Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов - Джефф Забин

Например, цель журнала Men’s Health – показать мужчинам, «что нужно предпинять, чтобы сделать их жизнь лучше». В статьях этого мужского журнала говорится о спорте, взаимоотношениях, питании, карьере, верховой езде, путешествиях, здоровье. Однако вопрос заключается в том, знают ли авторы этих статей об уровне спортивной подготовки отдельных читателей? Или об их семейном положении? О том, какую пищу они предпочитают, и любят ли вообще кататься на лошадях? Знают ли они о том, где, как и когда конкретные читатели любят отдыхать и любят ли они путешествовать? Что они знают о здоровье подписчиков? Как и любой журнал, который вы можете обнаружить в своем почтовом ящике, Men’s Health, в лучшем случае, знает о вас лишь ваш подписной адрес.

Каждый издатель должен уяснить, что самое главное его достояние – это информация о читателях. «Мы не должны думать о базе данных наших клиентов только лишь как о «контролируемых подписчиках». Нужно научиться думать о «всеобъемлющей информации о читателях», – сказал один издатель, и добавил, что отныне он не будет смотреть на свою работу только как на контроль над тиражами. – Я считаю, что будет эффективным использовать официальный сайт нашего издания для того, чтобы дать нашим читателям возможность зарегистрироваться и попросить у них разрешения присылать им рекламные сообщения» [8]. Действительно, будущее публикаций в режиме онлайн зависит от того, насколько профессионально компания сумеет собрать полную, исчерпывающую информацию о своих читателях и использовать ее для того, чтобы доставлять им соответствующую их характеристикам рекламу. Это будущее быстро приближается, и от того, насколько удачно компания выполнит его требования и сможет им соответствовать, зависит, сколько денег вложат рекламодатели в их рекламные онлайновые сообщения. (Краткий обзор некоторых новых тенденций в онлайн-рекламировании приведен далее в главе во врезке «Реклама, чувствительная к контексту…».)

Однообразный сбор информации о клиентах напоминает нам кадры из мультфильма New Yorker (рис. 1.2). Главный герой – пес – поражен и обрадован той конфиденциальностью, которую предоставляет общение через Интернет. Ведь никто из собеседников и не поймет, что общается с собакой. Однако в действительности это не всегда так. Находчивые и изобретательные маркетологи имеют в своем арсенале множество средств, с помощью которых они могут собрать максимум доступной информации, в том числе и о пользователях Интернета. Например, база данных компании Kraft Foods содержит информацию о 110 миллионах семей, ставших покупателями товаров компании. В базе содержатся данные об адресах и именах всех членов этих семей – всего около 20 тысяч информационных сообщений о каждой семье. Таким образом, если маркетологи знают, насколько платежеспособен пес, сидящий перед экраном монитора, то почему бы им не отправить ему такое рекламное обращение, которое соответствует его основным характеристикам и, значит, наверняка вызовет у него интерес? В конце концов, маркетологи ведь могут собирать данные, делать выводы и действовать очень тактично и непринужденно. И если они узнают, что собака, сидящая перед экраном монитора, бездомная, то смогут оперативно подыскать ей новое жилье.

Рис. 1.2. Мультфильм The Dog Cartoon

© Печатается с разрешения The New Yorker

В следующей главе мы рассмотрим несколько приемов, с помощью которых маркетологи могут собирать информацию о клиентах компании и составлять базы данных таким образом, чтобы этот процесс приносил выгоду и компании, и самим клиентам. Сейчас же только отметим, что на сегодняшний день газеты и журналы обладают многими преимуществами в области сбора данных о своих читателях, кроме того, некоторые печатные массмедиа успешно используют синергию онлайнового и офлайнового режимов общения со своими клиентами. Дополнительные возможности для составления базы данных читателей – это регистрация клиентов, желающих получать рассылку новостей на свой электронный почтовый ящик, рецепты или прогнозы, или же заполнение анкет подписчиков. В последнее время все чаще газеты и журналы используют всевозможные конкурсы и розыгрыши для своих читателей с целью узнать как можно больше информации о них. Например, журнал Men’s Health недавно провел акцию «Стань владельцем Maserati Spyder на целый день!». Для того чтобы участвовать в акции и получить шанс стать на один день хозяином шикарного автомобиля, необходимо было заполнить специальную анкету. Эта акция стала первым шагом Men’s Health на пути к сбору самых труднодоступных данных о читателях. Сейчас журнал планирует организовать доставку своим клиентам различных предложений «от третьих лиц», которая будет основана на характеристиках читателей, собранных самим журналом в ходе подобных акций.

Независимо от того, как собираются данные о клиентах, какие медиаканалы используются для доставки составленных на основе этой информации маркетинговых обращений, именно прицельный маркетинг дает возможность компаниям выполнить главную задачу маркетинга – доставлять правильные обращения правильным потребителям по правильным каналам и в правильное время. Прицельный маркетинг утверждает, что все потребители – это как многомерные картонные карточки, которые можно разложить по разным стопкам в зависимости от их демографических и психографических характеристик, а также стиля жизни. Кроме того, прицельный маркетинг предполагает, что все люди – сложные, но цельные существа, обладающие бесконечно длинным рядом различных желаний, потребностей, интересов, особенностей поведения, предпочтений, а также опытом и другими характеристиками, и только многомерные признаки могут сделать описание потребителей действительно полным. Принцип «все как один» подходит только в отношении махровых халатов, висящих в ванных комнатах отеля Ritz-Carlton, но он никак не должен применяться в маркетинге коммуникаций, в составлении маркетинговых обращений к разным аудиториям. Такой подход никогда не приведет к успеху и долгосрочному процветанию компаний.

«Каждый новый результат обработки данных поможет вам составить реальное представление о ваших клиентах», – говорит Майк Доббс, вице-президент по товарному маркетингу компании Cingular – второго по своим масштабам оператора мобильной связи в Америке [9]. Сегодня ведущие компании в сфере мобильной связи собрали огромное количество данных о своих клиентах. Они знают, когда, где и как их клиент пользуется мобильным телефоном, короткий или длинный список абонентов, с которыми чаще всего общается их клиент, на какие телефоны он больше звонит – на мобильные или городские, и многое другое. Они знают, какие дополнительные услуги предпочитает клиент – обслуживание на дорогах или рассылку новостей спорта, отправку текстовых сообщений или фотографий. Мобильные операторы знают, есть ли у их клиента семья, использует ли он дополнительные линии связи для жены и детей. А когда их клиент делает звонок в службу сервиса, они знают, что именно он хочет.

А теперь представьте себе, насколько мощным инструментом могут стать эти данные, если дополнить их некоторыми личными характеристиками абонента. Например, если мобильная компания сможет собрать данные о возрасте клиента и его образовании, о том, в какие магазины он ходит и какие журналы читает, на каких машинах ездит и где любит отдыхать. Обладая всеми этими данными, компания сможет составить многомерный портрет каждого клиента.