Управление репутацией в интернете - Сильвестр Петров

Ваша карточка на геосервисе становится мини-сайтом. Возможности почти безграничны. Помимо контактных данных, можно разместить акции, «витрину» для продуктов, меню, информацию о среднем чеке, ценах. Войти в подборку компаний по рекомендациям, которая создается вместе с локальными экспертами и городскими СМИ.

Пользователи как никогда близки к покупке, когда ищут объекты на геосервисах. В России продвижение на «Яндекс. Картах» становится более приоритетным, чем Google.Maps. Есть ряд других карт, однако их доля на рынке на уровне статистической погрешности.

С последним обновлением «Вега» «Яндекс. Карты» стали фактически гиперлокальным сервисом, то есть можно настраивать продвижение даже на уровне отдельного микрорайона. Это дает ряд преимуществ. Для попадания в топ выдачи «Яндекс» учитывает регион, историю запросов пользователя и конкретное местоположение (если пользователь дал разрешение на его определение), соотношение отрицательных и положительных упоминаний.

Рейтинг в Яндексе не является средним арифметическим. Для его повышения нужно от 3 до 5 оценок клиентов, свою роль оказывает и доверие геосервиса к авторам. Опытные аккаунты – «тяжеловесы», которые перекроют несколько отзывов от новых пользователей.

Оптимизация карточек бренда – простой и доступный инструмент геолокального управления репутацией. Он почти не требует рекламных вложений, а при апдейте дает бизнесу ощутимый прирост заявок в геосервисах. Однако отраслевая аналитика показывает, что региональные компании используют его недостаточно.

Мы провели небольшое микроисследование на основе «Яндекс. Карт». Объектом изучения стал топ-20 медицинских клиник из локального поиска геосервиса в Нижнем Новгороде по запросу «медклиники Нижний Новгород». Учитывались полнота заполнения данных, клиентоориентированность, подключение рекламных инструментов, качество фотографий в открытом доступе. Некоторые из результатов:

• средний рейтинг в топ-20–4,18 баллов.

• указали график и контактные данные – 100 %

• заполнили информацию более чем на 90 % – 55 % брендов.

• включили в карточку перечень услуг и прайс – 40 %.

• используют онлайн-запись – 65 %.

• задействуют блок «Новости» – 20 %.

• отвечают на все отзывы клиентов – 35 %.

Идеальных карточек, полностью ориентированных на диалог с клиентом, по пальцам пересчитать. То, что лежит буквально на поверхности, бизнес не использует, хотя карточка организации – это лицо бренда в локальном поиске. Несколько советов по оптимизации:

1. Регистрировать официального представителя и контролировать полноту заполнения информации. Такие компании обозначены значком «Владелец следит за актуальностью информации», что повышает уровень доверия к бренду.

2. Готовить текстовые описания с использованием LSI-фраз, то есть латентного семантического индексирования. Можно использовать синонимы, слова из подсветки поисковой выдачи.

3. Заполнять не для себя, а для клиента. Указывайте максимальное число деталей, полезных для разных групп потребителей: выезд врача, wi-fi, парковка. Указывайте максимум информации и дополнительные преимущества.

4. Увеличивать число контактов. Если позволяет специфика деятельности, активируйте кнопку «онлайн-запись» с переходом на ваш сайт. Покупатель больше времени проведет на карточке и запишется к вам, не выходя из дома. Параллельно это помогает повысить коэффициент конверсии.

5. Отвечать на отзывы. Всегда и всем. В нашем исследовании в большинстве карточек опубликовано от 10 до 100 отзывов. Если десятки клиентов оставлять без реакции, можно собственными руками вырастить армию недовольных потребителей.

6. Отслеживать качество фото. В исследовании слабым звеном около половины клиник оказались фотографии: непривлекательные фасады и осыпавшаяся штукатурка хорошую картинку вам не сделают. Такие изображения сгодятся для навигации, но не подойдут для рекламы.

При необходимости использовать дополнительные инструменты продвижения. Не все компании знают, что геосервисы предлагают приоритетное размещение. Бренды получают приоритет в поиске, зеленую метку, витрину с услугами или товарами. В нашем исследовании менее половины центров взяли формат на вооружение.

Максимальное заполнение карточки дает плюс к оптимизации и выводу нужной площадки в топ поисковой выдачи. По данным «Яндекса», попадание в топ-10 компаний в поиске дает 240 % прироста показов и 180 % роста переходов на карточку бренда. Мы провели анализ 100 компаний до старта работы по ORM и выяснили, что, к сожалению, далеко не все бренды пользуются этим простым, но ценным инструментом.

76 % компаний имели зарегистрированные карточки.

51 % карточек в компаниях были заполнены корректно, включая контактные данные, адреса, отографии.

И лишь 35 % брендов имели доступ официального представителя к карточке.

Как не наделать ошибок при оформлении карточки в геосервисах?

✓ Максимально заполняйте формальную информацию, указав адрес, сайт, сферу деятельности.

✓ Обновляйте данные. Поменяли адрес или телефон? Не думайте, что этого никто не заметил. Недостоверная информация у клиента вызовет приступ раздражения, а геосервису даст повод отправить вас в аутсайдеры.

✓ Если у вашей компании много филиалов, необходимо консолидировать их. Это позволит централизованно управлять карточками, отслеживать эффективность и массово менять график и форматы работы, как это случилось, например, в период пандемии.

А теперь пора размяться. Проведите небольшой сравнительный анализ двух карточек при запросе «Парикмахерские в Москве» в Google.Maps. Куда бы обратились вы?

Регистрация карточки может показаться простой задачей, но далеко не каждая страница компании в геосервисе привлечет внимание пользователя. Репутационные «двоечники» наступают на одни и те же грабли.

Типичные ошибки

✓ Неудачная фотография в профиле. Снимок должен быть ярким, понятным и иллюстративным. К примеру, продукт или интерьер. Если у вас несколько фото, подумайте, какое из них вынести на обложку. Показать вход в здание будет полезно для навигации, но лучше не делать изображение главным, тем более если заведение находится в подъезде жилого дома и фасад далек от идеала.

✓ Неудачные фото, загруженные пользователями. Удалить их самостоятельно можно, только подтвердив статус официального представителя. Иногда добиться этого получается посредством переписки с техподдержкой, однако способ требует времени. Если пользователи размещают фото, создающие негативное впечатление, лучшее, что вы можете сделать, – добавить рядом с ними яркие, привлекательные и качественные снимки. Есть вероятность, что алгоритм отдаст предпочтение им.