Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов

Больше о презентации. Текст должен быть написан на бумаге, ведь в процессе работы довольно часто мы упускаем важные факты или аргументы. А в наше время, когда уровень конкуренции весьма высок, мы не можем позволить себе разбрасываться клиентами. Кроме того, вы должны фиксировать – как количество обращений в клинику по телефону, так и непосредственно визитов. Ведь эта информация просто катастрофически необходима вашему руководству.

Администратор обязан провести три презентации:

1. Презентация по телефону. Она должна быть короткой – не более одной минуты. В зависимости от потребностей клиента, которые вы выяснили ранее, следует рассказать о том, какой именно специалист его интересует. Далее вы обязаны вкратце описать остальные услуги центра.

2. Короткая презентация при первичном визите клиента. Повторюсь, я не знаю профиль вашего медицинского учреждения. И если у пациента срочный вопрос или травма, то останавливаться на деталях и рассказывать ему о клинике и услугах не совсем верно. Думаю, об этом говорить не стоит, но всё же… Если клиент и ситуация позволяют провести презентацию, стоя за рецепцией, то вы должны воспользоваться этой возможностью. По статистике, до 70 % клиентов не имеют представления о полном спектре услуг больших медицинских клиник. Доходит до смешного: иногда клиент может ходить на одну процедуру в вашем учреждении, а на вторую нестись в другой центр. При этом он даже не знает, что эту процедуру можно выполнить у вас же, но этажом выше. Некоторые сотрудники ошибочно полагают, что клиенты читают указатели, и удивляются: мол, у нас тут все написано, так почему он это не прочитал? Он не обязан читать. Об этом должен думать администратор. И точка. Да, было бы хорошо, чтобы доктор во время приема ему об этом сказал, но иногда это невыполнимо, и не мне вам об этом говорить. Доктора могут просто не любить другое отделение. Ведь вам знакомы эти внутренние конфликты? Поэтому администратор должен периодически напоминать клиентам об оказываемых услугах, особенно если у вас медучреждение широкого профиля.

3. Развернутая презентация-экскурсия. Вы должны очень «вкусно» рассказать о вашем любимом медицинском учреждении, чтобы клиент сразу влюбился в него и переборол свои страхи и сомнения. Ведь мы все хорошо помним страшные советские поликлиники и больницы. Только не следует забывать, что полную презентацию с демонстрацией клиники можно провести, если у вас есть второй администратор и вы можете в это время покинуть рабочее место. Оставлять рецепцию без присмотра я категорически запрещаю (повторяю это не один раз).

Вы должны четко знать, какую процедуру, в каком кабинете и какой доктор выполняет. Вы должны знать регалии ваших докторов, оборудование и препараты, с помощью которых проводится лечение. Обычно подобные факты убеждают клиента и успокаивают. Мол, оборудование у нас американское, наши врачи проходили стажировку в Лондоне. Только врать при этом не стоит.

Но при этом презентация должна быть очень легкой и не перегруженной всяческими медицинскими терминами. Но и не должно быть зайчиков и «сюси-пуси».

1. «Бутерброд». «Штирлиц знал: запоминается последнее слово». Это так, но и первое тоже. Поэтому, назвав цену в середине презентации товара, как минимум, вы получите лояльную реакцию клиента. И еще: вначале говорите цену без скидки. А затем: «Но сегодня, по случаю такого большого праздника, 30 февраля, специально для вас…» и называете цену со скидкой. Или: «За эту цену вы получите не только (товар), а и… (перечисляете бонусы)».

2. «Купить». Отныне вы забываете это слово. «Купить» – означает расстаться со своими кровными, а этого ой как никому не хочется! Убедите клиента, что он не тратит деньги, а вкладывает. На худой конец можно употребить слово «приобрести». Но только не «купить»!

3. «Вилка». Этот прием предполагает предоставление выбора покупателю. Согласитесь, выбирать всегда приятно. Таким образом вы ставите клиента не перед дилеммой «покупать – не покупать», а перед правом выбора. Почувствуйте разницу! Называйте разброс цен на товары или услуги, но начинайте с наиболее высокой. Не думайте, что клиент предпочтет самую низкую цену! Обычно выбирают золотую середину.

4. «Долларизация». Это тонкая техника, используя которую, вы убеждаете клиента, что он не тратит деньги, а наоборот, зарабатывает, вкладывает или экономит. Например: «С установкой именно наших окон, вы сэкономите на обогреве квартиры 25 %. Потому что…» (и далее перечисляйте преимущества своего товара или услуги).

5. «Деление цены». Тут все просто. Называется цена, скажем, не за всю квартиру, а за квадратный метр. Стоимость полугодового абонентского билета в какой-нибудь клуб не за все полгода, а только за один месяц. Если у вас набор или комплект товара, то указываете цену не за весь набор в целом, а за одну единицу. При этом не запрещается как бы вскользь указать на недостатки конкурирующей фирмы и выделить преимущества вашей.

Но с этой техникой будьте крайне осторожны. Ведь клиент может подумать, что вы назвали сумму за всю услугу, и у него попросту не хватит денег рассчитаться. Поэтому пятую технику я не рекомендую применять. Но вы должны о ней знать.

Исследования показывают, что период концентрированного внимания во время презентации у взрослого человека составляет около 17 минут. Иными словами, у вас не так много времени, чтобы убедить пациента в своей правоте. При этом вы должны постоянно держать ситуацию под контролем. Когда внимание пациента рассеивается, добиться желаемой реакции будет намного сложнее. Вы должны быть максимально гибким, ведь каждый случай индивидуален. В зависимости от ситуации можно вообще ничего не говорить, а лишь внимательно слушать, делая свои замечания. Иногда этого бывает достаточно, чтобы добиться успеха.

6 эффектов коммуникации:

1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п.