Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

Конфликты возникают не только в рабочей среде. Изученные нами техники можно с успехом использовать и для решения проблем в личной жизни.

Джордан и Джуди были женаты два года. С самого начала они постоянно ссорились по поводу финансов. Джордан, успешный риэлтер, зарабатывал значительно больше, чем Джуди, которая работала в школе учителем. Он считал, что на нем лежит ответственность за принятие всех важных финансовых решений. «Джуди, — часто говорил Джордан, — ты можешь тратить свою зарплату на одежду, косметику и прочие личные мелочи. Обо всем остальном позабочусь я сам».

Несмотря на это, Джуди считала, что ей также следует принимать участие в планировании семейного бюджета и крупных покупок. К тому же она не всегда была согласна с тем, как ее муж распоряжается деньгами. Последней каплей стал случай, когда Джордан пришел с работы и сообщил, что отправил заявку на роскошный дом, который только что выставили на продажу: «Когда я увидел его в списке новых объектов, то сразу же захотел его купить. Это прекрасный особняк в лучшей части города».

Джуди была ошеломлена: «Как ты мог принять такое важное решение, не посоветовавшись со мной? Нам сейчас не нужен дом, а тем более огромный особняк. А как мы потянем его стоимость? Ты подумал о первоначальном взносе и ежемесячных платежах? Все наши сбережения находятся в твоем пенсионном фонде, а это не так уж и много. Нужно вначале накопить какое-то состояние, прежде чем покупать дом, не говоря уже о роскошном особняке».

Джордан отказался отменить сделку. Он сказал, что ее нужно оформить до конца месяца, иначе они потеряют этот дом. Джуди продолжала настаивать на своем мнении. Что можно было сделать в такой ситуации?

Джуди рассказала о своей проблеме подруге, и та посоветовала ей обратиться к финансовому консультанту. Они договорились о встрече с Джери П., известным финансовым консультантом в их городе.

Джери попросила Джордана высказаться первым. Он объяснил, почему считал покупку этого дома очень хорошим приобретением, и рассказал, из каких средств планирует внести первоначальный взнос, осуществлять ежемесячные платежи и нести расходы по содержанию дома.

Джуди признала, что дом ей тоже понравился. Тем не менее она не видела необходимости покупать его сейчас, когда у них еще не было детей, и к тому же его стоимость значительно превышала их финансовые возможности.

Джери проанализировала полученную информацию и пришла к следующим выводам: 1) обоим супругам дом понравился; 2) он был слишком большим для двоих; 3) через пару лет, когда они планировали завести детей, он мог бы оказаться вполне подходящим вариантом для их семьи.

Единственной проблемой оставалась финансовая сторона вопроса. Джери подсчитала, во сколько обойдется покупка и содержание этого особняка, и заметила, что такие расходы для них пока нежелательны.

В качестве альтернативы она предложила им рассмотреть такой вариант: купить дом в кредит и сдать его в аренду на несколько лет. Доходы от аренды покроют все необходимые расходы. А поскольку они оба работали, то у них была возможность взять кредит под низкий процент.

Джери также предложила им помощь в планировании необходимых расходов и заметила, что с этого момента они оба несут ответственность за семейный бюджет и все финансовые решения.

Такое предложение полностью удовлетворяло желания и потребности обеих сторон. Джери сумела оценить ситуацию с рациональной, а не с эмоциональной точки зрения, благодаря чему в данном случае удалось избежать накала страстей.

Не все конфликты удается быстро и легко урегулировать. Некоторые из них, подобные тому, который вспыхнул между Ребеккой и Кейтом, являются главным образом результатом затаенной обиды или длительного недовольства. В других случаях участники конфликтного противодействия могут проявить упрямство, поддаться эмоциям или находиться на разных ступеньках иерархической лестницы, и нельзя ожидать, что они сами придут к разумному соглашению. В таких ситуациях одна из сторон может обратиться к официальной процедуре разрешения трудовых споров.

Процесс коммуникаций

Чтобы предупредить возникновение конфликтов и трудовых споров, необходимо установить эффективную систему вертикальных коммуникаций, действующую как по нисходящей (от верхних уровней к нижним), так и по восходящей (в обратном направлении). Руководству следует поддерживать обратную связь со всеми подчиненными на всех уровнях. Сотрудники организации, в свою очередь, должны знать основные направления политики компании и то, каким образом они могут донести до руководства свои проблемы. В качестве средств коммуникации могут использоваться корпоративные СМИ, общие собрания, а также непосредственные контакты руководителей с подчиненными с целью предупреждения назревающих проблем и избежания дисциплинарных взысканий.

Регулирование информационных потоков по нисходящей редко вызывает какие-то трудности; гораздо сложнее получить объективную информацию о текущем состоянии дел «снизу вверх». Руководитель обязан убедить подчиненных в том, что они могут открыто и безнаказанно говорить о возникших проблемах. Сотрудники должны быть уверены в том, что их идеи и предложения найдут поддержку руководства, а жалобы будут рассмотрены объективно и безотлагательно. Такой подход создает атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Порядок разрешения трудовых споров

Несомненно одно: в любой организации должна существовать процедура официального разрешения трудовых споров. В первичных профсоюзных организациях порядок урегулирования споров устанавливается по соглашению между нанимателем и профсоюзом либо оговаривается в коллективном договоре. В других случаях в организациях могут создаваться официальные комиссии по трудовым спорам.

В финансовой компании «Jefferson Finance» работает около пятидесяти человек. Билл Джеферсон, президент и управляющий компанией, установил полуформальную систему рассмотрения жалоб и трудовых споров. Все руководящие работники обязаны рассматривать любые жалобы и претензии со стороны своих сотрудников и тщательно их изучать. Затем они либо решают проблему, либо, если жалоба не может быть удовлетворена, обосновывают свой отказ. Если работник не удовлетворен полученным результатом, он может обратиться со своей проблемой напрямую к Биллу.

В крупных организациях лучше применять процедуру официального разрешения трудовых споров.

Обычно она состоит из четырех этапов:

1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем. Нужно сделать все возможное, чтобы решить вопрос на этом уровне. На самом деле многие конфликты и споры возникают не на ровном месте. Их можно разрешить, устранив источник разногласий либо объяснив лицу, подавшему жалобу, причину сложившейся ситуации и возможные способы ее урегулирования.