Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов - Джеффри Дж. Фокс

Да нет никакого «ледка» между «волшебником продаж» и клиентом! Вы назначили деловую встречу на вполне определенное время. Клиент отлично знает, по какому поводу вы встречаетесь. Вы пришли для того, чтобы помочь клиенту. Эта помощь сейчас для клиента гораздо важнее, чем его коллекция медалей за победы в соревнованиях по гребле – и он, и вы отлично знаете об этом! Поэтому переходите к делу, как он того и ждет.

У вас установится с клиентом хороший личный контакт, если вы будете задавать искренние вопросы и попытаетесь разобраться в ситуации, а также будете внимательно слушать ответы клиента и обдумывать свои действия. На первой деловой встрече задавайте клиенту вопросы о его компании, его целях и ожиданиях. Клиенты вознаграждают торговых представителей, которые умеют слушать.

Коммуникация между «волшебником продаж» и клиентом очень важна. Проблемы обсуждаются. Финансовые вопросы продумываются и решаются. Все стороны заинтересованы в том, чтобы решения были верными, чтобы был достигнут положительный итог. В целом опыт общения позитивный, но он включает в себя и существенные затраты энергии, и подъемы, и спады, и сомнения, и наконец итог.

Если у вас всего две минуты, чтобы заключить сделку, вы не станете обсуждать герб, примеченный в углу кабинета, для того чтобы «сломать ледок недоверия». Даже если у вас есть двадцать минут, этого делать не следует. Вот когда клиент уже заключил с вами сделку и провожает вас к лифту, беседа о детях, бейсболе, трудностях деловых поездок будет уместна и действительно поможет расслабиться.

«Ледоколы» очень хороши для Северного Ледовитого океана, но не для «волшебника продаж».

Есть четыре этапа в каждой торговой сделке:

1. Найти подход к сотруднику компании-клиента, который принимает решения, быть ему рекомендованным или представленным.

2. Назначить деловую встречу с этим человеком.

3. Провести личную встречу с лицом, принимающим решения.

4. Получить от клиента обязательство, что он заключит с вами сделку (купит вашу продукцию) или сделает какие-то шаги, которые приведут к заключению сделки.

Присуждайте себе один балл за прохождение первого этапа, два балла – за второй, три – за третий, четыре – за четвертый.

Работайте, чтобы каждый день набрать четыре балла в любой комбинации. Например, вас представили четырем клиентам или одному клиенту, состоялась одна личная встреча с клиентом, удалось заключить одну сделку и т. д. Конечно, если это возможно, старайтесь набрать больше четырех баллов.

Напишите в начале каждой страницы вашего ежедневника: «Набрать 4 балла». Суть в том, чтобы делать это каждый день. Не пытайтесь набрать все 20 баллов в пятницу.

Если вы каждый день будете набирать по 4 балла – у вас всегда будут потенциальные сделки и новые клиенты, у вас не будет «неудачных» дней или недель, вы всегда будете «делать чудеса».

Придерживайтесь настойчиво этой системы в течение хотя бы 15 рабочих дней, а потом решите, стоит ли включить ее в свой арсенал инструментов для продаж.

«Волшебники продаж» всегда сделают попытку. Они не настроены на поражение. «Волшебники» никогда не скажут: «Мы для них слишком маленькая компания» или «С этим человеком встречи добиться просто невозможно». «Волшебники» находят ответ на вопрос: «Почему этот клиент должен заключить с нами сделку?» – а потом пытаются добиться результата.

Уэйн Гретцки, который забил больше шайб, чем любой другой хоккеист НХЛ, сказал: «В 100 % случаев, когда я не бросаю по воротам, я не забиваю гол».

«Волшебник» знает наверняка: если он не сделает клиенту предложение о покупке, он ничего и не продаст.

Торговый агент, продававший специальные металлы и сплавы, только что прошел необычный тренинг продаж. На этом тренинге, по его мнению, пропагандировались радикальные и необычные идеи. Ему объяснили, что самая низкая цена продукции отнюдь не всегда обеспечивает самые низкие затраты для покупателя и, напротив, самый дорогой продукт на самом деле может оказаться наиболее экономичным для потребителя. Консультант также говорил, что если клиент согласился на деловую встречу с торговым агентом, это уже значит, что он склоняется к покупке. Он услышал еще ряд советов по продажам, которые, как подсказывал его собственный тридцатилетний опыт торгового представителя, может быть, где-то и будут работать, но только не в его отрасли.

Чтобы окончательно убедиться в бесполезности этого тренинга, скептически настроенный торговый представитель позвонил потенциальному клиенту, который, как ему было известно, никогда не покупал раньше продукцию его компании и никогда не станет покупать, потому что эта продукция дорогая, хотя и качественная. И очень удивился, когда клиент вдруг согласился на деловую встречу. После этой единственной встречи клиент буквально шокировал торгового представителя, заключив с ним сделку на 25 000 долл. После этого взгляды торгового агента на свою работу существенно изменились.

На олимпийских играх 1980 г. в финальной игре против сильнейшей советской команды, все игроки которой были профессионалами и ветеранами, у сборной США, состоявшей из студентов-любителей, не было никаких шансов на победу. Никто не смог бы забить на последних секундах шайбу с тридцати метров лучшему в мире вратарю. Но это случилось, и сборная США выиграла.

«Волшебники продаж» тоже бросают по воротам.

«Несогласованный» визит и предложение о покупке – это ситуация, когда торговый представитель приходит к клиенту без предварительной договоренности. Это напоминает о тех днях, когда коммивояжеры с предложениями о продаже звонили в каждую дверь и пытались добиться успеха единственным способом – посетив как можно больше людей. Сегодня такие звонки без предварительной договоренности используются в основном при телевизионных продажах.

Этот прием уже не работает. Ни один бизнесмен не будет откладывать то, чем он занят, и тратить свое время на разговор с человеком, которого не знает.

Визиты без предварительной договоренности – это непрошенное вторжение, и они нередко воспринимаются как признак плохих манер. Да и вы в этом случае не знаете, уполномочен ли данный человек принять решение, можете ли вы решить его проблемы, да и просто – на месте он или нет.

Такие «импровизированные» визиты – признак плохого планирования. Они показывают, что торговый представитель недостаточно работает над поиском подхода к потенциальным клиентам и подготовкой деловых встреч. Есть старая, но поучительная поговорка торговых агентов: «Планируй свои действия, а потом действуй по плану – и план будет действовать».

Вместо неподготовленных визитов используйте систему баллов, о которой рассказано выше.

А что делать, если вдруг у клиента сложилась чрезвычайная ситуация и в последний момент он отменил заранее согласованную встречу? Даже если это случилось во вторую половину дня в пятницу, старайтесь не потерять присутствия духа. Вы поднимаете глаза к небу и вдруг замечаете, что в здании заводоуправления, расположенного на другой стороне улицы, в одном из офисов горит свет. «А вдруг это мой потенциальный клиент?» – думаете вы. Уже входя в это здание, вы говорите себе: «Какого черта! Решение ударить по воротам – это всегда неплохое решение!»