Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

По ее словам, данная программа изменила всю ее жизнь.

«Я понимаю, насколько эмоции владели мной. Теперь, если что-то меня беспокоит, я обсуждаю это со своим деловым партнером, записываю решение в журнал и сразу обращаюсь к своему вице-президенту. Если я расстроена, то не позволяю этому меня терзать. Я стараюсь реагировать на все положительно. Я понимаю, что в душе у человека могут быть всякие эмоции, но нельзя им позволять управлять собой».

Она нашла способы справляться с напряжением. «Теперь, когда я чувствую, что оно нарастает, я отправляюсь в балетную студию, находящуюся в нашем здании, и «вырабатываю» его. Физическая релаксация надолго успокаивает меня».

И теперь Уилльямс, которая всегда была отличной сотрудницей, работает еще лучше. В первый же год своего пребывания в компании American Express она заработала на продажах около 1,7 миллиона долларов. На втором году своей работы, как сообщила мне Уилльямс, она достигла уровня в 2,4 миллиона долларов и уверенно шла вперед по пути успеха.

Все дело как раз в этом совершенствовании. Как только программа повышения эмоциональной компетентности была впервые опробована, прирост объема продаж финансовых консультантов, прошедших обучение, составил по сравнению с предыдущим годом от 8 до 20 процентов, значительно превысив аналогичный показатель групп консультантов, не занимавшихся подобной подготовкой. Более того, зафиксированный прирост оказался выше среднего объема продаж для компании в целом.

«Мы вполне довольны результатом, чтобы включить эту программу в наш стандартный курс обучения новых продавцов, а также предложить ее управляющим и другим сотрудникам, занимающим руководящие должности», – сообщил мне Даг Ленник, исполнительный вице-президент отдела финансовых консультантов компании American Express. Надо сказать, что это и личный триумф Ленника, который отстаивал программу повышения эмоциональной компетентности.

Когда Ленник возглавил торговый персонал отдела финансовых консультантов American Express, он занялся распространением программы повышения эмоциональной компетентности и предложил ее более широкому кругу сотрудников. Теперь обучение занимает два дня – концентрация на самоосознании, навыках межличностного общения и психофизической адаптации, а спустя несколько недель или месяцев проводится еще один трехдневный курс занятий. Эта программа доступна для всех поступающих на работу финансовых консультантов и новых супервайзеров, а также для групп управления сбытом и руководителей других рабочих коллективов.

Что касается Ленника, то успех подготовки в области эмоциональной компетентности согласуется с его давнишним представлением о том, что роль финансовых консультантов должна быть скромнее, чем роль традиционного продавца, и более значительной, чем роль доверенного советчика при длительных отношениях.

«Я никогда не считал, что клиенты хотят иметь отношения с пятью-шестью консультантами, напротив, их устраивают сохраняющиеся отношения с одним, – утверждает Ленник. – Консультанты, у которых складываются наилучшие отношения со своими клиентами, делают нечто большее, чем просто помогают им в достижении финансовых целей: они помогают людям планировать жизнь. Это радикальный пересмотр роли консультанта, которая теперь предусматривает оказание помощи клиенту не только в сохранении его достойного финансового положения, но и в обретении той жизни, которая соответствует его пониманию собственной цели».

Ленник говорит: «Мы доказали, что если помогать людям справляться со своими эмоциями, они достигнут большего профессионального успеха, не поступаясь личными ценностями».

Шармейн Уилльямс сформулировала это так: «Быть человеком, заслуживающим доверия, и владеть собой – вот что помогает мне в работе с моими клиентами». Отношения, в которых присутствует эмоциональный интеллект, непременно вознаграждаются.

В компании Promega, занимающейся разработкой биотехнологий в Мэдисоне группа научных работников ежедневно собирается вместе, чтобы провести тренинг психической деятельности, пользуясь методом фокусирования внимания и релаксации, который они усвоили в рамках программы, рассчитанной на восемь недель обучения. Эти занятия, по словам ученых, помогают им становиться более спокойными и сосредоточенными, способствуя, вдобавок ко всему, развитию творческих способностей. Ну и отлично!

Но еще больше поражает воображение тот факт, что исследователи обнаружили и документально подтвердили позитивные изменения в работе головного мозга ученых, ставшие прямым следствием тренинга психической деятельности. Их левые предлобные доли – участки головного мозга, сдерживающие атаки миндалевидного тела и «вырабатывающие» положительные эмоции, – стали намного более активными, чем это было до занятий. Появившееся у этих ученых чувство обостренной живости ума и релаксации отнюдь не иллюзия: оно является результатом соответствующих изменений в головном мозге. Кстати, точно такие же изменения обнаружены и у людей, наиболее жизнерадостных и легко адаптирующихся в условиях стресса (о чем уже говорилось в главе 5). Полученные данные свидетельствуют о том, что по мере усиления такой, к примеру, компетенции, как самоконтроль, то же самое происходит и с соответствующими схемами в головном мозге.

Все эмоциональные компетенции вполне можно развить, если имеется подходящий метод, чтобы в них упражняться. Помните тех участников эксперимента из главы 2, которые плохо проявили себя в тестах на эмпатию? Они сбивались и путались в ответах, когда их попросили распознать настроения заснятых на видео мужчин и женщин со спонтанными реакциями – там были радость, гнев, ярость… – только их речь была намеренно заглушена. Но когда участникам эксперимента предоставили обратную связь, после того как каждый из них высказал предположение о том, что на самом деле чувствуют люди на экране телевизора, точность постижения ими эмоционального состояния другого человека путем сопереживания заметно повысилась. Так что даже крайне малое количество информации о точности считывания эмоций, непосредственно передаваемой по обратной связи, удивительным образом повышает эмпатию в других ситуациях.

Следовательно, хорошие новости об эмоциональном интеллекте заключаются в том, что он – в отличие от коэффициента умственного развития – может повышаться на протяжении всей жизни. Да и сама жизнь подбрасывает нам в виде счастливых случаев возможность за возможностью доводить до совершенства нашу эмоциональную компетентность. В обычных обстоятельствах эмоциональный интеллект обнаруживает тенденцию к дальнейшему развитию по мере того, как мы учимся более полно сознавать свои настроения, лучше справляться с мучительными эмоциями, слушать и сопереживать, – короче говоря, становимся более зрелыми людьми. Зрелость сама по себе в большой мере отображает процесс обретения людьми более разумного подхода к своим эмоциям и отношениям.

Джон Мейер, психолог из Университета штата Нью-Хэмпшир, разработавший совместно с Питером Саловеем из Йельского университета теорию эмоционального интеллекта, открывающую новые горизонты, провел весьма любопытный эксперимент. При сравнении нескольких сотен взрослых и подростков оказалось, что все взрослые в большей мере владеют эмоциональным интеллектом. Ройвен Бар-Он, оценивавший его уровень более чем у трех тысяч мужчин и женщин – от тинейджеров до тех, кому за пятьдесят, – обнаружил небольшой, но равномерный и показательный его рост по мере перехода человека из одной возрастной группы в другую. Кстати, он же заметил, что пик роста эмоционального интеллекта приходится на возраст от сорока до пятидесяти лет. В связи с этим Мейер заключил: «Эмоциональный интеллект развивается с возрастом и приобретением опыта, начиная с детства и до зрелого возраста».