7 навыков высокоэффективных семей - Стивен Р. Кови

Давайте рассмотрим другой пример, иллюстрирующий разницу между обычной и эмпатической реакцией. Сравним два возможных диалога между Синди, которая состоит в группе поддержки школьной спортивной команды, и ее матерью. В первом диалоге мать Синди стремится в первую очередь быть понятой.

Синди: Мама, у меня плохая новость. Мегги сегодня исключили из группы поддержки.

Мать: Почему?

Синди: Ее застукали в машине с бойфрендом на школьной территории, а он был пьяный. Если тебя находят пьяным на территории школы, неприятностей не избежать. Вообще-то это несправедливо, потому что пьяной была не Мегги, а ее приятель.

Мать: Ну, я думаю, это послужит Мегги хорошим уроком, чтобы в дальнейшем она держалась подальше от таких дружков. Я предупреждала тебя, что люди судят о тебе по той компании, с которой ты водишься. Я говорила это сотни раз. А ты и твои друзья не хотите этого понять. Надеюсь, это будет уроком и для тебя. Жизнь и так достаточно трудна, чтобы еще портить ее дружбой с такими типами. Почему она была не на уроках? Надеюсь, ты-то хоть на уроках была, когда это случилось? Или нет?

Синди: Ладно, мама, проехали. Расслабься. Не заводись. Это же не меня поймали, а Мегги. Боже, я всего-то хотела рассказать тебе что-то о ком-то другом, а получаю в ответ десятиминутную лекцию о моих плохих друзьях. Пойду спать.

А теперь послушаем другой вариант этого диалога – когда мать старается понять.

Синди: Мама, у меня плохая новость. Мегги сегодня исключили из группы поддержки.

Мать: Я вижу, ты сильно расстроена.

Синди: Это ужасно, мама. Она же не виновата. Это все ее придурок-приятель.

Мать: Похоже, он тебе не нравится.

Синди: Даже не знаю. Просто он вечно попадает в истории. Она хорошая, а он тянет ее вниз. И на это очень грустно смотреть.

Мать: Ты считаешь, что он дурно на нее влияет, и тебе ее жаль, потому что она твоя подруга.

Синди: Почему она не бросит его и не заведет парня получше? Плохие друзья могут довести до беды.

Заметьте, что желание матери понять свою дочь выражается в том, что она даже не пытается делиться своими собственными идеями и жизненным опытом, хотя наверняка у нее есть чем поделиться. Она не оценивает, не расспрашивает, не советует, не интерпретирует. И она не спорит с Синди, хотя наверняка в чем-то может быть не согласна со словами дочери.

Все ее «отражательные» ответы нацелены лишь на то, чтобы лучше понять, что говорит Синди, и продемонстрировать ей свое понимание. И поскольку Синди не приходится ничего доказывать, у нее есть возможность включить в работу свои четыре дарования и самой понять, в чем истинная суть проблемы.

Верхушка и масса айсберга

Впрочем, для проявления эмпатии не всегда нужно повторять словами мысли и чувства говорящего. Сущность эмпатии заключается в понимании того, как люди смотрят на ситуацию, что они при этом чувствуют и что они пытаются вам сообщить. Это не значит, что вы должны как эхо отражать сказанные слова. И необязательно резюмировать услышанное и каждый раз перефразировать сказанное. Можно вообще ничего не говорить. Мимикой и жестами можно дать понять, что вы понимаете говорящего. Дело не в том, чтобы точно придерживаться какой-то определенной техники общения, а в том, чтобы сосредоточиться на истинном сопереживании, и пусть характер ваших эмоций, которые вы испытываете, слушая другого человека, определяет способ выражения вашего понимания и участия.

Проблема возникает тогда, когда эмпатию принимают за некий технический прием. Люди подражают говорящему, дословно повторяя одни фразы и перефразируя другие так, что создается впечатление, будто они пытаются оказать влияние на говорящего, манипулировать им или даже оскорбить его. Это как в истории с солдатом, который пожаловался капеллану, что ненавидит армейскую жизнь.

– А, вам не нравится армейская жизнь, – ответил капеллан.

– Да, – сказал солдат. – А наш командир! Я бы с ним в разведку не пошел!

– Ага, вы считаете, что не могли бы пойти с командиром в разведку.

– Да. А еда – такая гадость!

– Вы считаете, что еда – гадость.

– А люди – просто сброд!

– Вам кажется, что люди сброд.

– Да… а что, я как-то неправильно говорю? Почему вы повторяете?

Этот прием эмпатического слушания, связанный с повторением и перефразированием сказанного, может быть полезен. Но помните, что он представляет собой лишь верхушку айсберга. Основную же его массу составляет глубокое и искреннее желание по-настоящему понять человека.

Это желание в конечном счете базируется на уважении. Именно оно не позволяет эмпатическому слушанию превратиться просто в сухой и безжизненный технический прием.

Если нет искреннего желания понять, усилия, призванные продемонстрировать эмпатию, будут восприниматься как попытки манипулирования. Исчезает искренность в общении; люди могут говорить «да», подразумевая «нет», и это «нет» подтвердится их дальнейшим поведением. И когда люди ощущают, что ими пытаются манипулировать, это подрывает доверие, и ваши дальнейшие усилия – даже если они вполне искренние – будут восприниматься как очередная форма манипулирования.

Когда вы готовы признать истинный мотив, манипулирование сменяется искренностью и честностью. Другие могут не соглашаться с вами, но вы, по крайней мере, четко обозначили свои намерения. И ничто так не сбивает с толку двуличного человека, вооруженного целым арсеналом различных приемов и трюков, как прямолинейная честность и откровенность со стороны другого человека.

Если ваша реакция основывается на искреннем желании понять, она тоже может стать эмпатической, даже если не имеет ничего общего с «отражательным» методом. Если кто-то спрашивает вас, где туалет, вы же не станете с участием отвечать: «Вы действительно страдаете».

Бывают также ситуации, когда другой человек нуждается в том, чтобы его порасспросили. Он надеется, что ваши вопросы помогут ему глубже разобраться в проблеме. Это можно сравнить с визитом к врачу. Вы хотите, чтобы врач задал вам вопросы, касающиеся симптомов вашего заболевания. Вы знаете, что они необходимы для постановки правильного диагноза. В таком случае расспросы приобретают характер сопереживания, а не манипулирования.

Когда вы чувствуете, что другой человек действительно нуждается в том, чтобы вы расспросили его, можно задать ему примерно такие вопросы:

Что вас заботит?

Что по-настоящему для вас важно?

Какие моральные ценности вы хотите сохранить в первую очередь?

Каковы ваши самые насущные потребности?

Каковы ваши высшие приоритеты в этой ситуации?

Каковы возможные побочные последствия запланированных вами действий?