Траблшутинг. Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны - Сергей Фаер

Пример № 6. Представьте себе, что бабушка оставила на столике свое лекарство, а маленький ребенок, решив, что это конфетки-драже, съел всю упаковку. Как не дать ребенку умереть от большой дозы случайно принятого снотворного или сильнодействующего лекарства?

Ответы – ниже! Не торопитесь читать их – подумайте!

Ответы: теоретический минимум

1. Строитель вытесал на каменной стене свое имя, но закрыл его слоем известкового раствора, на котором и написал имя правителя. Через несколько лет известняк выветрился и проступило имя «Сострат, сын Дексифана»[12].

2. Бонапарт согласился на коронацию. Но, после того как папа римский благословил корону, он взял ее и сам надел себе на голову[13].

3. Вот что предложил изобретатель А. Воробьев в 1949 году: одна часть щетки вращается в одну сторону, а другая – в противоположную! Будет ли теперь страдать аквалангист? Или: одна щетка вращается внутри другой в обратную сторону[14]!

4. Для сокращения вылета трапа предложено расположить ступеньки в шахматном порядке. Вылет трапа уменьшится вдвое при сохранении удобства перемещения (рис. 1.2).

5. «По договоренности с механиками – те, плуты, конечно, всё уже знали – на левых стойках шасси Илов было спущено давление, и они просели; крылья накренились, и получилось так, что крыло следующей машины перекрывало наполовину крыло предыдущей, и так далее (рис. 1.3).

Дементьев посмотрел на это действо, подозвал порученца и отправил его тут же на своем автомобиле в министерство с запиской немедленно прислать ему лично и немедленно десять тысяч рублей»[15].

6. В Англии запатентован «предохранитель для лекарств»: таблетку покрывают тонким слоем вещества, вызывающего рвоту. Если лекарство примет взрослый, рвотное не подействует. Но если лекарство по ошибке съест ребенок или взрослый проглотит слишком много таблеток, то концентрация рвотного вещества в желудке станет высокой, оно сработает и спасет человека от смерти[16].

Бизнес-практика

В нашей практике мы постоянно выявляем для разных сфер (банков, торговли, страхования, строительства и др.) различные противоречия. Рассмотрим некоторые из них.

• Типовой проект для застройщика – это хорошо, так как он недорог, сокращает сроки внедрения и т. д., но плохо, поскольку он снижает конкурентоспособность. Нетиповой проект высококонкурентоспособен, но дорог и долог.

• Привлечение самого опытного подрядчика (по отделочным работам) гарантирует качество работ, но приводит к исчезновению других подрядчиков, отсутствию конкуренции и превращению единого подрядчика в монополиста. Привлечение нескольких подрядчиков не повлечет рождения монополиста, но создает риск снижения качества.

• Наличие «склада» (запаса, резерва строительных материалов) дает возможность обеспечить непрерывность процесса строительства, но приводит к рискам порчи, кражи, «перекладыванию» с места на место и т. п. Отсутствие запаса приводит к устранению нежелательных эффектов, но не гарантирует непрерывности строительства.

• Применение инновационных технологий позволяет повысить показатели, но их внедрение требует больших затрат и усилий. Отсутствие инновационных технологий не требует усилий на внедрение, но не дает роста показателей.

• Ставка по депозиту должна быть высокой (выше, чем у конкурентов), чтобы привлечь вкладчиков в наш банк (соответствовать законодательству), и должна быть низкой, чтобы снизить издержки банка (увеличить прибыль банка, соответствовать законодательству).

• Аналогично (только наоборот) – для стоимости кредита.

• Сроки проверки документов клиентов должны быть большими, чтобы проверка была качественной (чтобы снизить / не допустить риск невозврата), и должны быть минимальными, чтобы не отпугнуть заемщиков (выгодно отличаться от конкурентов, позволить заемщикам быстрее начать бизнес).

Пример. В 2004 году к нам обратилась страховая компания. Она столкнулась с проблемой: страховые агенты не могли сразу сообщать в головной офис о заключенных ими страховых договорах (тогда электронные средства коммуникации еще не были широко распространены). Агенты сдавали заключенные договоры и деньги раз в неделю, приезжая в офис. Таким образом, возникал временной лаг между фактическим заключением договора и моментом, когда об этом узнавала компания. Это приводило к двум нежелательным эффектам.

1. Стресс у добросовестных клиентов. Если авария случилась во время этого лага, клиент звонит в компанию и слышит: «Мы вас не знаем, вы у нас не застрахованы».

2. Мошенничество. Имелось несколько таких случаев: нечистый на руку агент заключал вчерашним днем договоры на друзей/знакомых, которые сегодня попали в аварию. Всего агентов около сотни только по одной Москве.

На основании высказанных нежелательных эффектов был проведен анализ причинно-следственных связей (фрагмент, касающийся одной из 50 проблем, рис. 1.4).

Вот некоторые дополнительные противоречия, вытекающие из данного анализа.

• Если мы снабдим всех агентов техникой и доступом на портал компании, то сможем избежать 4–5-дневной задержки, но на закупку техники и разработку системы потребуются огромные деньги (это 2004 год!). Кроме того, доступ в Корпоративную информационно-аналитическую систему (КИАС) нельзя устанавливать на каждый планшет по соображениям безопасности.

• Если мы расширим штат офиса, то сможем избежать перегрузки в пиковые моменты, но усложним внутреннюю систему работы.

• Если мы создадим систему фиксации договоров через кол-центры, устраним временную задержку, но повысим затраты и риск человеческой ошибки.

• Если создать в компании специальные службы следователей, которые будут проверять, нет ли мошенничества, то мы сократим число мошеннических случаев, но увеличим расходы и усложним внутреннюю процедуру работы.

Задание: запишите несколько противоречий, свойственных вашему бизнесу/проекту.

Для нетехнических задач также применяются рассмотренные выше пути разрешения противоречий:

• во времени;

• в пространстве/структуре;

• разрешение противоречия в отношениях/воздействиях.