Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы - Фрэнк Сесно

Я беседовал с четырьмя молодыми мамами. Они расселись полукругом, чтобы каждый из нас мог видеть остальных. Они были вежливы, скромны, аккуратно одеты и горели желанием поговорить о себе и своих детях. В группе присутствовали женщины разного этнического происхождения, но все они были матерями-одиночками, получающими ту или иную социальную помощь.

Я встретился с ними, чтобы сделать для CNN сюжет о реформе соцобеспечения с точки зрения получателей льгот — людей, чей голос мы не слишком часто слышим, о которых мы говорим, вместо того чтобы поговорить с ними. Я хотел услышать от них о том, как они живут, и разобраться вместе с ними, как предложенные перемены могут отразиться на их жизни. Реформа соцобеспечения 1996 г., официально названная Акт о личной ответственности и возможностях трудоустройства, породила жаркие споры. Этот закон накладывал временные ограничения на льготы, вынуждал их получателей искать работу, ужесточал требования по содержанию ребенка и урезал льготы для молодых матерей-одиночек, чтобы меньше детей рождалось вне брака. Я уже слышал множество выступлений разнообразных политиков и экспертов по этому поводу, но мне было интересно, как изменения выглядят с точки зрения тех, на кого они непосредственно влияют. Поэтому я стал спрашивать.

Что изменится, когда новый закон вступит в силу?

Какую работу вы хотели бы иметь?

Как работа поможет вам сводить концы с концами?

Все они сказали, что, если бы у них была работа, их жизнь и финансовое положение стали бы намного лучше. Работа дала бы им уважение к себе, а постоянный доход помог бы лучше исполнять родительские обязанности. Но они все равно нуждались в возможности оставить детей под присмотром и в медицинских услугах. Они сомневались, что их зарплаты хватит на то, чтобы накормить всю семью. Они хотели работать, но у них были веские поводы для переживаний — и очень много вопросов.

Узнавая в процессе нашей беседы об их жизни, я обнаружил, что реальность более сложна, чем я себе представлял. Три женщины страдали от проблем с алкоголем или наркотиками. У одной было шестеро детей, и один из них родился с пороком сердца, так что ему требовалась частая врачебная помощь. Никто из них не имел высшего образования. Одна призналась, что едва умеет читать.

Одна из мам рассказала мне, что собирается на собеседование в местную больницу. Она радовалась и готовилась к предстоящему событию. «Что это за работа?» — спросил я. «Работа на ресепшен или что-то типа того», — ответила она. Сколько ей там будут платить? Наверное, минимум. Как она сможет на минимальную зарплату отдать ребенка в детский сад или нанять няню? Получит ли она медицинскую страховку? Как она будет добираться до работы и обратно? Она понятия не имела.

Чем дальше я углублялся в расспросы, тем острее осознавал, сколького мы не знаем и даже не представляем себе. Жизнь этих женщин была тяжелой, полной проблем и боли, отчасти вследствие их собственных ошибок. Я тщательно записал наш разговор, но мне очень хотелось, чтобы здесь была публика, которая могла бы сама задавать вопросы и слышать ответы, потому что целеустремленность этих женщин, несмотря на наше отношение к ним и все стереотипы, существующие в обществе, вдохновляла. Перспектива совершенно меняется, если спросить:

Что вы видите, когда просыпаетесь утром?

Что вы чувствуете, чего боитесь, о чем думаете?

О какой судьбе для ваших детей вы мечтаете?

Меня всегда больше всего интересовали вопросы, которые помогают исследовать каждого человека как трехмерное существо со своей уникальной и многогранной историей. Вопросы, которые позволяют заглянуть в глубину души, постичь всю сложность и неоднозначность чужой личности и жизненного опыта. Вопросы, которые дают возможность понять человека, если вы его не знаете или если у вас с ним нет ничего общего.

Эти вопросы — эмпатические вопросы — призваны прояснить, что заставляет людей действовать, думать, бояться и чувствовать. Они никак не связаны с личной выгодой и выражают только искренний интерес к собеседнику. Когда вы просто спрашиваете и выслушиваете ответ, не комментируя и не вынося суждений, когда вы вместе молчите, когда ваши мысли случайно совпадают, это подталкивает человека к размышлениям вслух, а порой и к откровениям.

Эмпатические вопросы помогут вам поддержать и понять друга, который переживает развод, родственника, больного раком, тинейджера, волнующегося из-за оценок и своего места в школьной иерархии, или мать-одиночку, получающую пособие. Воспользуйтесь этим методом расследования, если коллега хочет выговориться о домашней ссоре или интригах в офисе или если вы хотите найти общий язык с человеком иного, чем у вас, происхождения, образования или взглядов на жизнь.

В этой главе я рассмотрю эмпатические вопросы на примерах и с точки зрения людей, которые их глубоко изучали и используют профессионально. Они знают, как при помощи вопросов укрепить доверие, построить отношения и лучше понять самих себя. Это умение оказывается ценным в самых разных сферах жизни. Исследования показывают, что подчиненные руководителей, проявляющих эмпатию, работают более продуктивно. Сочувственно относящиеся к пациентам врачи эффективнее исполняют свои обязанности. Не один раз было подтверждено, что эмпатия благотворно влияет на здоровье и снижает уровень стресса. В исследовании, опубликованном в Journal of the Association of American Medical Colleges в 2011 г., говорится, что людям, страдающим диабетом, лучше удается контролировать уровень сахара в крови, если их врачи демонстрируют сочувствие. В другом исследовании было показано, что больные раком больше доверяют врачам, которые относятся к ним с эмпатией, и у таких пациентов обычно ниже уровень депрессии и выше качество жизни.

Чтобы с помощью вопросов установить эмпатические взаимоотношения, вы должны научиться понимать чужую точку зрения. Вот что вы сможете сделать, освоив это умение.

Залезьте в чужую шкуру. Чтобы проявить эмпатию, необходимо увидеть все глазами другого человека. О чем он думает? Что он чувствует? Если бы вы оказались на его месте, каким бы вы увидели мир?

Оставьте место для отступления. Начните с общих вопросов, чтобы разговорить человека. Выбирайте темы, обсуждая которые он чувствует себя наиболее уверенно и спокойно.

Услышьте то, что стоит за словами. Чем глубже вы копаете, тем больше внимания должны обращать на невербальные подсказки, тембр голоса и настроение собеседника. Паузы тоже несут свой смысл. Поэтому не забывайте про язык тела, выражение лица и зрительный контакт.

Установите доверительную дистанцию. Излучайте сочувствие и интерес. Но сохраняйте определенную дистанцию и беспристрастность, чтобы не судить собеседника и чтобы ваши вопросы и советы были объективными.

Хелен Рисс — клинический профессор психиатрии в Гарвардской медицинской школе. Она изучает эмпатию и читает врачам лекции о том, как внедрять ее в работу с пациентами. Я познакомился с Хелен в попечительском совете Миддлбери-колледжа, в котором мы оба состояли. С самого момента знакомства меня поражала ее инстинктивная способность внимательно слушать и с удивительным пониманием объяснять чужие точки зрения перед присутствующими на наших собраниях. Например, когда она говорила о жизни студентов, всем передавалось ее беспокойство о том, какое давление постоянно испытывают сегодняшние студенты колледжей — окруженные технологиями, не отрывающиеся от своих гаджетов, не знающие, как будут выплачивать кредиты и искать работу в условиях высочайшей конкуренции в мировой экономике.