«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

– А в честь чего? – вдруг робко спросила меня гид.

– В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании, – кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.

Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.

Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью, собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.

Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно – буквально каждый год. Без них никак. Такова особенность этого бизнеса.

Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.

Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы – тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.

Работы некапитального характера – перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы – не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.

Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.

Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.

Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.

На эти жертвы отельеры идут ради одной цели – красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке – требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.

И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно если это касается спальной зоны или санузлов.

– Я вам что – пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора? – услышал я однажды от одной недовольной гостьи. – Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных? – гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.

Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате пошла мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.

Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории – в подарок.

Ремонт нельзя закончить – его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.

– У нас, похоже, серьезная проблема, – тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. – На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания.

Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в «Гельвецию». В голове проносилась единственная мысль: «Разбилась? Как это могло случиться? Неужели выпала из окна?»

Прямо в центре арки – у стеклянной двери на входе во дворик отеля – передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле – лицом вниз без движения – лежала молодая девушка.

– Уже вызвали «скорую», – сообщил мне на ухо секьюрити.

– Не трогать пострадавшую, – громко скомандовал я. – У нее могут быть серьезные переломы. Ждем «скорую»! Срочно принесите аптечку, воду и лед!

Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни – слегка двигать рукой. «Жива!» – пронеслось в голове.

Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы – с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.

– Это поклонница нашей звезды – молодого певца N, – продолжал на ухо докладывать мне охранник. – Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу.

Было даже страшно подумать, какие травмы должна была получить девушка, налетев на кадку с туей, снеся своим весом массивную телегу и влетев вместе с ней в стеклянную дверь. Секьюрити тем временем продолжал: «Мы услышали дикий грохот. Побежали ко входу. Телега тем временем отскочила и…»

Не успел охранник закончить свой короткий доклад, как мы увидели невероятную картину. Девушка уже стояла перед нами во весь рост! Рукой она придерживала свежую кровоточащую рану на лице. Ее ветровка была разодрана в клочья. Неожиданно громким голосом девушка произнесла: «Где он?»

– Пожалуйста, не волнуйтесь, – радостно защебетал я. – Мы уже вызвали «скорую». Она вот-вот приедет. Вот – вода, лед. Может, вам чаю?

– Н*** с пляжа – иди отсюда! Где он? – гневно требовала поклонница. – Мне нужен автограф, а не врач!

Девушка была полна решимости получить свое. И никого не замечала вокруг. Только смотрела в глубь дворика, пытаясь разглядеть свою «цель».

«Вижу цель – не вижу препятствий», – подумалось мне.

А «цель» оказалась совсем недалеко. В центре двора – среди туй и кустов рододендрона – в полной растерянности стояла молодая знаменитость – певец N. Мужчина нервно курил, то и дело украдкой поглядывая в сторону входа в отель.

Я направился в сторону знаменитости, понимая, что лучшей помощью для пострадавшей и спасением для нас всех окажется не бригада «скорой помощи», а его автограф. Секьюрити попросил девушку не входить в гостиницу. А оставаться у входа и ждать.