Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

Форма собеседования. Собственно о форме собеседования многое уже сказано непосредственно в главе 4. Здесь лишь оговорюсь о типах вопросов, которые важно использовать при проведении интервью.

Итак, всем известно, что существуют открытые и закрытые вопросы. Конечно, важно задавать и те и другие. Мне же хочется обратить ваше внимание на случайные вопросы. Случайные вопросы на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к профессиональной деятельности претендента или рассматриваемой вакансии. На самом же деле они позволяют сформировать общие представления о личности кандидата. Это объясняется тем, что случайные вопросы заставляют соискателя давать очень четкие и конкретные ответы.

Примером таких случайных вопросов могут служить следующие.

Для сотрудников ресторана:

• Любите ли вы посещать ресторан в качестве посетителя?

• Какие рестораны вам нравятся? Почему?

Для сотрудников службы батлеров, стойки размещения и службы горничных:

• Бывали ли вы когда-нибудь за границей?

• Какая страна вам запомнилась больше других? Почему?

Однако не следует в процессе собеседования сильно увлекаться случайными вопросами. Это может напугать кандидата и превратить собеседование в интервью на личные темы, чего следует избегать.

Наконец, для того чтобы удостовериться в квалификации кандидата и его соответствии конкретным профессиональным требованиям, можно задавать соискателю вопросы следующего типа.

Например, если вы рассматриваете претендента на вакансию метрдотеля, не лишним будет задать ему следующие вопросы:

• Чем отличается заливное от студня?

• Как расставить мебель на кейтеринг?

• Что лучше подавать к ликеру?

• Как быстро надо осуществлять смену блюд во время банкета?

Увы, но даже на такие простые вопросы не каждый соискатель сможет ответить быстро и точно.

Для повара или кулинара можно заранее приготовить специальные формы бланков с вопросами, касающимися узкопрофессиональных тем. Например, такие.

Бланк ответов кандидата на замещение вакансии повара

Список названий блюд желательно сделать достаточно обширным, но не утомительно длинным. Важным дополнением к этому виду анкетирования кандидата в ходе собеседования будет еще и проверка соискателя на честность. Дело в том, что название блюда по номером пять «ля тромпире» в переводе с французского означает не что иное, как «обман». Такого блюда не существует в кулинарии. А потому, используя такой опросник, вы сможете не только попытаться конкретно выяснить, какие блюда знает претендент, но и выяснить, склонен ли он ко лжи. Достаточно лишь перевести на французский, испанский, итальянский, немецкий, японский или какой-либо другой язык пару слов, означающих все, что угодно, только не действительное название блюда.

Такие опросники удобно делать по разным тематикам кулинарного искусства, а также использовать при выяснении знаний какой-либо национальной кухни. Работает практически безотказно. Поверьте, проверено на собственном опыте.

Важно во время подбора персонала не пытаться проинтервьюировать как можно больше соискателей. Отдавайте предпочтение качеству, а не количеству.

И еще: не делайте большие промежутки между собеседованиями претендентов. Это может отрицательно сказаться на вашем представлении, даже если вы все фиксируете.

Как правило, при отборе претендентов на существующие в гостинице вакансии рекомендуется использовать тесты на коммуникативные навыки (методика КОС-2, методика М. Снайдера, шкала лживости Д. Марлоу и Д. Крауна, методика Б. Басса); на конфликтность и агрессивность (методика А. Басса и А. Дарки, методика А. Ассингера, тест К. Томаса) и на эмоциональную устойчивость (методика «Прогноз»). Но мы считаем, что для отдельных служб и категорий сотрудников (например, службы приема и размещения, администраторов службы номерного фонда, метрдотелей ресторана, службы консьержей и некоторых других) необходимо проводить также тестирование на интеллектуальные способности (тест-опросник Айзенка), изучение внимания (методика «Корректурная проба») и ценностные ориентации (методика «ЦОЛ», методика М. Рокича). Вышеперечисленные методики лучше использовать как батарею тестов, чтобы получить комплексную оценку кандидата по исследуемым параметрам.

Подборка этих методик осуществлялась тщательно и была выверена в практической деятельности. Каждая методика несет в себе определенную информативную часть, которая в итоге поможет специалистам по персоналу составить психологические профили профессий гораздо быстрее и эффективнее.

Так, методика выявления «коммуникативных и организаторских склонностей» (КОС-2) предназначена для выявления умений четко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремления расширять контакты, участвовать в групповых мероприятиях, умения влиять на людей, стремления проявлять инициативу. Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М. Снайдера позволяет выявить уровень коммуникативного самоконтроля и способностей управлять выражением своих эмоций. При этом понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение услышать собеседника и понять его. Для проверки этих качеств можно использовать тесты на выявление способностей активного слушания.

Методика диагностики направленности личности Б. Басса позволяет выявить следующие направленности:

• направленность на себя (Я) – ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно работы и сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертированность;

• направленность на общение (О) – стремление при любых условиях поддерживать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях;

• направленность на дело (Д) – заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.

Методика диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки позволяет выявить наличие того или иного уровня проявления агрессивности. Как показывает практика, люди агрессивные, причем даже с высоким уровнем самоконтроля, не могут долго работать в сфере обслуживания, не проявляя этих своих качеств. В связи с этим выявление негативной предрасположенности на стадии отбора персонала для гостиничного хозяйства позволит сэкономить не только средства, затраченные на обучение сотрудника, с которым в будущем все-таки придется расстаться, но и избежать недовольства постояльцев гостиницы, которое может быть спровоцировано конфликтным поведением персонала.