«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Селебрити с нескрываемой радостью, что все обошлось без серьезных последствий, и в надежде на скорое избавление от навязчивой поклонницы согласился не только дать автограф, но и сфотографироваться с девушкой. Счастливая поклонница, получив заветный автограф и фото звезды, удалилась, грубо послав «на три буквы» прибывшего врача «скорой».

– Такие легко не сдаются, – обрадовал нас опытный врач. – Лоб заклеит пластырем. И завтра снова сюда прибежит. Не одна, еще и других приведет. Таких же. Нам частенько приходится наблюдать этих «пациентов» на концертных площадках, в аэропортах и даже у входа в гостиницы.

Поклонницу мы, к счастью, больше не видели. Но на всякий случай предупредили персонал стойки и сотрудников охраны о том, что актер якобы «съехал».

Эта история произошла очень давно – более десяти лет назад. За это время мир окончательно захватили Интернет и соцсети. И поклонники «переехали» в виртуальный мир. Они больше не поднимают и не носят на руках автомобили своих кумиров, как это было во времена Магомаева и ранней Пугачевой. И не штурмуют армиями служебные входы в концертные залы, не сносят кадки с туями и не выносят двери гостиниц, а создают цивилизованные фан-клубы и сообщества, ведут аккаунты своих кумиров в соцсетях и регулярно встречаются с ними в реальной жизни.

Но и звезды за последнее время изменили свое отношение к поклонникам. Фанаты нынче в цене и в тренде. От них перестали отмахиваться как от мух – их стали ценить и уважать. Фанаты – лояльная аудитория, статусная и нужная атрибутика любой звезды.

Селебрити с большим интересом обсуждают численность своих фанатских групп, гордятся ими, знают многих лидеров и администраторов лично, регулярно встречаются с ними и поддерживают интерес к себе, бесплатно приглашая на концерты и устраивая персональные встречи.

Ведь без поклонников теперь никуда. Фанаты – основные зрители и аудитория любых концертов и шоу. Их активно привлекают для музыкальных фестивалей – как «группу поддержки» звезды, используют для съемок клипов и передач. Они – идеальные и верные подписчики в соцсетях. А это, в конце концов, монетизация. И ценный актив. Любой звезды.

Летом 2014 года – в разгар известных политических событий и санкций – гостиничное сообщество в стране пребывало в отчаянии.

Череда трагедий и геополитических катаклизмов вмиг обвалила российский рынок въездного туризма. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. И завалили аннуляциями российские гостиницы. Они сыпались на нас как из рога изобилия. А новых резерваций почти не было. Отделу бронирований больше подходило название «отдел аннуляций».

Менеджер по доходам отеля регулярно докладывала нам об отрицательной динамике «pick up» (загрузки). И еще больше вводила нас в уныние ужасающими прогнозами по доходам.

Массовые отмены бронирований шли как со стороны туристических групп, так и от индивидуальных туристов.

Нервы начинали сдавать у всех – от персонала до руководства. Среди сотрудников даже начали ходить слухи о возможных кадровых сокращениях. Ведь основную статью расходов любой гостиницы составляет фонд оплаты труда. Численность персонала напрямую зависит от категории гостиницы и ее номерного фонда. В отелях высоких ценовых категорий соотношение номерного фонда к численности персонала составляет 1–1,5. И даже больше.

– Нам, видимо, скоро бартером будут платить – «комнато-ночами», – шутила одна из супервайзеров. – Есть будет не на что. Зато жить будем красиво – в дорогих номерах. И ходить в красивых тапках.

В подобных экстраординарных ситуациях всегда преобладает соблазн обрушить цены. И таким образом «нарастить» выручку. На языке отельеров – «взять загрузкой, а не ценой».

Но эта, на первый взгляд спасительная мера абсолютно не гарантирует мгновенного роста загрузки. А тем более операционной прибыли. Ведь с ростом загрузки в первую очередь растут затраты. А спрос далеко не всегда мгновенно реагирует на снижение цены. Ведь массовый турист планирует поездки заранее. И не меняет своих планов в зависимости от резко подешевевшего отеля в какой-то части света. А значит, рассчитывать в такой ситуации можно лишь на перераспределение существующих объемов бизнеса, то есть возможность оттянуть прибывающих гостей у конкурентов. Но и конкуренты не дремлют. Они тоже начинают сбрасывать цены в погоне за сохранением клиента. И начинают ценовые войны.

Однако основной опасной стороной «дешевого бизнеса» является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня и не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Такое разношерстное соседство вмиг отпугивает постоянных гостей. И может в будущем обернуться для гостиницы безвозвратной потерей позиций в своем сегменте.

Но тогда, в 2014 году, мы коллегиально приняли рискованное решение. Выручка была остро нужна. И в погоне за ней мы резко скинули цены, «оттянув» несколько очень дешевых туристических групп из одной азиатской страны.

И мгновенно почувствовали неладное.

– Это – ужас. На завтрак они спускаются огромной толпой, играют хором на своих «духовых инструментах» – рыгают и пукают. Причем все сразу. И прямо стоя у общего стола, – жаловался один из постоянных гостей, встретивший на завтраке огромную толпу азиатских туристов. – Есть невозможно – тут же пропадает аппетит. Зачем вам такие гости?

– Они едят из общих блюд и тарелок прямо на раздаче. И даже не подходят к своим столам, – последовала жалоба от другого постоянного гостя. – И едят прямо руками. Стоят и жуют – как коровы. А потом еще и вытирают грязные руки о белые скатерти. Ужасное зрелище. Я не смогу больше подойти к общему столу.

Но, к сожалению, мы не могли ничего изменить. Тихо, молча пытались реабилитироваться перед постоянными гостями – ставили подарки в номера, обещали повышения категорий номеров в следующие поездки. И писали письма с извинениями.

– В коридоре на третьем этаже второй лестницы лежит куча дерьма, – ошарашила всех новостью супервайзер. – Вонь стоит невыносимая.

– Не может быть! Это, вероятно, чья-то собака, – спорили с ней коллеги.

– Ну тогда, скорее, лошадь, – настаивала супервайзер.

Охрана мгновенно направилась к указанному месту. И обнаружила кучу испражнений прямо в коридоре, недалеко от входа в номер. Как раз на том этаже, где жила часть большой азиатской группы. Видеокамеры в коридорах «Гельвеции» установлены не везде. И сразу определить – кто, а главное, зачем это сделал – мы так и не смогли. И недоумевали, как могло такое случиться, ведь в каждом номере есть туалет и ванная. Пришлось демонтировать и заменить кусок коврового покрытия в коридоре.

Но приключения с новыми гостями на этом не закончились. Туристы в другой группе, видимо, договорившись между собой, решили, что тариф на проживание включает – помимо завтраков – все вешалки и маленькие полотенца для лица. Гости разом увезли почти весь этот инвентарь из «Гельвеции». Пришлось докупать в срочном порядке.