Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

В отделе финансовых консультантов компании American Express большой поток обратной связи относительно эмоциональной компетентности органично включен в структуру рабочего процесса. «Мы обращаем большое внимание на то, как человек выполняет свою работу, в том смысле, насколько хорошо он достигает целей, – рассказывает Кейт Кэннон. – Регулярно проводятся совещания каждого сотрудника с его непосредственным инспектором. Это вопрос взаимоотношений – не только с нашими клиентами, но и между нами внутри отдела. Так что люди по заведенному порядку получают информацию о своей эмоциональной компетентности в виде обратной связи, даже если это и называется как-нибудь по-другому, вроде коллективной работы или коммуникации».

Международная сеть гостиниц получала массу плохих отзывов от клиентов о качестве работы и степени гостеприимности персонала. Поэтому руководство провело для всех работников, имеющих личные контакты с клиентами, обучение, направленное на развитие их эмоционального интеллекта. Эти занятия позволяли им практиковаться в более полном осознании своих чувств и учили использовать такое осознание для того, чтобы срывать «бандитские налеты» собственного миндалевидного тела. А еще учили настраиваться на чувства постояльцев гостиницы и позитивно влиять на их настроения.

Но руководитель проекта по обучению и развитию жаловался, что пользы от этого не было никакой, а положение дел даже вроде бы чуть-чуть ухудшилось.

Но на какой же срок была рассчитана программа обучения? Оказывается, всего на один день.

Именно в этом и заключается проблема. Эмоциональную компетентность невозможно вот так вдруг взять и повысить, потому что эмоциональный мозг меняет свои привычки не за считаные часы и дни, а на протяжении недель и месяцев. Адепты старых программ развития утверждают, что изменения происходят незамедлительно и по-театральному ярко: стоит вам только послать людей на двухдневный семинар – и вот они уже преобразились. В результате такого необоснованного допущения людей заставляют проходить краткосрочное обучение, оказывающее кратковременное влияние, а закончиться это все может тем, что люди будут винить себя (или их будут винить супервайзеры) за недостаток воли и решимости, когда обещанные улучшения не проявятся. Единственный семинар или симпозиум – это только начало, но одного занятия недостаточно.

Получая возможность регулярно в течение длительного времени практиковаться в закреплении нового навыка, люди усваивают его намного лучше, чем если бы вся практика была втиснута в один сжатый интенсивный курс. Однако при обучении это простое житейское правило почему-то постоянно игнорируется. Еще одну ошибку совершают, когда слишком много времени тратят на обсуждение какой-то компетенции, вместо того чтобы подольше потренировать ее в контролируемой ситуации. В ходе исследования программ обучения менеджеров и торговых работников Лайл Спенсер-младший и Чарли Морроу проанализировали, сколько учебного времени было отведено информации о научении конкретной компетенции и сколько – применению ее на практике. Практические занятия оказывали вдвое большее влияние на показатели выполнения работы по сравнению с теоретическим изложением концепций. Кстати, прибыль на средства, вложенные в практические занятия учебного курса, оказалась в семь раз больше, чем на инвестиции в дидактические семинары наставительного характера.

«Если вы используете методы моделирования, чтобы научить какой-то компетенции вроде предоставления обратного потока информации, а не просто перечисляете пять принципов эффективной обратной связи, не давая студентам никакой возможности попрактиковаться, то влияние обучения будет намного сильнее», – замечает Спенсер.

Чтобы достичь «точки», в которой новая привычка заменяет старую, надо долго и усердно практиковаться. Управляющий одним государственным агентством сказал: «У нас людей отправляют на обучение, а потом они приходят обратно на работу, не имея ни единого шанса реализовать на практике то, чему научились. В итоге они возвращаются к старым привычкам… не давая знаниям никакой возможности “перенестись” на рабочее место». Но при «избыточном усвоении», когда люди вполне прилично овладели новым навыком и продолжают довольно долго им пользоваться, значительно уменьшается вероятность возврата к старой привычке в затруднительных обстоятельствах. Клинические исследования изменений поведения показывают, что чем дольше люди трудятся над переменами, тем они прочнее. Недели лучше, чем дни, а месяцы лучше недель. Для комплекса навыков вроде эмоциональной компетентности период практики, обеспечивающий максимальный эффект, составляет от трех до шести месяцев, а иногда и того больше. (Более подробные сведения см. в приложении 5.)

Существует простой практический способ совершенствования эмоциональной компетентности: развиваемые или добавляемые в чей-нибудь репертуар способности – вроде научения умению лучше слушать – можно сформировать за более короткое время, чем требуется для периода коррективного научения. Застарелые привычки типа вспыльчивости или неумеренного стремления к совершенству пускают глубокие корни. В подобных случаях приходится не только отучать человека от старой автоматической привычки, но и работать над заменой ее новой, улучшенной.

Но сколько именно времени потребуется конкретному человеку на то, чтобы овладеть какой-либо эмоциональной компетенцией, зависит от множества факторов. Чем сложнее компетенция, тем больше времени уходит на овладение ею. Например, умением управлять временем можно овладеть быстрее, чем тем же умением вести за собой людей. Первое поддерживается всего лишь несколькими обязательными для этого компетенциями (самоконтроль для сопротивления искушению заняться чем-то бессмысленным и стремление к достижению цели, побуждающее совершенствоваться, повышая свою эффективность). А второе – умение быть лидером – является уже компетенцией более высокого порядка, которая базируется менее чем на полудюжине других компетенций.

Замечено, что действенная программа воодушевляет упражняться даже в свободное время. Возможно, у нас есть связанные с работой причины культивировать какую-нибудь компетенцию вроде умения слушать, но большинство из них имеют значение и в личной жизни. Рассмотрим некоторые цифры, наводящие на серьезные размышления: студенты, обучающиеся по двухгодичной полной программе подготовки магистров в области управления торгово-промышленными предприятиями, обычно тратят 2500 часов на аудиторные занятия и выполнение домашних заданий. Но учитывая, что ночью они спят в среднем по семь часов, за два года обучения они бодрствуют в течение примерно 10 500 часов. А теперь вопрос – чему они учатся остальные 8000 часов?

Этим вопросом задались Ричард Бойатцис и другие разработчики учебного курса Уэзерхеда. В результате сложилось мнение, что самонаправляемое обучение может и должно происходить при каждом удобном случае. В принципе и мы не тратим все свое рабочее время только на работу (хотя может показаться, что тратим). Если дело касается эмоциональной компетентности, ареной для изменений может стать жизнь во всех ее аспектах – лучшая классная комната.

Такая позиция обеспечивает «положительный побочный результат», когда навыки и умения, необходимые для работы и доведенные до совершенства, приносят плоды в других сферах жизни. Так, инспектор учится лучше слушать сотрудников и переносит данный навык домой, пользуясь им в разговорах со своими детьми. Этот положительный побочный результат считается безусловно полезным в некоторых компаниях, например, таких как 3М, где программа снижения затрат на медицинское обслуживание специально включает в себя ряд мероприятий для закрепления способности сотрудников к восстановлению физических и душевных сил как на работе, так и дома.