Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Вице-президент одной из крупнейших в Америке продовольственных компаний имел две ученые степени: бакалавра технических наук и магистра в области управления торгово-промышленными предприятиями, а его коэффициент умственного развития превышал 125. Президент компании с удовольствием повысил бы его в должности. Но этот вице-президент в своем нынешнем состоянии достиг «потолка»: он не получит повышения, если не изменит манеру поведения.

Ему, необщительному и сосредоточенному на самом себе человеку, было гораздо удобнее посылать сообщения или докладные записки по электронной почте, чем лично иметь дело с коллегами. На собраниях он часто занимал агрессивную, воинственную и диктаторскую позицию. «Его никогда бы не продвинули по службе, если бы он не оставил эти свои замашки», – вспоминал специалист, занимавшийся коучингом руководящего состава, который был приглашен, чтобы помочь этому перспективному во всех остальных отношениях вице-президенту.

Они приступили к индивидуальной работе.

«Я помогал ему осознать моменты срабатывания пускового механизма несдержанности, чтобы он мог избегать ситуаций, в которых, вероятнее всего, не справится с собой. Я учил его пользоваться разговором с самим собой, как это делают спортсмены, чтобы подготовиться к моменту, когда велик шанс потерять самообладание. Он должен был напоминать себе: «Я не допущу, чтобы это со мной случилось, я сдержусь».

Я показал ему прием, помогающий предотвратить вспышку ярости, если он вдруг почувствует нарастающее внутреннее раздражение: надо просто напрячь все мышцы, а потом сразу расслабиться. Это метод быстрой релаксации».

Занятия продолжались несколько месяцев, пока вице-президент не научился справляться с приступами гнева. Такие индивидуальные уроки основ эмоциональной компетентности становятся обычным делом в американском бизнесе, особенно если речь идет об очень ценных сотрудниках. Эти занятия являются одной из многих форм долговременной поддержки. Для тех же целей вполне подойдут и наставники.

И хотя принято считать, что наставничество – это способ стимулирования карьерного роста, его с успехом можно использовать как учебную арену для повышения эмоциональной компетентности. Так, Кейти Крам, руководитель программы обучения руководящих работников со степенью магистра в области управления торгово-промышленными предприятиями Школы менеджмента Бостонского университета, провела очень важное исследование природы наставничества. В ходе эксперимента было установлено, что, общаясь с наставниками, слушатели получают двойную пользу: во-первых, помощь в продвижении по службе (вроде протекции, возможности быть под наблюдением и финансовой поддержки), а во-вторых, инструктаж и консультации.

Кстати, довольно-таки интенсивное обучение идет и вполне естественным путем в процессе общения людей на работе, независимо от того, можно считать это «репетиторством» или нет. По мнению Джудит Джордан, психолога из Гарвардского университета, при каждой встрече двум людям предоставляется возможность попрактиковаться в своих личных компетенциях, что ведет к улучшению и развитию.

Такое обоюдное научение обычно происходит естественным путем при общении равных по положению, когда собеседники могут спонтанно меняться ролями наставника и ученика в зависимости от своих сильных сторон и пределов возможностей.

«Некоторые компании, например Bell Atlantic, уже экспериментировали с наставниками, – сообщила мне Кейти Крам. – Они попытались создать группы женщин-руководителей среднего звена и прикрепить к ним руководителя более высокого уровня, чтобы обсудить с ним общие проблемы, возникающие на работе. Эти люди, как правило, рассказывали друг другу случаи из личной практики, описывали, как иначе могли бы справиться со сложными ситуациями в прошлом, и таким образом расширяли собственный репертуар способов поведения в подобных обстоятельствах. Конечная цель эксперимента состояла в развитии их социальной и эмоциональной компетентности».

Тем, у кого нет официального наставника, можно порекомендовать найти временного преподавателя, сведущего в определенных навыках или компетенциях, который будет консультировать их в течение оговоренного времени. Хотя, конечно, такая модель отличается от развернутого наставничества в силу своего временного характера с ориентацией на конкретную задачу. Крам также установила, что взаимоотношения с человеком, имеющим больший опыт или хорошо развитые компетенции, предоставляют удобный случай для обучения. Так что люди, которые стремятся к активному общению и установлению связей с коллегами из разных областей науки и техники, имеют все шансы достичь наибольшего совершенства.

Участники программы повышения эмоциональной компетентности, разработанной для отдела финансовых консультантов American Express, часто выбирают «партнера по обучению», то есть кого-то, кто в течение нескольких месяцев после их возвращения на рабочее место объединяется с ними для продолжительной взаимной поддержки. «Люди договариваются помогать друг другу, ходить вместе на ланч и регулярно перезваниваться, – рассказывала мне Кейт Кэннон. – Они могут обсуждать любую привычку, которую хотели бы изменить… ну, например, излишнее беспокойство по поводу каких-то дел или желание стать более настойчивыми. Они способны “осовременить” друг друга, дать совет и вселить бодрость».

Подобные дружеские формации существенно помогают переносу усвоенных навыков пользования эмоциональным интеллектом в рабочую обстановку. Очень полезным может оказаться инструктаж на месте. «Если ваш партнер будет знать, что кто-то умышленно “нажимает” на ваши “горячие” кнопки, он сможет помочь вам, подав сигнал – напоминание приготовиться – до того, как вас вовлекут в конфликт», – рассказывала Кэннон. Такую поддержку на месте бывает существенно легче получить, если – как в компании American Express – вся рабочая группа вместе проходит обучение.

Студенты Школы Уэзерхеда сгруппированы в команды по десять-двенадцать человек, в каждую из них входят ассистент и руководящий сотрудник корпорации, который выступает в роли консультанта. Кроме того, каждый студент получает наставника – руководителя среднего звена или профессионала высокого уровня. Благодаря присутствию равных по положению специалистов – консультанта и наставника – студенты Школы Уэзерхеда по мере закрепления намеченных для развития компетенций имеют возможность обращаться за поддержкой к разным людям.

При научении новому поведению огромную помощь может оказать человек, который виртуозно владеет какой-то определенной компетенцией. Мы учимся, наблюдая за другими, и если кто-то может продемонстрировать нам какую-нибудь компетенцию, он становится для нас живой классной комнатой.

По этой причине люди, преподающие эмоциональную компетентность, должны ее олицетворять. В данном случае носитель информации и есть сама информация: преподаватели, которые без конца рассуждают об этих компетенциях, а ведут себя так, что всем становится ясно, – они ими не обладают, сводят на нет любое ценное сообщение. Когда речь заходит об обучении пользованию компьютерной программой, сердечность преподавателя почти не важна. Но она приобретает решающее значение, когда нужно помочь кому-то стать более сопереживающим и чутким в отношениях с клиентами или научиться укрощать свой вспыльчивый характер на собраниях совета директоров.