Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто будут бояться говорить «нет», соглашаясь на все, а потом просто не выполнят своих обещаний. Поэтому «зажмите» человека во время первого разговора. Тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат.

Повторный звонок должен строиться по следующей схеме:

• приветствие;

• «Я, как и обещал, выслал вам информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание…»

Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Во время первого разговора просто скажите:

– Всю информацию я вышлю вам на e-mail.

При этом сами ничего не высылайте. Затем через несколько дней перезвоните и спросите, на что в полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. В данном случае скажите:

– У меня есть информация, что письмо не приходило вам.

Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.

В итоге получится, что не важно, читал ли человек ваше письмо или нет. Если нет, то в течение короткого времени вы донесете до него суть. Клиент будет чувствовать себя виноватым и выслушает вас.

Если же он читал, то ваш разговор будет уже более конструктивным, и человек будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.

Если у вас возникнет третий звонок, четвертый, пятый, то начните свой разговор с «кипиша». Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция, или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей. Сообщите клиенту какую-нибудь особо интересную информацию или расскажите, что у вас произошла потрясающая ситуация, и именно поэтому работать с вами очень выгодно. А далее начните говорить по теме.

К теплому входящему звонку относится человек, который уже сделал заказ в интернет-магазине.

Обычно диалог начинается по стандарту:

• Обмен приветствиями.

• Пауза.

• Комплимент.

• Пауза.

• Цель звонка и постепенное развитие темы.

После приветствия и представлений спросите:

– Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?

Если клиент даст отрицательный ответ, то скажите:

– Сейчас я запишу входящее обращение № N. Для начала оставьте, пожалуйста, номер вашего телефона на случай обрыва связи.

Это хитрый ход, поскольку таким образом вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.

Если клиент скажет: «Я ведь просто хотел сделать заказ», то постройте свой ответ следующим образом:

– Если сейчас вам что-то не понравится, или мы не решим вашу задачу, то в следующий раз, когда вы обратитесь к нам, вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы тут же найдем вас в своей базе данных. А номер телефона нужен на тот случай, если прервется связь.

В 90 % случаев вы получите необходимую вам информацию.

Не важно, определяется у вас номер клиента или нет, все равно спросите у него разрешение на его использование.

Есть два варианта входящих звонков.

Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного он говорит: «Сейчас я переведу вас на специалиста» – и соединяет его с вами.

Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбирайте один из нижеперечисленных способов.

• Если вы собираете контакты, то возьмите инициативу в свои руки, получите необходимую для вас информацию и далее скажите ту же фразу: «Слушаю вас».

• Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.

Уточнение по товару.

Если клиент уже выбрал какой-либо товар, или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас данный товар отсутствует, то постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так:

– Для вас принципиально важно купить именно этот товар, или вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?

Если клиент дает положительный ответ, то удача на вашей стороне. Вы можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.

Если такой вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то получится не продажа, а просто отпуск товара. Но ведь ваша задача – продать, и продать подороже.

После того как вы подберете товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.

Завершить разговор можно несколькими способами:

• поблагодарите клиента за покупку и пригласите его к дальнейшему сотрудничеству;

• дайте ему дополнительный бонус или подарок, за это клиент сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых;

• сообщите ему, что если вам позвонят его друзья или знакомые, назвав номер заказа, то получат подарок или скидку на товар. Однако данное предложение будет действовать только до определенной даты или определенное время после совершения им покупки. Будьте уверены, в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.

Проводя такие акции и давая клиентам бонусы или подарки, вы не только обеспечите себе постоянного покупателя, но и расширите свою клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем и, несмотря на то, что ничего нового в них вы не внедрите, эти способы все равно будут работать.

Самая большая проблема современного бизнеса – это неумение продавать, в том числе и неумение совершать продажи по телефону и Skype.

Для примера, в Москве за последний год закрылось более 900 ресторанов. Почему это произошло? Да потому что данные заведения просто не смогли выдержать конкуренции и не сумели организовать должный уровень своих продаж.

На данный момент времени грамотные специалисты (они же продажники, или менеджеры по продажам) ценятся очень высоко. Вы всегда будете профессионально востребованы, даже в условиях экономического кризиса, если освоите все тонкости и хитрости данной «науки».

Но для того чтобы вы могли в совершенстве овладеть навыком продаж, вам необходимо постоянно заниматься собственным развитием. Для этого принимайте участие в семинарах, тренингах, мастер-группах, которые проводят известные лица в области продаж.

Что представляет собой мастер-группа?