Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Если эмоции берут верх, разговор может занести куда угодно.

Следовательно, необходимо контролировать эмоции, чтобы иметь возможность направлять разговор на путь осмысленности и продуктивности. Но легче сказать, чем сделать!

Когда из-за чьих-то действий или слов мы чувствуем себя оскорбленными или осужденными, мы чувствуем атаку и пытаемся защищаться. Даже простое замечание может спровоцировать резкую реакцию. Например, если ваш партнер критикует то, как вы складываете белье, вы можете неожиданно рассердиться и почувствовать себя подавленным. Вы можете тоже ответить критикой, и с белья спор перейдет и на все ваши отношения. Другой классический пример: кто-то критикует, как вы водите. Вам могут сказать: «Осторожно! Ты едешь очень близко к стене!». Наша инстинктивная реакция — защищаться и кричать в ответ: «Нормально я еду, ты ничего не понимаешь!», даже если после этого мы действительно царапаем бок машины. Я помню, что у моих дедушки и бабушки было правило — вежливо реагировать на все комментарии о вождении со стороны того, кого ты везешь: «Большое спасибо за совет, дорогая».

Трудно бороться с естественным инстинктом защиты от критики, но нецелесообразно и не обязательно отдавать эмоциям бразды правления — так вы лишь окажетесь во власти ответов другого человека и будете реагировать на автопилоте, без какой-либо цели и стратегии. Естественно, но неразумно подчиняться только эмоциональному мозгу. В моменты эмоциональной перегрузки он часто блокирует те мысли, которые смогли бы нас успокоить.

Для контроля внутреннего голоса требуется самообладание и вдумчивая практика. Только так можно научиться регулировать его громкость и сохранять спокойствие. Когда в следующий раз вы будете шокированы, расстроены, оскорблены, обижены или смущены словами другого человека, сделайте паузу. Если они так повлияли на вас и ваше настроение, проанализируйте ситуацию, ведь она наверняка еще повторится. Обратитесь к своим истинным чувствам, постарайтесь найти самый объективный ответ. Подумайте про себя: «Мне интересно, чего добивается этот человек, когда так со мной разговаривает. Что он на самом деле пытается мне сказать?»

Попытайтесь определить посыл сказанного. Как только вы решите, что расшифровали сообщение, обсудите это с собеседником. Скажите: «Мне кажется, ты навязываешь мне чувство вины/обиды/смущения из-за моего выбора диеты/партнера/образа жизни, и ты ждешь от меня каких-то перемен. Это так?» или «Мне кажется, когда я говорю с тобой о чем-то личном — о твоей работе, детях, здоровье — ты злишься. Тебе некомфортно говорить со мной на личные темы?»

Когда вы прямо и честно говорите о своих чувствах по поводу поведения окружающих, вы можете предотвратить конфликт и не допустить, чтобы вам насолили люди, которые не привыкли, что им могут дать отпор. Но будьте готовы к любому ответу — попытайтесь понять точку зрения другого человека, даже если вы с ней не согласны. Прямолинейность поможет вам избежать скопления бурлящих непроработанных эмоций — они лишь навредят вашим отношениям.

Памятка честности

1. Не пытайтесь повлиять на других уловкой или обманом. Правда может причинить боль, но обман, даже во благо, так подрывает доверие, что вернуть его очень сложно. По возможности будьте как можно честнее;

2. Говорите прямо и ясно. Старайтесь не выбирать пассивные формы коммуникации, вроде электронной почты или текстовых сообщений, когда вам нужно сделать важное заявление. Из-за этого могут возникнуть проблемы с пониманием ваших слов. Вовремя сказать тяжелые слова — это редкое умение, оно требует смелости и понимания. Практикуйтесь, практикуйтесь и еще раз практикуйтесь в нем, пока не почувствуете себя более уверенно и комфортно;

3. Контролируйте эмоции, чтобы верно донести свою мысль. Это самое сложное, особенно в ситуациях, когда эмоции накалились до предела и уходят корнями в самое сердце. Но честность подразумевает максимально объективное отражение действительности. Старайтесь не омрачать свое сообщение лишними сценами и эмоциями. Вот несколько советов, которые могут вам помочь:

Приостановите свою реакцию, сосчитав до десяти или открыто признавшись собеседнику, что для ответа вам нужно немного времени;

Постарайтесь отвлечь свой эмоциональный мозг (попробуйте сильно сжать большой и указательный пальцы или выберете себе успокаивающее слово, например, «спокойствие», и произносите его три раза, прежде чем ответить);

Наконец, во время ответа убедитесь, что сосредоточены на цели. Какую именно проблему вы пытаетесь решить? Сосредоточьтесь на проблеме и не взваливайте на других свои эмоции.

Как и в случае со словом «раппорт», слово «эмпатия» используют часто, но не всегда правильно. Многие думают, что эмпатия — нечто вроде сострадания или добросердечности по отношению к другому человеку, с тем самым путают ее с сочувствием. Но эмпатия — это, в первую очередь, попытка искренне понять мысли и чувства человека. Важны не столько мягкость и доброта, сколько аналитический интерес к выявлению убеждений и ценностей собеседника. Это ключ к пониманию его поведения и к проникновению «в его шкуру».

С детства человека необходимо окружить эмпатией, чтобы по мере взросления он сам мог развить в себе этот навык. Согласно исследованиям, уже в восемь-десять месяцев младенцы проявляют признаки эмпатии, когда кто-то рядом нервничает или расстраивается[62]. Эмпатия связана как с генетическими факторами, так и с факторами окружения, и это не фиксированная черта. Эмпатичные дети с гораздо большей вероятностью станут эмпатичными взрослыми, которые относятся к другим с уважением и пониманием, поэтому важно, чтобы окружающие ребенка взрослые поощряли и развивали в нем способность к эмпатии[63].

Как и с большинством других навыков, взрослым гораздо сложнее развить в себе эмпатию. Работая с теми, кто регулярно проводит допросы, мы поняли, что среди всех навыков именно ее сложнее всего подтянуть с базового уровня. Это сложная, но выполнимая задача, которая требует мотивации и решительных усилий. Недавно мы провели исследование, в котором работали с 48 супружескими парами[64]. За шесть месяцев показатели супругами улучшились, и те партнеры, которые преуспели больше всех, сообщали о большей удовлетворенности своими отношениями.