Шпаргалки для боссов. Жесткие и честные уроки управления, которые лучше выучить на чужом опыте - Тимур Горяев

Один из эффективнейших механизмов, облегчавший работу службе безопасности и всей компании, – проверка на полиграфе. У нас были списки, утвержденные приказом генерального директора, тех сотрудников, которые обязаны проходить полиграф каждый год. Наш полиграфист знал, что имеет право обсуждать на этой процедуре только производственную деятельность человека и, если он полезет в личную жизнь сослуживцев или в какие-то еще вопросы не по работе, его с работы вышибут за непрофессионализм. При приеме на работу сотрудник знал, что «его позиция находится в списке». Кроме этого, всем остальным говорилось, что в случае возникновения нештатных ситуаций не исключена возможность, что вы будете приглашены на беседу.

Полиграф – это очень мощное профилактическое средство: лишний раз сотрудник задумается, прежде чем сделать глупость. Работало отлично и эффективно: все знали, что его стопроцентно поймают и раскрутят всю цепочку. У нас бывали случаи, когда на полиграфе сыпались и менеджер из отдела закупок, и поставщик, который, как кислота, разъедал отдел.

Я от службы охраны ничего сверхъестественного не требовал. Мы даже камер использовали довольно ограниченное количество и только для фиксирования стандартных процессов на входе и выходе, контроля действий самой охраны, чтобы опять же все знали, что «Большой Брат следит за тобой», и чтобы потом можно было пересмотреть и разобрать какой-то конфликт. Несколько раз это здорово проясняло ситуацию.

В компании был один случай – может, кому-то он покажется незначительным и рядовым, но для меня он был принципиально важен. Как-то прихожу на работу – мне говорят: «Сегодня у нас на посту охраны был неприятный случай – конфликт во время досмотра одного из работников службы сбыта». Пропускной режим «мышь не пробежит, птичка зернышко не унесет», которым мы так гордились, в концерне к тому времени уже давно отточен. Досмотр был делом обычным. Поэтому, подозреваю, все сотрудники ждали, что этого мятежника, который позволил себе спорить с охраной, грустного и с котомкой, сейчас поведут к проходной и отправят на рынок труда.

Я решил вникнуть в ситуацию – запросил видеозапись с пункта контроля, сам все посмотрел. Охранник вроде бы слова худого досматриваемому сотруднику не сказал, но при этом, было очевидно, невербально глумился, думая про себя примерно так: «Знаю я вас – вы там в сбыте ни хрена не делаете, а зарабатываете в десять раз больше, чем я». У нас же контекстная культура – никто прямо ни о чем не сказал. Но подумал. Мимика, интонации, телодвижения – все говорило именно о таком месседже охранника. А парнишка из сбыта, который стал участником этой дискуссии, попросил охранника заниматься только своим делом и не комментировать то, что ему не положено. Я увидел, что дело вовсе не в вербальном или невербальном выражении позиции. Унижение, даже если формально оно не проявлено, – это все равно унижение. После этого пригласил сотрудника отдела сбыта и от себя лично и от лица компании принес ему извинения.

Было трудно провести четкую границу между корректным поведением и поведением нагловатого вахтера-вертухая, который использует служебное положение, чтобы реализовать свои самые низменные комплексы. Но я тогда раз и навсегда понял, что не хочу быть частью компании, которая позволяет с какими бы то ни было целями унижать людей. Ну не для этого я ее строил совсем. Многие в тот день посчитали, что эти мои извинения перед сотрудником – чуть ли не переворот в политике концерна. На самом деле я как-то очень ясно осознал, что без уважения не построить действительно хорошую и успешную компанию. И если охранник лишний раз извинится – ничего в этом страшного нет. Это же принципиально важно, повторюсь, чтобы в коллективе сформировалась общая и всем понятная система ценностей, основанная на уважении и прагматизме. Чтобы каждый сотрудник реально видел, на основе каких базовых ценностей мы принимаем решения.

