Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас - Джош Сейден

ПОЧЕМУ AMAZON ТАК ЧАСТО ВЫПУСКАЕТ ОБНОВЛЕНИЯ? НЕ ПРОСТО ПОТОМУ, ЧТО ОН ЭТО МОЖЕТ. ТАКОЙ ПОДХОД К РАБОТЕ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ОПЕРАТИВНЫЕ ЦИКЛЫ ЧУВСТВОВАНИЯ «БОЛЕЙ» РЫНКА И БЫСТРОЕ НА НИХ РЕАГИРОВАНИЕ.

Давайте в качестве примера рассмотрим компанию Etsy, десятилетний интернет-стартап со штаб-квартирой в Нью-Йорке. Etsy – это рынок, на котором покупатели могут приобрести товары ручной работы более чем у миллиона независимых продавцов; считайте, что это крупнейшая в мире онлайн-ярмарка ремесел. Etsy известна своей культурой постоянных экспериментов. Она непрерывно тестирует и оптимизирует дизайн своего веб-сайта и мобильных приложений с помощью уже описанного метода A/B-тестирования. Компания разрабатывает несколько версий функции, выпускает их в течение короткого периода для небольшого, но тщательно отобранного числа пользователей, а затем отслеживает результаты. Эти продуманные схемы позволяют Etsy свернуть безуспешные проекты и запустить успешные изменения за пределы первоначальной испытуемой группы. И все это происходит очень быстро. Используя методы непрерывного развертывания, многие из которых она сама создала, Etsy способна постоянно вносить множество небольших изменений на своем веб-сайте, как правило, по 40–50 раз в день. Etsy также известна своей децентрализованной культурой. Каждая из команд, действуя в рамках стратегических принципов, свободно экспериментирует, обучается и вносит корректировки.

Etsy – это исключительно цифровой стартап, насчитывающий в своем штате около восьмисот человек и имеющий годовой доход в 275 млн долларов при общих продажах примерно на два миллиарда долларов в год[12]. Etsy по праву считается истинно цифровой компанией. Как насчет более традиционных отраслей?

УПРАВЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЬНОЙ КОМПАНИЕЙ КАК КОМПАНИЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Раз уж мы упомянули сборочные линии Генри Форда, давайте рассмотрим автомобильную промышленность, которая постоянно совершенствуется благодаря цифровым технологиям.

В марте 2015 года компания Tesla Motors, амбициозный производитель электромобилей, объявила о том, что займется решением одной из своих самых больших проблем, препятствующих пути к успеху, – проблемы, которую они называют «боязнь ограничения дальности поездки»: страх того, что электромобиль разрядится в таком месте, где в ближайшем радиусе не будет станции зарядки. Илон Маск, основатель компании, пообещал представить новую функцию, которая решит эту существенную проблему.

Около недели пресса и любопытные наблюдатели судачили по поводу того, как Tesla решит эту проблему. Затем на пресс-конференции Маск представил решение, а именно новую функцию под названием «уверенность в дальности поездки». Эта функция отслеживает использование заряда и условия движения в режиме реального времени (как быстро вы ехали? какая была погода? ровная дорога или холмистая?) для постоянного прогнозирования оставшегося запаса заряда. В то же время функция отслеживает местоположение ближайшей станции зарядки. С помощью этой функции автомобиль предупредит вас, когда вам понадобится подзарядка, и направит к наиболее подходящей зарядной станции. Маск заявил, что у автомобиля никогда не закончится энергия, только если вы сами этого не захотите.

Понимая, что это похоже на маленькую победу для моделей будущего, журналисты спросили, когда эта функция станет доступна. Что же ответил Маск? Каждый нынешний владелец получит обновление для своего автомобиля сразу же после пресс-конференции через программное обеспечение, которое будет доступно через интернет и установлено в автомобили Tesla с помощью Wi-Fi. Через несколько минут после того, как пресс-конференция закончилась, представители журнала Consumer Reports отреагировали в Твиттере:

«Главная идея в заявлении от @TeslaMotors – это убежденность в том, что со временем автомобили можно будет улучшать точно так же, как и другие электронные устройства»[13].

Иными словами, мы начинаем понимать, что цифровую «начинку» автомобилей можно обновлять точно так же, как и наши смартфоны и компьютеры. И следующими на очереди, вероятно, будут другие традиционные промышленные товары.

ИЗМЕНЕНИЕ БОЛЬШЕГО, ЧЕМ ПРОСТО ТОВАРОВ

Мы принимаем как должное то, что товары становятся все более «продвинутыми», и, может, поэтому не удивляемся, что автомобили Tesla становятся все современнее и современнее. Но это касается не только «умных» функций, другие параметры автомобильной отрасли тоже меняются. Владельцам автомобилей нового поколения не нужно обращаться в дилерский центр или к механику, чтобы получить обновление, – автомобили Tesla могут обновляться через беспроводной интернет, – поэтому процесс обслуживания изменился. Кроме всего прочего, Tesla отслеживает использование автомобиля в течение всего времени, поэтому всегда известно, когда автомобиль нуждается в обслуживании.

Таким образом, программное обеспечение меняет и наши товары (в данном случае, автомобили), и сам процесс обслуживания. Что-то еще? Да, оно также меняет основной цикл выпуска автомобильной промышленности. Вам больше не нужно покупать новую модель автомобиля, чтобы воспользоваться новейшими функциями. Производители могут запускать новые функции по мере их готовности.

Создание аппаратных продуктов, как если бы они были программным продуктом

Одним из ярких примеров новой возможности быстрого выпуска товаров является китайский производитель телефонов Xiaomi. Компания Xiaomi, основанная в 2010 году, выпускает телефоны небольшими партиями – 100 000 каждый вторник, и каждая из партий быстро распродается. Особенно впечатляет следующее: Xiaomi постоянно обновляет свои продукты, основываясь на отзывах пользователей на интернет-форумах. То есть идея, которую предлагает клиент, может перейти из форума к менеджеру, а затем к инженеру, а затем через пару дней воплотиться в жизнь. Как видим, эта компания участвует в двустороннем разговоре с покупателями.

Способность выпускать небольшие партии товаров с самыми последними, наиболее желаемыми функциями, дает Xiaomi огромное конкурентное преимущество. Компания получает обратную связь в относительно того, что хочет рынок, и ей не приходится строить чисто теоретические предположения. В мире производства, если ты не смог угадать, ситуация может оказаться очень затратной, если дело дойдет до заполнения складов товарами, которые никто не хочет покупать. Цифровые технологии, позволяющие компании оперативно собирать отзывы и производить телефоны небольшими партиями, уменьшают риск выпуска никому не нужных товаров. Если вы когда-нибудь занимались розничными продажами, то знаете о трудностях в прогнозировании производства продукции и цену неверным догадкам. Используя различные тактики цифрового мира, Xiaomi способна ограничить риск неопределенности долгосрочных прогнозов, производить небольшие партии товаров и обрести высокую степень уверенности в том, что она создает именно тот продукт, который хочет покупатель, то есть тот продукт, который будет продаваться.

Изучение новых ролей, методов и видов деятельности

В каждом из приведенных примеров – опыт Etsy, Tesla и Xiaomi – мы видим команды, которые используют возможности, предоставляемые цифровыми технологиями, для двустороннего разговора с рынком в реальном времени – то самое «почувствовать и отреагировать». Они понимают, каким клиентам нужно внимание и обслуживание. Исходя из того, какие потребности они почувствовали, они решают, какие функции разрабатывать или какие бизнес-процессы корректировать. Информация, которую они собирают, эффективна, но в то же время и разрушительна: она перечеркивает прежние