Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

Лиз сказала Рону: «Когда я прихожу утром на работу, то обычно бываю не в духе. Ты поднимаешь мне настроение своим радостным приветствием». Рон знал, что у Лиз скверный характер, и не любил иметь с ней дело, но ее признательность смягчила его отношение к ней.

Когда собрание было закончено и все вернулись к работе, каждый из членов команды почувствовал, что испытывает более теплые чувства по отношению к своим коллегам. Трудно испытывать неприязнь к человеку, который только что сказал о тебе что-то хорошее. Положительные результаты подобных упражнений можно закрепить, если руководитель или командный лидер будет уделять постоянное внимание межличностным взаимоотношениям в своем коллективе. Когда кто-либо из сотрудников делает резкое замечание в адрес своего коллеги, руководитель может напомнить ему о тех добрых словах, которые были высказаны этим сотрудником в его адрес. Это усиливает эффект, полученный в результате проведения собрания, и нормализует обстановку, восстанавливая доброжелательное отношение сотрудников друг к другу.

Иногда причинами конфликтов является не расхождение во мнениях, а глубокая личная неприязнь. Если оставить такие ситуации без внимания, они будут не только сказываться на работе конфликтующих сторон, но и подрывать моральных дух всего коллектива. Руководителям следует вмешаться и приложить усилия для примирения сторон.

Прежде всего необходимо выяснить причины, по которым два человека терпеть не могут друг друга. Очень часто такая враждебность возникает в результате предыдущих острых конфликтов.

В острой борьбе за власть и руководящие должности многие люди готовы идти по головам своих коллег. Если об этом станет известно их «жертвам», вряд ли те когда-либо смогут работать с ними в мире и согласии. Такие личные столкновения порождают между людьми глубокую вражду и неприязнь, что накладывает отпечаток на все их дальнейшие отношения.

Если стало известно, что кто-то из наших коллег по работе умышленно причинил вред другому сотруднику, нам следует дать ему понять, что мы не одобряем подобного поведения.

Активное стремление запятнать репутацию своего коллеги по команде является проявлением непорядочности и незрелости. Коллектив всегда должен оставаться сплоченной командой.

Чтобы ослабить противодействие между двумя сторонами, можно перевести одного из сотрудников (или сразу обоих) в другие отделы, чтобы они как можно меньше контактировали друг с другом. Если это не представляется возможным (например, в силу отсутствия у сотрудников необходимой квалификации для работы в другом отделе), придется предпринимать шаги по урегулированию ситуации.

Поговорите с каждой из конфликтующих сторон, стараясь убедить их в необходимости мирного сосуществования. Если это не помогает, переходите к более жестким мерам. Можно, например, сказать им следующее: «Если эта команда хочет преуспеть, все ее участники должны работать вместе. Что было — то было. Забудьте все плохое. Я не прошу вас любить друг друга. Меня не интересуют ваши отношения вне работы. Я настаиваю, чтобы вы вместе шли к нашей общей цели». Если необходимо, подкрепите это указание дисциплинарными методами.

Иногда люди испытывают друг к другу неприязнь без видимых на то причин. Большинству из нас приходилось иметь дело с людьми, которые были нам не по душе. Они просто не нравились, и мы объясняли это так: «У нас психологическая несовместимость».

Рассмотрим пример. Стэн, новый лидер команды, знакомится с Рошелль. Первая мысль, которая у нее возникает, — «Мне он не нравится», и это сказывается на их дальнейших рабочих взаимоотношениях.

Почему Стэн сразу не понравился Рошелль? Психологи считают, что такая реакция происходит на подсознательном уровне, когда человек напоминает нам кого-то, с кем связаны неприятные воспоминания. Возможно, что-то в Стэне (его прическа, манера говорить или родинка на левой щеке) напомнило Рошелль третьекурсника, который испортил ей жизнь. Ей затруднительно ответить на вопрос, почему не нравится Стэн, но она знает, что не хочет находиться рядом с ним. Такие события, называемые пороговыми сигналами, вызывают у нас давно забытые воспоминания, которые на подсознательном уровне влияют на наши отношения с другими людьми.

Когда нам приходится работать в одной команде с человеком, с которым у нас психологическая несовместимость, нужно проанализировать причины возникшей неприязни. Следует задать себе вопрос: «Почему мне не нравится работать с этим человеком? Может быть, меня раздражает его манера одеваться или говорить? Или он страшный зануда? А может быть, все дело в пороговых сигналах, о которых недавно шла речь?»

Выяснив причину своей неприязни, постарайтесь ее устранить. Взгляните на этого человека более объективно. Когда в следующий раз вам поручат совместную работу над проектом, пообещайте себе сохранять к нему или к ней непредвзятое отношение, хотя бы на протяжении первой встречи. Не позволяйте своим чувствам взять над вами верх. Сделайте над собой усилие и попытайтесь определить, что именно вам не нравится в этом человеке.

Если вы расходитесь во мнениях, постарайтесь устранить ваши разногласия спокойно и рационально, без злости и других отрицательных эмоций. Найдите что-нибудь хорошее в этом человеке — профессиональное мастерство, чувство юмора или какую-то черту характера. Сконцентрируйте внимание на его достоинствах, а не на недостатках, и постепенно вы забудете о своей психологической несовместимости. Постарайтесь по-дружески убедить этого человека в своей точке зрения. Скажите ему что-нибудь хорошее.

Иногда мы испытываем неприязнь к тем, кто плохо к нам относится. В таких случаях самое лучшее — сохранять спокойствие. Не позволяйте таким людям вывести вас из себя. Очень часто они теряют интерес к тем, кто не реагирует на их выпады, и переключают свое внимание на другие объекты. Если, несмотря ни на что, кто-то из коллег настолько донимает вас своим поведением, что это мешает сосредоточиться на работе, сообщите об этом своему руководителю.

Если хотя бы один сотрудник перестает выполнять свои обязанности должным образом, это сразу сказывается на эффективности работы всей команды или отдела. Вот почему необходимо выявлять проблемы на ран них стадиях их возникновения и предпринимать меры по устранению, пока они не переросли в конфликтные ситуации. Наиболее часто в таких случаях применяется психологическое консультирование.