Очень стыдно работать в компании, где людей унижают. Наш человек, как только получает власть, себя чувствует титаном, остальные превращаются в простых смертных, которым твое величие необходимо демонстрировать. Мы привыкли говорить о комплексе вахтера, уборщицы, контролера, но, если корону надевает начальник охраны, эти страшные трансформации происходят мгновенно, ты видишь их ежечасно – и приходится выжигать. И очень критично это вовремя увидеть и возвратить людей в реальность.

Опаснее всего выпускать из-под контроля ретивых руководителей именно из службы охраны. У нас был чудесный пример в Омске. Мы нашли одного начальника охраны, вроде бы нормального боевого офицера. Дали правила внутреннего распорядка, инструкции, провели обучение. Когда я приехал на производство с контрольным визитом спустя два месяца, то взял его с собой, чтобы посмотреть дистрибуцию в магазинах. Мы с ним приезжаем на одну из точек, и в этот момент, молчаливый прежде, он начинает из себя изображать Кевина Костнера из фильма «Телохранитель»: я слова сказать не успел, как он метнулся вперед и принялся прокладывать путь, откидывая плечами несчастных людей в супермаркете. Как только шоу закончилось, я этого сумасшедшего начальника охраны отправил на рынок труда сразу же.

Но на этом наши беды не кончились. Следующий начальник выдал номер получше. В очередной свой приезд, еще по дороге из аэропорта в город, мне стало казаться, что вдоль трассы мне периодически мерещатся люди в нашей униформе. Приехали на завод, я провел рабочее совещание, и мы пошли на производство. Тут краем глаза снова цепляюсь за силуэт на крыше – оказалось, лютой зимой там действительно зачем-то стоит человек и опять в нашем черном бушлате. Я у начальника охраны спрашиваю: «Что за человек, с крыши не упадет ли? Зачем он там?» Он мне браво отвечает: «Он смотрит на все сверху, чтобы ничего лишнего не делали, а если что-то – сразу на карандаш». Я продолжаю: «А на дороге, значит, тоже твои же были?» «Конечно, – отвечает, – чтобы во время вашего движения все было в порядке». Я посмеялся над тем, что второй раз наступил на одни и те же грабли, но и этот сотрудник больше ни минуты на компанию не работал.

Охрану можно построить только воспитанием. Джулиани, мэр Нью-Йорка, сумел у этих знаменитых нью-йоркских полицейских поменять формат отношений. Я помню, как гулял в Центральном парке, когда на скамейку сел вонючий, грязный бомж и принялся весело распивать из принесенной бутылки, что в Америке категорически запрещено. К нему подошли двое здоровенных рыжих ирландских верзил-полицейских и сделали замечание. Я ждал нормальной развязки, был уверен, что и секунды не пройдет – получит бедняга в репу, быстренько подъедет машина, его спиндикрючат, закинут и увезут. Все было не так. Они обращались к этому демонстративно кричавшему, размахивавшему бутылкой бомжу на «вы» и «сэр», увещевали его, мол, «вы ведете себя неприлично, пожалуйста, возьмите себя в руки, мы будем вынуждены действовать по закону». Он не унимался – куражился и хамил. После этого полицейские по рации связались с кем-то и сказали еще раз: «Извините, сэр, пожалуйста, но, если вы немедленно не прекратите, мы будем вынуждены применить силу». Приехала машина, и они – очень опять-таки вежливо – компактно упаковали мерзавца и, стараясь, чтобы он не ударился, посадили в машину. И увезли. Я тогда готов был сам ему нахлобучить по тыкве просто для того, чтобы бомж перестал горланить. Представляю, как чесались здоровые красные кулаки у этих ирландцев, привыкших совсем по-другому обращаться с подобным контингентом. Это было видно. Но также было видно, что они прошли какие-то тренинги, с ними специально занимались и воспитали-таки в них это чувство уважения к ближнему. Я был впечатлен.