Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Но что делать тем, кто не с теми самыми «ногами» или манерами? Без иностранных языков. Или постарше. Ну или все-таки уже имеет или хочет получить высшее образование?

Идти в вузы за конкретными ремеслами и специальностями. Теми, что востребованы во многих областях. Инженеры, экономисты и бухгалтеры, лингвисты, повара и кондитеры всегда нужны в любом отеле.

Бэк-офис всегда без «длинных ног». Он — большой, надежный, профессиональный. И хорошо оплачиваемый.

«В автобусе не хватает одной туристки — пожилой американки. Все на месте. А ее нет. С утра никто не может найти, — с тревогой сообщила гид-переводчик. — На завтраке ее тоже никто не видел. Стучали в дверь — в комнате не было. Туристы волнуются, а нам пора на экскурсию, ждать не можем».

Автобус уехал. А менеджеры принялись искать женщину.

Первым делом позвонили в номер американки — трубку никто не снимал.

Старшая горничная и супервайзер отправились в комнату. Увидели, что табличка «Не беспокоить» снаружи не висит.

Горничная привычно трижды постучала в дверь. Затем приоткрыла ее и оглядела номер.

Кровать нетронута. И выглядит так, будто после предыдущей вечерней уборки ею никто не пользовался.

В сам номер сотрудницы решили не входить.

Начальник службы приема и размещения незамедлительно связалась, как положено в таких ситуациях, с дипломатическим представительством США. Она также передала дипломатам все данные о гостье, которыми располагал отель.

Дипломаты попросили сотрудников безопасности подняться в номер и проверить, есть ли там личные вещи гостьи. А также поискать документы туристки.

Начальник отправился на третий этаж. Открыл дверь своим мастер-ключом, вошел в номер.

Все личные вещи в шкафу аккуратно разложены. Полный порядок. Вот только дверь в ванную комнату закрыта подозрительно плотно. И свет включен.

Менеджер открыл дверь и опешил.

В ванне, прикрывшись полотенцем, сидела обнаженная пожилая женщина. Вода была выпущена. «I am fine! (Я в порядке!)», — с улыбкой сообщила она пребывающему в полном ступоре охраннику.

Из полотенец, разложенных на полке над ванной, и из халата, висевшего на вешалке рядом, дама соорудила удобную кровать. И в ней провела ночь.

— Вчера мы немного выпили с моими коллегами в ресторане. Я вернулась в номер. И сразу пошла в ванную комнату. Решила принять душ. С трудом залезла в ванну — она высокая. А вылезти побоялась. Вдруг упаду и сломаю себе шейку бедра, — рассказывала позже американка. — У нас врачи предупреждают, что для стариков это может быть смертельно.

До телефона на противоположной стене гостье было не дотянуться.

— Я не переживала. Я точно знала, что утром меня будут искать. Ну или найдут горничные — во время уборки.

На оставшиеся дни проживания в отеле гостье прямо у ванной поставили небольшой детский приступок. И вздохнули с облегчением, когда эта группа уехала.

Иностранные туристы имеют одну важную особенность. В массе своей это очень пожилые люди. Многим далеко за восемьдесят! В отличие от наших стариков, большинство иностранцев выглядят гораздо моложе своих лет — они подвижны, следят за собой. И едят, как правило, все. Буквально все! И мясные блюда, и соленые, и острые. И даже сырые деликатесы — различные мясные и рыбные тартары и карпаччо. Паровые кнели и грелки — это не про них. А главное — пожилые иностранные постояльцы охотно употребляют алкоголь. Красное и белое вино, шампанское, виски и пиво — с большим удовольствием. Многие пьют каждый вечер. Пожилая семейная пара легко выпивает бутылочку сухого вина за ужином.

Отсутствие душевых кабин в стандартных номерах многих гостиниц — самая распространенная проблема для пожилых гостей.

Однако большинство гостиниц предпочитают в стандартных категориях комнат именно ванны. Ведь обычный номер рассчитан на массового постояльца. Душ в ванне принять можно. Но не наоборот.

Многие деловые люди (особенно женщины) снимают дневную усталость, принимая ванну. Тем более в холодные зимние дни.

Для азиатских постояльцев душевые кабины вообще неприемлемы. Гостиницы, не имеющие ванн, никогда не смогут рассчитывать на постояльцев из Японии, Китая и Кореи.

В большинстве отелей душевые кабины, конечно же, имеются. Но установлены они в номерах более высоких категорий. И в дополнение к имеющейся в номере ванне.

Другой серьезной проблемой для постояльцев «третьего возраста» являются высокие и крутые ступени старинных лестниц и лифты между этажами в исторических зданиях.

В 2010 году во время больших гастролей «Ленкома» в Петербурге у нас поселился легендарный артист — очень пожилой человек. Он приехал один, без любимой супруги, которая обычно сопровождала его во всех поездках.

Мы очень ждали и готовились к приезду великого актера. Выделили большой и просторный номер на нижнем этаже — так, чтобы на пути до стойки было минимальное количество ступеней.

Весь персонал опекал его как мог. Старались все. Я часами вел с гостем неторопливые беседы в ресторане отеля. И заметил, что артист всегда ходит в темных очках. Очень темных. Чтобы, по его словам, отгородиться от постоянного внимания публики.

И вот в один из гастрольных дней захотелось нашему гостю купить себе новую пару ботинок. Я предложил отправить с ним менеджера — помочь и доехать до магазина, и сделать покупку. Артист был очень рад. Вместе с менеджером они отправились в универмаг. Купили красивые ботинки — кожаные, на небольшом каблуке, с пряжками.

Утро следующего дня. Я стою на стойке ресепшен и общаюсь с гостями. Вдруг слышу глухой удар и жуткие крики. Выбегаю. И с ужасом вижу, что знаменитый артист, корчась от боли, беспомощно лежит на полу. В этих самых новых ботинках. И в своих черных очках.

А дальше — «Скорая». И страшный диагноз — перелом плеча и ключицы.

Несчастного гостя экстренно увезли в Москву. Проверка состояния лестницы не показала никаких изменений. Ковры и ковродержатели на ступенях на месте. Перила не повреждены.

Скорее всего, легендарный артист либо поскользнулся на ковровом покрытии и сорвался вниз, либо оступился, когда спускался в темных очках.

Экстренный отъезд звезды мы с командой тяжело и долго переживали. И часто вспоминаем до сих пор. Это был шок. И глубокое чувство вины, которое усугубляли неприятные репортажи на некоторых телеканалах.

Отель обвиняли во всем. И даже «в попытках погубить любимого миллионами великого артиста».

Сам он в «Гельвеции» больше, к огромному сожалению, не останавливался. Хотя гостиницу никогда ни в чем не обвинял. Знаем точно — обиду на нас он давно не держит.

Смерть — часть будней любого отеля. Персонал четко знает свои действия на случай кончины постояльца: сузить круг сведущих лиц, не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Медики и полиция дают свои заключения, и тело немедленно будет вывезено из отеля через черный ход. Если умерший был иностранцем, нужно проинформировать диппредставительство. В случае насильственной смерти или самоубийства процедура может затянуться на несколько суток для проведения следственных действий.