Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Потребность в наставничестве может быть двух видов. Во-первых, вы можете испытывать потребность в совершенствовании знаний или навыков, чтобы быть способным справиться с новыми испытаниями. Чтобы, заняв новую должность, вы могли больше узнать о рынках, продуктах, каналах сбыта, о странах, с которыми приходится иметь дело, и узнать наконец, где находится Тихоокеанский бассейн.

Другая потребность в наставнической обратной связи связана не с необходимостью развивать какие-то навыки, а с необходимостью выявить проблемы в отношениях: чего-то недостает, что-то не так. Этот тип наставничества обычно тесно связан с эмоциями: чувством обиды, страха, тревоги, растерянности, одиночества, измены или гнева. Коммуникатор обратной связи пытается изменить сложившуюся ситуацию, и зачастую это означает, что он хочет, чтобы изменились именно вы: «Ты уделяешь слишком мало внимания семье», «Почему извиняться всегда приходится мне?» или «Когда ты в последний раз интересовался моими делами?». «Проблема», которую призвано исправить такого рода наставничество, непосредственным образом связана с чувствами коммуникатора обратной связи или кажущимся дисбалансом в отношениях.

Когда ваш начальник говорит, что вы работаете отлично и что он готовит вас на свое место, речь идет об оценивании (в данном случае положительном). Оценивание призвано определить ваше положение относительно других, ваш уровень, ваш рейтинг. Школьный табель, время, показанное в забеге на 5 километров, голубая лента, которой удостоен на конкурсе ваш вишневый пирог, согласие, полученное вами от любимой девушки в ответ на предложение выйти за вас замуж, – все это формы оценивания. Результаты аттестации на рабочем месте: «превосходит ожидания», «отвечает ожиданиям», «нуждается в улучшении» – это тоже оценивание. Оцениванием является даже ваше прозвище – так за вашей спиной называют вас ваши коллеги.

Оценка всегда, прямо или косвенно, предполагает сравнение с другими людьми или с определенным набором критериев. Когда вам говорят: «Ты никудышный муж», – то на самом деле это сокращенная форма тезиса, который в развернутой форме звучит примерно так: «Ты никудышный муж по сравнению с мужем моей мечты… или по сравнению с моим отцом… или по сравнению с тремя моими предыдущими мужьями».

Цель оценивания заключается в том, чтобы упорядочить ожидания, прояснить последствия и подготовить почву для информированного принятия решений. Ваш рейтинг влияет на величину премии, а от времени, показанного в заплыве на спине, может зависеть то, попадете ли вы в команду. В процессе оценивания бывает сложно определить возможные последствия – реальные или воображаемые. Вас не берут в команду (реальное следствие плохого результата) и никогда не возьмут (прогнозируемое или воображаемое последствие).

ИГРА НА ПУБЛИКУ

Шесть лет обучаясь игре на скрипке, Люк приобрел достаточно солидные технические навыки, но так и не полюбил этот инструмент. А потом кто-то познакомил его с укулеле, и он буквально влюбился в него. Люк быстро приобрел известность в своем городке, а когда там организовали отборочный тур телевизионной программы «Минута славы», он успешно прошел предварительное прослушивание.

Во время отборочного тура семнадцатилетний Люк выступал перед пятью тысячами зрителей. Впрочем, зрителей Люк не видел из-за светивших в глаза прожекторов. Однако три зажегшихся красных креста прожекторы не затмили. Шэрон Осборн молча покачала головой, а Говард Штерн с театральностью в голосе пояснил: «Моя мама заставляла меня играть на кларнете. Твоя мама должна была запретить тебе играть на укулеле». Аудитория встретила этот комментарий дружным смехом.

Обескураженный Люк молча повернулся и покинул сцену, где ведущий в сопровождении камеры стал допытываться у него: «Что ты чувствуешь? Какой урок ты намерен извлечь из отзывов судей?»

Хороший вопрос.

Кошмарные красные кресты продолжали сниться Люку еще много ночей, а потом он вдруг понял: это шоу существует не для того, чтобы объективно оценивать таланты участников, а для того, чтобы развлекать телезрителей. Обратная связь, которую он получил от судей, адресовалась ему лишь отчасти. Это было не оценивание, а пародия на оценивание: судьи определенно испытывали презрение к укулеле как к музыкальному инструменту и считали, что человек, играющий на таком инструменте, перспектив на этом шоу не имеет. Сам уровень игры они не оценивали.

Когда речь идет о других людях, разницу между реальной обратной связью и пародией на нее видеть легко. Но, когда дело касается нас самих, все гораздо труднее.

Уметь проводить это различие в наши дни особенно важно. Арен для саркастической обратной связи сегодня особенно много: онлайновые комментарии, доски объявлений, блоги, ток-шоу, реалити-шоу… Едкие комментарии, злые нападки, анонимные поношения на таких форумах – обычное явление. Комментаторы при этом стараются сказать, как им кажется, что-то умное, куснуть оппонента, привлечь к себе внимание, но при этом даже не знают человека, пост которого используют как боксерскую грушу.

Люк продолжает играть на укулеле перед публикой. «Мне нелегко было вернуться на сцену, тем более что нужно было выступать на той же самой сцене уже через три недели после моего фиаско», – говорит он. Дело в том, что до неудачной попытки участия в «Минуте славы» он успел выиграть региональный конкурс юных талантов, соединив в своем выступлении Баха, Синатру и рок-н-ролл, и его пригласили принять участие в показательном концерте в качестве победителя.

Сейчас Люк говорит, что не обменял бы опыт, полученный от участия в «Минуте славы», ни на что другое. «Я очень много узнал о себе и теперь уже ничего не боюсь, – смеется он. – Худшее, что могло случиться, случилось, но я выжил».

Иногда бывает так, что оценивание содержит в себе суждения, выходящие за рамки оцениваемых качеств. Вы не только не попадаете в команду; с вашей стороны было наивностью надеяться попасть в нее, у вас нет потенциала. Суждения насчет вашей наивности и вашего потенциала не основываются на фактах – на результате заплыва. Это субъективное мнение, наложенное дополнительным слоем на объективную оценку. Именно такой перебор негативных суждений (со стороны окружающих или со стороны вас самих) и приводит к тому, что мы начинаем как огня бояться обратной связи.

Кстати, слова моральной поддержки: «Ты можешь это сделать», «Я в тебя верю» – тоже попадают в категорию добавочных суждений, но уже с положительной стороны.

Каждая форма обратной связи – признательность, наставничество и оценивание – удовлетворяет свой комплекс человеческих потребностей. Оценивание нам нужно, чтобы узнать свое нынешнее положение, определиться с ожиданиями, почувствовать поддержку и повысить уверенность в себе. Наставничество нам необходимо, чтобы ускорить процесс учебы, сосредоточить время и энергию на том, что действительно имеет значение, и чтобы наши отношения оставались здоровыми и функциональными. А признательность нам нужна, когда мы стараемся изо всех сил на своих рабочих местах и хотим, чтобы это не осталось незамеченным.