Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Проблема, с которой вам предстоит бороться, – это незапланированные расходы клиента. Именно они будут являться главным фактором сопротивления.

Незапланированные расходы могут выражаться необязательно деньгами. Они могут быть выражены временем, отношениями, энергией и т. д.

Представьте ситуацию, в которой вы приглашаете клиента в свой коучинг, а он вам отвечает:

– Я уже был в других коучингах, но не получил никаких положительных результатов.

Или:

– Я уже оплатил другому коучу 500 тысяч рублей, но ничего из этого не вышло, и теперь я не вижу смысла платить еще и вам.

Таким или иным образом потенциальные клиенты могут сравнивать вас с другими продавцами товаров или услуг, у которых они не получили желаемых результатов. И теперь любую покупку они рассматривают как негативный опыт. Еще хуже обстоят дела, когда вам говорят:

– Я уже покупал у вас, а толку никакого нет.

Каким образом можно бороться с возражением негативного опыта?

Для обработки возражения негативного опыта используйте кейс клиента-скептика. Желательно, чтобы история была с доказательствами, фотографиями, отзывами. Если у вас есть кейс человека, который когда-то совершал покупку у кого-то другого, но не получил результата, а затем купил продукт или услугу у вас и в итоге получил желаемое, то в первую очередь лучше используйте эту историю, а уже после запускайте кейс скептика.

– Наш клиент Вася Пупкин так же, как и вы, изначально получил негативный опыт, но благодаря нашему спецпредложению еще раз воспользовался нашими услугами (товарами), и теперь у него все дела обстоят превосходно. Для вас мы тоже сделаем какие-нибудь специальные условия.

Так обрабатывается возражение негативного опыта, связанного с вами. Если клиент получил негативный опыт у конкурентов, то скажите ему:

– А что же вы хотели? Вы же воспользовались не нашими услугами! К нам постоянно приходят люди, которые остались неудовлетворенными после совершения покупки в том месте.

Продавите проблему и боль клиента, а потом отстройтесь от конкурентов.

– У нас есть сертификаты, гарантии, качество и т. д.

Задача борьбы с возражением негативного опыта – показать, что у вас все по-другому: у вас лучше, у вас обслуживание на более высоком уровне, у вас другое оборудование, другие гарантии, другие технологии, другой подход, другие лекторы.

Попытайтесь объяснить клиенту, что ваши товары или услуги нельзя сравнивать.

Еще один способ обработки возражения негативного опыта – это тест-драйв. Предоставьте клиенту товар или услугу бесплатно полностью или частично.

– Если вы получите это бесплатно на неделю, то тогда это решит вашу проблему? Если вам не понравится, то просто вернете нам это, и все.

Или:

– Давайте я допущу вас на 5 занятий моего тренинга. Если не понравится, то ничего платить вам не нужно будет.

Или:

– Приходите ко мне в салон, я подстригу вас. Если стрижка вам не понравится, то работа будет за мой счет.

Обработать возражение негативного опыта можно разбором ситуации. Например,

– Вы абсолютно правы, но давайте попробуем честно и откровенно разобраться в ситуации, которая произошла с вами, чтобы потом у нас не возникли недоразумения.

Не нарушали ли вы правила эксплуатации? Все ли домашние задания вы выполнили? Может быть, у вас вышло какое-то недопонимание, и вашу формулировку не так поняли на прежнем месте? Попробуйте сейчас объяснить мне, что вы хотели получить в тот раз?

Негативный опыт также можно нейтрализовать гарантией возврата денег. Иногда очень хорошо работает двойная гарантия.

– Я настолько уверен в положительном результате, поэтому даю вам полную гарантию. Если вам не понравится, то я верну вам деньги.

Негативный опыт можно еще нейтрализовать компенсацией.

– Давайте я подниму документы и посмотрю, что было не так. Да, вы абсолютно правы. Я вижу, что это были вы, и вижу, что наша услуга была оказана вам некачественно, поэтому не только приношу вам свои извинения, но и предоставляю вам сертификат на 5000 рублей. Эти деньги вы можете потратить на обучение в нашем центре. Закажите у нас любую другую услугу, и она будет для вас бесплатной.

Цель обработки возражения негативного опыта – восстановить репутацию и постараться что-то продать клиенту, пусть и со скидкой либо в ноль. Главное – продать.

Эмоциональное возражение не имеет логики вообще. Например,

– Я не буду покупать товар у этого продавца, потому что от него плохо пахнет.

Однажды в Москве я захотел зайти в магазин, в котором продается одежда для мужчин и в котором автоматически распыляется аромат каких-то духов. Запах этих духов мне категорически не понравился. И именно из-за него я не смог находиться в магазине более одной минуты. Соответственно, покупку я не совершил и теперь впредь обхожу стороной этот бутик.

Продавая свои услуги или товары, старайтесь выглядеть стереотипно: темный костюм, светлая рубашка и темный контрастный галстук. Но если вы отойдете от этого стереотипа, то рискнете столкнутся с эмоциональными возражениями.

Если ваша целевая аудитория хочет видеть вас раскрепощенным, а не деловым человеком, то старайтесь максимально одеваться в стиле casual. Однако при этом ваши вещи должны быть модными и стильными, и от вас не должно пахнуть очень своеобразными ароматами.

Негативную эмоцию можете вызывать не только вы, как продавец, но и окружающая атмосфера.

Второй вариант негативных эмоциональных возражений еще менее логичен, чем первый. Он связан с внутренними проблемами клиента.

Предположим, что за 5 минут до вашего звонка или прихода клиенту позвонила жена и сообщила о том, что уходит от него к другому мужчине. Конечно же, в тот момент, когда вы появитесь со своим предложением, человек, скорее всего, сорвется на вас. Вы можете услышать от него грубость, нецензурные выражения или нервные, психованные высказывания. Всем своим видом он будет показывать вам, что вы должны уйти.

У данного вида возражений есть главный параметр – нелогичность. Вас могут даже не выслушать до конца, на вас могут даже не посмотреть, но тут же выскажут какую-нибудь гадость, на которую вы не будете знать, как реагировать.

С эмоциональными возражениями можно бороться единственным способом, который называется «замолчи и уйди». Не пытайтесь найти причину, по которой ваш клиент ведет себя неадекватно. Просто оставьте его в покое на определенное время, а затем вновь попробуйте возобновить общение с ним.