Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

• Менеджеры составляют планы и устно отчитываются по их результатам перед руководителем.

• Сообщения по плану и факту за день отправляются в группу отдела продаж через мессенджер.

• Сообщения по итогам работы отдела продаж в целом и за каждый день также отправляются в группу через мессенджер, и их могут видеть топ-менеджеры компании.

• Сверка и анализ выполнения плана по отделу продаж проводятся еженедельно на планерных встречах.

• Руководитель контролирует качество работы менеджеров с помощью чек-листов.

• Менеджер для работы с клиентами использует «карточку клиента», а также вносит данные в CRM-систему[12] или ее аналог.

• Для получения обратной связи проводят опросы клиентов на разных этапах работы.

• Для анализа загруженности сотрудника используют CRM-систему или ее аналог.

• Руководитель отдела продаж дает менеджерам возможность восстановиться после пятидневной рабочей недели как минимум за два выходных.

Контроль – одна из обязательных и необходимых задач руководителя отдела продаж. Прежде всего, он контролирует выполнение плана, поставленного перед отделом продаж; загруженность менеджеров задачами, а также качество работы с клиентами.

Контролировать выполнение плана, казалось бы, проще всего – сверяем план и фактическое положение дел и понимаем, насколько отдел продаж близок к цели. Но так ли все просто? Если отдел продаж выполняет план, клиенты стоят в очереди за вашими квартирами, то да, простой сверки итогового результата, в принципе, достаточно.

А если отдел продаж отстает от плана – когда нужно бить тревогу и предпринимать действия для исправления ситуации? Или если пока все в порядке и каждый день уверенно приближает к плановым показателям, сумеют ли руководитель и его продавцы быстро перестроиться и отладить систему прогнозирования при снижении входящих обращений? Или, например, когда при падении спроса клиент выбирает тех, у кого дешевле, кто раньше сдается и где больше квадратных метров?

При любой ситуации руководитель отдела продаж должен контролировать не только выполнение плана, фиксируя результат и процент выполнения, но и ритмичность продаж. Уверены, многие руководители скажут, что в последнюю неделю месяца менеджеры могут творить чудеса и ускорять сделки в разы, убеждая самых неспешных клиентов купить «здесь и сейчас». Когда «план горит», продавцы превосходят сами себя. Почему же тогда на первой неделе фиксируются единичные продажи? Да потому что отдел продаж привык работать в режиме: первая половина месяца – выдыхаем, вторая – вдыхаем и набираем обороты. При таком формате работы в начале месяца менеджеры спокойно отпускают клиента думать, неоднократно продлевают бронь – одним словом, не спешат. Наступает вторая половина месяца, и мы наблюдаем прямо противоположную картину: менеджеры звонят клиенту не на третий день, а на следующий; разговаривают с теми, кто влияет на принятие решения, чтобы ускорить выбор; трясут банк, чтобы там одобрили заявку на ипотеку за сутки, и т. д. Почему так? Потому что им так позволили. Когда наступает 15-е число месяца, руководитель понимает, что сделана не половина плана, а треть или меньше, и начинает в ручном режиме контролировать продажи. Особенно рисковые делают это только в последнюю неделю месяца, сверяя прогноз выполнения несколько раз в день.

Как часто это нужно делать на самом деле? Раз в месяц? Раз в неделю или каждый день? В каком формате проводить сверку? Устно, когда каждый сотрудник отчитывается на общей планерке, или индивидуально перед руководителем? Письменно, отправляя письмо по электронной почте или в мессенджере?

Правильный вариант только один: каждый день. Утром менеджер по продажам составляет план на день, исходя из своих результатов и оставшихся рабочих дней, вечером делает отчет о выполнении плана. И анализирует прошедший день: успехи и неудачи. По какому бы показателю ни выставляли план отделу продаж – по количеству заключенных договоров, по количеству реализованных квадратных метров, по сумме от заключенных договоров или по поступлению денежных средств, любой его формат должен быть переведен в количество заключенных договоров. Делается это для того, чтобы менеджер вместе с руководителем, зная конверсию, мог выстроить воронку продаж и ставить цель не только по итоговому результату, но и по действиям, предшествующим этому результату. Чтобы заключить одну сделку, нужны брони, которые появляются после встреч, а чтобы назначить встречи, требуется обрабатывать звонки. Только анализируя воронку, можно управлять продажами. При этом руководитель отдела продаж должен ежедневно формировать итоговые результаты работы отдела и отправлять руководству компании. Мы рекомендуем использовать формат СМС.

Устно или письменно должны проводиться постановка целей и анализ результатов?

Конечно, устный формат предпочтительнее. Это личная ответственность, это озвучивание своих планов и результатов, обсуждение итогов с руководителем. Письменный формат тоже должен присутствовать – у группы, в одном из мессенджеров, причем руководитель должен писать обобщающие сообщения по плану отдела на день и результату, чтобы ритмичность продаж могли видеть не только продавцы, но и топ-менеджеры компании.

Такой формат работы позволит менеджерам понимать, что каждый день важен, и чувствовать свою ответственность за неэффективно проведенный день, а руководителю отдела продаж – отслеживать ритмичность продаж и вовремя принимать необходимые меры.

Руководитель должен не только сверять план и факт продаж, но и контролировать соблюдение техник продаж, занимаясь полевым обучением продавцов.