Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете - Ольга Лукинова

В корпоративных стандартах, которые мне встречались, обычно указывается, что срок ответа на письмо – сутки. Постепенно это становится общепринятым стандартом деловой переписки. Этот срок действительно можно считать оптимальным.

Я проводила опрос, чтобы понять, сколько времени люди готовы ждать ответа на свое несрочное письмо. Мнения очень сильно разошлись: большинство готово ждать ответа 2–3 дня. Но были и такие, кто посчитал, что отвечать на почту нужно в течение 3 часов. До сих пор нет единой нормы, как быстро нужно писать ответ. Поэтому самое простое решение – сами укажите в письме, когда вам необходим ответ («Пришли, пожалуйста, информацию до четверга, чтобы мы успели принять решение», «Информация очень нужна до конца рабочего дня»). Тогда ваш собеседник будет точно понимать сроки, а у вас будет основание напомнить человеку о просьбе после наступления дедлайна. Иначе будьте готовы услышать: «А я думал, это не к спеху».

Если сроки не горят и вы готовы ждать ответа столько, сколько нужно, можете попросить получателя написать, сколько ему времени понадобится, чтобы подготовить запрашиваемую информацию. Контрольная точка во времени нужна вам обоим, чтобы дело не ушло в песок.

Если вы получили письмо и не можете сразу содержательно ответить собеседнику, то предупредите его, когда ждать ответа. Ну, и дальше, конечно, будьте пунктуальны: отвечайте тогда, когда пообещали.

Не нужно сразу после отправки письма звонить, писать СМС или стучаться в чат, чтобы уточнить, получил ли адресат письмо. Если вы, конечно, не отправляли его Почтой России. Письмо и так оповестит получателя о том, что оно пришло. Лишние уведомления и сигналы будут только раздражать вашего собеседника и отнимут время, которое он мог потратить на решение вашей задачи. Писать сообщения «Проверьте почту» тоже не нужно.

Если вам непременно хочется знать, получил ли адресат ваше письмо, то попросите его прислать вам подтверждение, что письмо получено. Ну и, конечно, если вы получили письмо, автор которого просит вас подтвердить получение, обязательно сделайте это, чтобы не получать дополнительные звонки и СМС от встревоженного отправителя.

Для того чтобы отправлять вдогонку к письму еще СМС или сообщение в мессенджере, причина должна быть очень веская: или собеседник не отвечает больше суток, или дело срочное. Но если дело действительно очень срочное, то лучше сразу звонить.

Когда я прошу своих коллег по почте что-то сделать и получаю ответ: «Не проблема, все сделаю», – то начинаю тревожиться. Мне кажется, что получатель ответил мне и отметил мое письмо как прочитанное, а значит, может забыть, что обещал к завтрашнему дню что-то прислать. Как правило, эти мои тревоги оказываются необоснованными. Но поволноваться я все равно успеваю.

Итак, чтобы у вас было основание напомнить о своей просьбе, у просьбы должны быть сроки. Тогда в назначенное время, не получив ожидаемого ответа, вы можете напомнить, что чего-то ждете.

Спорный вопрос: нужно ли напоминать человеку о том, что вы от него чего-то ждете, например, за сутки до дедлайна? Ведь назначенное время еще не наступило, зачем напрасно дергать человека? Но в то же время мы очень волнуемся и хотим удостовериться, что завтра точно получим то, о чем договаривались.

Я стараюсь действовать мягко. Вариант первый. Мне на мою просьбу пишут: «Завтра пришлю». Я отвечаю на это письмо не сразу, а на следующий день: «Спасибо, буду ждать». Для того, чтобы мое «спасибо» в день дедлайна стало ненавязчивым напоминанием.

Вариант второй. На мою просьбу отвечают: «Эту задачу смогу выполнить к следующей среде». Значит, в понедельник-вторник можно спросить, не нужна ли какая-то помощь или дополнительная информация для того, чтобы завершить решение задачи. Тем самым я предлагаю помощь, напоминаю про важность задачи и не произвожу впечатления недоверчивого контролера.

Если несколько дней у вас не будет доступа к почте, поставьте автоматический ответ, который будет приходить всем, кто напишет вам письмо. Это избавит ваших собеседников от тревожного ожидания, лишних звонков и дополнительных писем, чтобы выяснить, куда вы подевались.

В автоматическом ответе укажите:

• как долго вы не сможете проверять почту;

• к кому можно обратиться за помощью во время вашего отсутствия;

• какой есть альтернативный способ связи с вами для экстренных случаев.

«Спасибо за ваше письмо. До 18 августа у меня не будет регулярного доступа к интернету, я не смогу проверять почту. По всем вопросам вы можете обращаться к моей коллеге Алине. Если вопрос очень срочный и не терпит отлагательства до моего возвращения, можно позвонить мне по номеру…»

Если вы сторонник того, что в выходные дни нужно отдыхать, а не работать, а ваши коллеги все равно присылают вам письма в нерабочие дни, можете установить автоматический ответ и на выходные. Напишите: «Спасибо за письмо, я смогу ответить на него в понедельник».