Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов - Джеффри Дж. Фокс

Целями вашего сообщения по голосовой почте долж-но быть: побудить клиента перезвонить вам или ответить на ваш телефонный звонок, или захотеть встретиться с вами. Ключевой фактор для успеха при использовании голосовой почты – оставить такое сообщение, которое вызвало бы положительную реакцию вашего клиента.

Для того чтобы оставить такое сообщение, торговый представитель должен четко ответить на вопрос: «Почему этот клиент может согласиться заключить со мной сделку?» Вы должны также знать ответы и на такие вопросы: «Почему клиент должен мне перезвонить?» и «Почему он должен ответить на мой звонок в следующий раз?».

Ответы на эти вопросы будут убедительны, если в них пойдет речь о существенной пользе для клиента.

Вот советы по использованию голосовой почты.

Для ответа на вопрос о том, «почему клиент должен меня выслушать», нужно сделать «домашнюю работу» и провести тщательный анализ. Это нужно, чтобы клиент имел хотя бы приблизительную «долларизированную» оценку прибыли, которую он может получить.

Используйте метод «мозгового штурма»[4] для подготовки сообщений.

Напишите ваше сообщение. Его основой должны быть краткое описание той пользы, которую вы можете принести клиенту, и информация о том, чему будет посвящен телефонный разговор с клиентом или деловое письмо, которое вы ему пошлете, или личная встреча. Тщательно продумайте все заранее. Сообщение должно быть коротким – не более 30 секунд.

Подумайте, нельзя ли получить рекомендацию от третьей стороны, чтобы добиться большего доверия со стороны клиента. Например: «Доктор Джонс, который работает на отделении радиологии госпиталя Saint Francis, порекомендовал мне обратиться к вам». Отрепетируйте ваше сообщение. Будьте готовы к разговору с клиентом, если он лично поднимет трубку. Говорите не спеша, ясно и отчетливо.

Прежде всего, представьтесь. Убедитесь в том, что ваше имя четко и понятно прозвучало. Если вы используете чью-то рекомендацию, имя этого человека также нужно произнести четко и понятно. Скажите о том, сколько времени займет ваше сообщение.

Сформулируйте цель вашего обращения к клиенту – сообщите ему, что он имеет возможность получить выгоду, которую можно представить в денежном эквиваленте – в долларах.

Расскажите об этой выгоде и «долларизируйте» ее.

Обозначьте период времени, в течение которого вы хотели бы встретиться с клиентом.

Сообщите номер своего телефона и говорите при этом не спеша. Не торопитесь. Всегда предупреждайте, что первые три цифры – это код города или района. Когда сообщаете семизначный номер телефона – делайте паузу между цифрами. Еще раз повторите номер. Поблагодарите клиента и сообщите, что если клиент не сможет вам перезвонить, вы это сделаете еще раз сами.

Вот пример:

«Добрый день, мистер Смит. Наш общий друг, Джим Мерфи, порекомендовал мне обратиться к вам. Я займу не больше тридцати секунд вашего времени. Меня зовут Джеффри Фокс. Цель моего звонка – сообщить об очень привлекательной возможности для вас и вашей компании. Анализ показывает, что вы можете сократить затраты на производство тележек для гольфа, которые вы продаете, на 12 %, или примерно на 900 000 долл. в год. Для того чтобы узнать, как вы можете сэкономить в год 900 000 долл., нужно потратить примерно 15 минут. Мой телефонный номер: код 2-1-1, номер 9-8-7, 7-0-0-0. Позвольте мне еще раз повторить: код 2-1-1, номер 9-8-7, 7-0-0-0. Если вы не сумеете со мной связаться, я перезвоню еще раз. Большое спасибо».

Когда будете говорить с этим клиентом по телефону лично, не забудьте спросить: «У вас под рукой ваш календарь деловых встреч?»

Потребители мгновенно начинают оценивать торговых представителей. Для некоторых из них естественно «выстраивать умственные барьеры», которые не дают им принять решение о том, чтобы потратить деньги на вашу продукцию. Они начинают выстраивать эти «защитные механизмы» немедленно, как только увидят вас. Именно поэтому важно, чтобы клиенты встречали вас всегда в полной готовности.

Вам совсем не нужно, чтобы клиенты видели, как вы выкарабкиваетесь из машины, одновременно натягивая пиджак или судорожно пытаясь расправить юбку, и пятерней приглаживаете волосы, а потом спотыкаетесь о свой портфель. Вы должны всегда выглядеть в глазах клиента собранным и подтянутым профессионалом. Вы ведь не хотите выглядеть уязвимым.

Никогда не показывайте, что у вас есть слабости. Всегда будьте уверенным. Готовьтесь к неожиданностям. Всегда предполагайте, как профессиональные теннисисты, что «подача» будет сложной, а не простой. Сохраняйте хладнокровие. Помните о старой аксиоме игроков в покер: «Никогда не показывайте, что волнуетесь и потеете». Никогда не обнаруживайте слабости, даже если плохо себя чувствуете. Клиентов ваши болезни не интересуют. Если клиент все же спросит, как вы себя чувствуете, отвечайте: «Спасибо, отлично».

Не паркуйте машину под окнами клиента. Будьте готовы.

«Волшебники продаж» всегда в хорошей форме и готовы.

В пятницу все могут одеться попроще и оставить дома галстук, но не «волшебник продаж». «Волшебник» не может позволить себе одеваться «неформально», но не будет и щеголять свой одеждой. Он просто будет одет лучше, чем любой клиент, с которым он встретится в этот день. Если клиент надел рубашку-поло с короткими рукавами и кроссовки, «волшебник продаж» может надеть блейзер и мокасины. Если клиент надел рубашку и хлопчатобумажные брюки, «волшебник» приходит к нему в костюме. Если клиент одет в костюм из полиэстера – «волшебник» носит шерстяной. Хочу предупредить: вы не должны стараться «перещеголять» клиента – ваша цель показать, что вы его уважаете, что он для вас важная персона.

Не поддавайтесь искушению вести бизнес «неформально и раскованно». Когда вы пытаетесь привлечь нового клиента, все детали важны. Ваш клиент хочет, чтобы вы были профессионалом, «застегнутым на все пуговицы».

Но не одевайтесь слишком шикарно. Не пытайтесь поразить клиента роскошью и экзотическими изысками портновского искусства. Ваш стиль одежды должен говорить об уверенности, успешности, профессионализме, быстроте реакции и внимании к деталям.

Если вы тщательно одеты, это льстит вашему клиенту. Рассказывают, что президент Рональд Рейган испытывал такое уважение к Овальному кабинету в Белом доме, что всегда входил в него только в костюме и при галстуке. Американцам нравился такой уважительный стиль мистера Рейгана, и, возможно, это было одной из причин, по которым он с огромным преимуществом был переизбран на второй срок. Ваше уважение к клиентам также будет ими отмечено, они также будут «переизбирать» вас, и одна продажа последует за другой.