Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях - Уилльям Юри

Фундамент хороших отношений лучше всего строить до того, как возникнут какие-либо трудности. Поэтому, если ваши профессиональные обязанности могут привести к конфликту, постарайтесь установить рабочие отношения с оппонентом как можно раньше. Руководитель производства должен иметь нормальные рабочие отношения с директором по маркетингу, руководитель профсоюза – с представителем администрации, а директор школы – с муниципальным отделом среднего образования. И тогда, если у вас возникнет напряженная ситуация, вы сможете сказать оппоненту: «Послушай, Крис! Мы давно знакомы. И нам всегда удавалось найти общий язык».

После того как вы выслушали противную сторону и признали ее точку зрения, она с большей вероятностью выслушает вас. Теперь настало время изложить свои взгляды. Но сделать это нужно так, чтобы вас не отказались слушать. Секрет заключается в том, чтобы изменить привычный образ мыслей. Как правило, люди мыслят в категориях или/или: правы либо они, либо оппоненты. Альтернативой этому мышлению является концепция и/и. Противная сторона права со своей точки зрения, а вы – со своей. Вы можете сказать оппонентам: «Я понимаю, на чем основано ваше мнение. Оно полностью оправдано с точки зрения вашего опыта. Мой же опыт свидетельствует о другом». Вы можете признать их взгляды и, не оспаривая их, высказать противоположные. Вы можете создать объединяющую атмосферу, в которой различия будут мирно сосуществовать, пока вы пытаетесь преодолеть их.

Один из наиболее распространенных способов подчеркнуть различия – начать изложение своих взглядов со слова «но». Когда клиент жалуется на слишком высокую цену, трудно устоять перед искушением ответить ему: «Но товар такого качества вы больше нигде не найдете!» К сожалению, клиент воспринимает ваше «но» как: «Полагаю, вы не правы, и вот почему» – и перестает слушать вас.

Противная сторона будет более восприимчивой к вашим словам, если вы признаете их точку зрения при помощи «да», а затем начнете излагать свою позицию с «и». Услышав жалобу клиента на высокую цену, можно ответить ему: «Да, вы абсолютно правы – наша цена выше. И, заплатив больше, вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание!»

Даже прямое несогласие может быть выражено в объединительной манере: «Я понимаю, почему это вас так беспокоит, и я уважаю ваши чувства. Однако позвольте показать, как это выглядит с моей стороны». Или: «Я полностью разделяю цели, которые вы перед собой поставили. Но, возможно, вы не приняли во внимание…» Как бы вы ни сформулировали свои взгляды, главное – представить их как дополнение, а не как противопоставление точке зрения противной стороны.

Излагая свои взгляды, вы меньше раздражаете оппонента, если говорите о себе, а не о нем. В любом случае единственное, о чем вы знаете больше него, – это ваш опыт.

Предположим, вы разговариваете с трудным подростком, который обещал вернуться домой до полуночи, но явился в три утра. Можно сказать: «Ты не сдержал слова! Ты безответственный человек!» или «Ты думаешь только о себе. Семья тебя не волнует!» Вы говорите о нем. Естественно, в ответ на такие слова подросток злится и замыкается в себе. И пропускает мимо ушей привычные нотации родителей.

Допустим, вместо этого вы скажете: «Кен, этой ночью мне было так плохо. Я жутко волновался, не случилось ли с тобой что-то ужасное. Я даже позвонил в дорожную полицию, чтобы узнать, не попал ли ты в аварию». Вы не нападаете на подростка, а рассказываете о том, что пережили. Вы говорите о себе. Смысл ваших слов не изменился, но в такой формулировке они с большей вероятностью будут услышаны.

Суть этого приема – описать, какое воздействие на вас оказывает данная проблема. Вы предоставляете противной стороне информацию о последствиях подобного поведения в такой форме, которую сложно опровергнуть – потому что это ваши ощущения. Обычно для этого используют следующие выражения: «Мне кажется…», «Я расстраиваюсь, когда…», «Мне неприятно…» и «Мне это представляется так…»

Говоря о себе, вы не подвергаете сомнению взгляды противной стороны, а просто предлагаете иной взгляд на проблему – свой. Вы не указываете, как нужно действовать, мыслить или чувствовать. Они вправе иметь свое мнение, а вы – свое.

Следует отметить, что недостаточно просто поставить местоимение «я» в начале фразы. Заявив подростку: «Я считаю, что ты безответственный человек» или «Я вижу, что ты не сдержал слово», – вы все равно обвиняете его, провоцируя защитную реакцию. Вы должны сосредоточиться на своих потребностях, сомнениях, чувствах и желаниях, а не на недостатках противной стороны.

Не стесняйтесь отстаивать свои интересы. Столкнувшись с угрозой со стороны водителя грузовика, представитель «Юнайтед уэй» не просто шутливо признал его требования. Сказав: «Сэр, я с радостью сделаю с этим карандашом все, что вы пожелаете… – он добавил: – Но только после того, как вы заполните подписной лист». Он не только сумел постоять за себя, но и защитил интересы благотворительности.

Не давая себя в обиду, вы не аннулируете признание. Признание сильного и уверенного в себе человека гораздо ценнее, чем признание того, кто выглядит слабым. Сочетание двух на первый взгляд несовместимых реакций – признание взглядов противной стороны и выражение собственных взглядов – гораздо эффективнее каждой в отдельности.

Поставьте себя на место родителей ревущего пятилетнего ребенка, который не хочет сидеть дома с няней. Должны ли они уступить и остаться? А может, пригрозить ему поркой или попробовать задобрить малыша? Один из ведущих детских психологов предлагает третий путь. Нужно посочувствовать плачущему ребенку: «Я знаю, ты хочешь, чтобы мы сегодня никуда не уходили. Когда нас нет, тебе бывает страшно. Ты хочешь, чтобы мы остались с тобой, но нас с папой друзья пригласили на обед. Завтра мы пообедаем дома – все вместе». Признайте взгляды противной стороны и защитите свои.

Выражая согласие с противной стороной, вы не должны нивелировать различия. На самом деле во многих случаях полезно открыто объявить о них. Это показывает оппонентам, что вы понимаете их точку зрения, что помогает снять напряжение. К примеру, во многих этнических конфликтах стороны легче находят точки соприкосновения после того, как определены разногласия.

Формулируя различия, вы можете обнаружить, что они не так велики, как вы представляли. Но подчас они просто обескураживают. Поэтому очень важно сохранить оптимизм. Подтвердите свою заинтересованность в достижении соглашения и выразите уверенность в существовании удовлетворительного решения проблемы: «Думаю, мы договоримся». Смело признавайте взгляды оппонента, излагайте свои и так же смело выражайте надежду, что различия можно преодолеть.