Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете - Ольга Лукинова

Вы написали человеку просьбу, пусть даже очень простую, человек ее выполнил. Нужно ли написать «спасибо»? Или бессодержательное однословное письмо только отвлечет его от работы? Вопрос спорный, но я стараюсь благодарить. Если человек не хотел получать благодарность, то поворчит, что вы его отвлекли, но доброе слово и кошке приятно. А вот если человек привык сам благодарить, то, не получив благодарности, может посчитать вас грубияном. Поэтому лучше благодарите.

А чтобы благодарность не была односложной и формальной, добавьте какую-то дополнительную информацию или напишите, чем можете быть полезны. Например: «Спасибо, что отреагировал так быстро. Теперь мы успеем получше подготовиться», «Спасибо за эскизы, я пересылаю их нашему арт-директору, буду держать вас в курсе», «Спасибо за данные, дизайнер сейчас их оформляет в красивую презентацию. Я пришлю ее тебе, чтобы ты тоже мог ее использовать».

А вот заранее благодарить необязательно. Если человек должен выполнить вашу просьбу в рамках своих должностных обязанностей, то можете написать «заранее спасибо». А вот если человек может отказаться, то ваше «заранее благодарю» уже может выглядеть как манипуляция: «Я тебя уже поблагодарил, так что давай-ка, выполняй, не обманывай моих ожиданий». В такой ситуации лучше мотивировать человека по-другому, например, объяснить важность своей просьбы: «Вы нас очень выручите, если пришлете эту информацию. Нам важно понимать общую картину и не ошибиться при запуске продукта в производство», «Пожалуйста, пройдите опрос, это нужно, чтобы мы смогли улучшить работу нашей технической службы».

Каждое письмо должно содержать подпись. В подписи укажите:

• ваше имя;

• должность и организацию;

• альтернативные способы связи с вами (телефон, мессенджер, скайп – достаточно 1–2 способов).

Это облегчит жизнь вам и собеседнику. Даже если вам кажется, что вы пишете письма только тем людям, которые и так хорошо вас знают, – все равно установите подпись. А если он захочет вам позвонить после прочтения письма, то ваши контакты всегда будут у него под рукой.

Не используйте в подписи инициалы. Напишите ваше имя полностью – так, как вы хотите, чтобы к вам обращались.

Настройте автоматическую подпись, чтобы не приходилось каждый раз думать о том, какие данные указать.

В подписи не должно содержаться:

• «Отправлено с мобильной Яндекс. почты…» (никому из ваших собеседников необязательно знать, с какого устройства вы отправляете письмо).

• Призывов спасать лес («Пожалуйста, не распечатывайте это письмо в целях экономии, ресурсосбережения и охраны окружающей среды!» Кто сегодня распечатывает электронные письма, чтобы их прочитать?..).

• Угроз и запугиваний по поводу авторских прав (выглядит, мягко говоря, не очень дружелюбно). А если вам это действительно важно, то напишите об этом непосредственно в письме.

Отличительная особенность хорошего письма – получатель сразу понимает, чего от него хотят. Это достигается тем, что тема письма не противоречит содержанию, а само письмо содержит конкретную просьбу или вопрос. Чем понятнее собеседнику, чего вы от него хотите, тем быстрее он вам ответит.

Желательно сделать так, чтобы одно письмо содержало один вопрос или просьбу. Иначе вы будете очень долго ждать на него ответа – пока ваш адресат соберет информацию для ответа на все пункты, о которых вы спрашивали в письме.

Если вы вынуждены задавать несколько вопросов в письме, то разбейте его по пунктам, чтобы каждый из них получил отклик.

Из комментариев:

«Обязательно соблюдаю структуру, делаю отступы между смысловыми блоками. Если необходимо узнать информацию, в списке вопросов пишу с новой строки каждый вопрос, уточняющие вопросы не переношу».

Если в письме задано несколько вопросов, то ответить нужно на все, а не выбирать те, на которые удобнее и приятнее отвечать. Если вы будете отвечать выборочно, то собеседник вынужден будет отправлять вам по одному сообщению в одном письме. В день вы будете получать гораздо больше писем, а почта превратится в чат.

Если текст пронумерован по пунктам, то отвечайте тоже по пунктам. Если письмо не структурировано, то, чтобы не оставить без внимания какой-то вопрос, можно процитировать все письмо собеседника и прямо в это письмо вставлять ответы на вопросы собеседника, выделив их, например, другим цветом.

– Мы же по телефону полтора месяца назад решили, что делаем так!

– А потом на совещании решили по-другому.

– Но в мессенджере же вот по-другому написано!

– Так это было до совещания и звонка…

Если часть вашего делового общения происходит по телефону, в мессенджере, на личной встрече, полезно фиксировать все договоренности в почте: можно отправлять протокол или мемо (меморандум) по итогам встречи, можно писать короткое резюме после телефонного разговора: «Пишу вам, чтобы зафиксировать то, о чем мы договорились», – и дальше перечисляйте все важные пункты. Так вы будете точно знать, где искать информацию и на что ссылаться.

Главное правило: стилистика письма должна точно соответствовать задачам, ситуации и участникам общения.