнение. Цветок возражения проклюнулся и начал расти. В тот момент, когда цветок полон энергии и желания появиться на поверхности, ему ставят препятствие. Человеку говорят: «Понял, сейчас отвечу». Но куда же девается энергия роста цветка? На поиск нового пути к поверхности. Куда девается энергия мысли возражения человека? Она не обращает внимания на препятствие и ищет другой путь вырваться наружу.

Так зачем мешать? Лучше выслушать до конца и дать цветку возражения расцвести.

Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать. И самое главное, он готов услышать вас и ваши доводы.

Идея 2. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него «устроено».

Может быть, нам не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы, чтобы найти источник данного возражения. Вполне возможно, что если мы дадим человеку высказаться, то получим всю нужную нам информацию и не будем пребывать в собственных иллюзиях по данному поводу.

Как часто вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» – и начинали отвечать, не дослушав? А как часто после этого вы получали в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам приходилось делать «штрафной круг», возвращаться к началу и все равно выслушивать собеседника до конца?

Помните: у человека в голове собственный мир. Вполне возможно, есть люди, которые могут угадывать чужие мысли, но в своей практике и в своей жизни я не встречала ни одного телепата. Поэтому кто вам сказал, что вы знаете что-то заранее и можете определить суть сказанного по первым фразам? А может быть, лучше получить всю информацию от первоисточника полностью, а не лезть поперед батьки в пекло?

Идея 3. Перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние.

Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента?

Выслушивая мнение человека, вы показываете, что вы уважаете его способ мышления, его право иметь собственное мнение и его самого, в конце концов. Ну так сделайте для себя «удобного» клиента. Ведь для этого достаточно порой просто его выслушать.

Идея 4. На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом типа: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «Правильно ли я вас понял(а), что?..»

В конце концов, это ваша работа и ваше время. О себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.

После того как человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг техники – согласиться с ним. Здесь тоже есть свои нюансы.

Я ни в коем случае не имею в виду, чтобы вы соглашались с возражением оппонента полностью. Самое глупое, что можно сделать, – это на возражение «у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо тоже умеючи и зная, как и зачем вы это делаете.

Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.

Идея 1. Шаг второй существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому и вы понимаете его скрытое положительное намерение для себя.

На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзник в поиске истины.

Кстати, действительно очень важно наладить отношения с оппонентом и сделать его своим союзником. Зачем тратить силы, энергию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли начать с ним сотрудничать? Правда, тут всегда необходимо помнить о своих целях. Иначе вас опять могут увести в сторону.

Идея 2. Способов, какими вы можете согласиться с человеком и показать свое уважение к его мнению, как минимум два. Один более сложный и точный, другой более простой и легкий.

Способ 1. Начнем со сложного. Выслушав возражение или вопрос, вы произносите в ответ фразу, состоящую из двух частей. Первая – «да, я вас понимаю». Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении.

Например, если человек высказал возражение о цене – «почему там то же самое дешевле?», то вы можете отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».

Ведь если разобраться, то что на самом деле сказал вам клиент, произнеся фразу: «Почему там то же самое дешевле?»? Он сказал, что ему нравится ваш товар, что он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле. Ведь это совершенно естественное желание, не так ли? Человек имеет право хотеть потратить минимум денег и получить максимум выгоды и качества? Да, имеет. Так почему бы ему не сказать, что вы его понимаете и согласны с его правами?

Способ 2. Существует более легкий вариант возможности показать свое дружеское расположение к миру другого человека и налаживания взаимопонимания. Он состоит в использовании только простого высказывания: «Да, я вас понимаю».