Новые принципы делового общения - Кэл Ньюпорт

Может быть, я могу самостоятельно решить вопрос или он вообще неактуален. Многие другие задачи наверняка можно объединить в логичные блоки. Вероятно, тему, которую вы обсуждали в нескольких десятках спонтанных писем, можно рассмотреть в рамках более широкой дискуссии в формате регулярных встреч. Возможно, сначала это будет слегка раздражать, так как вам придется следить за тем, какие задачи необходимо решить к моменту следующей встречи, но в итоге все сотрудники будут отвлекаться меньше.

Создание препятствий также приводит к совершенствованию рабочих процессов. Представьте себе, что мне часто требуется, чтобы вы подписали определенные документы. С такими легкодоступными инструментами, как электронная почта, я могу отправить вам бумаги в любой момент и легко справиться со своими обязанностями. Но если цифровой связи нет и мне приходится лично приходить к вам каждый раз за подписью, это мотивирует меня придумать новую схему работы. Например, я подготавливаю все документы к утру пятницы, а вы обещаете их подписать и вернуть мне к утру понедельника. Такой подход намного удобнее для вас, так как избавляет от непредвиденных посягательств на ваше время и внимание. Но вряд ли такая идея зародилась бы в условиях, когда документы можно быстро отправить по электронной почте без особых трудозатрат.

Подводя итоги, могу сказать, что мы часто переоцениваем, насколько рациональна столь значительная рабочая загрузка. Если перед нами поставили задачу, мы верим, что она важна, что это часть работы. Но как я только что доказал, на вид и количество трудозатрат, из которых складывается наш день, могут влиять менее рациональные факторы, такие как относительные издержки, связанные с посягательством на чье-либо время и внимание. В результате свободной коммуникации наша рабочая нагрузка существенно увеличилась. Но это не основополагающая часть трудового процесса, а случайно возникший побочный эффект. И мы можем избавить себя от этого источника тревоги и стресса, добровольно отказавшись от взаимной лихорадочной бомбардировки друг друга сообщениями, продиктованной атмосферой гиперактивного социального разума.

Почему мы чувствуем себя несчастными?

Большинство сотрудников умственного труда интуитивно ощущают чувство безысходности, которое сочится из их переполненных почтовых ящиков. Ситуация не вызывает протеста лишь потому, что ее часто представляют как не имеющую альтернативы, как обязательное условие работы в век высоких технологий и чрезмерной коммуникации. Как было отмечено в статье, которая появилась в журнале MIT Sloan Management Review в 2018 году: «Теория о том, что “все должны быть заняты”, продолжает существовать, и особенно… применительно к сотрудникам, занимающимся умственным трудом»[71]. (В этой же статье говорится, что в производственной отрасли, напротив, пришли к выводу, что постоянная занятость не лучший способ работы.)

В этой главе я попытался отойти от общего фатализма и выделил три основных причины негативного влияния электронной почты на человека: психологический стресс из-за того, что почтовый ящик наполняется быстрее, чем мы успеваем просмотреть письма; досадная неэффективность коммуникации, построенной исключительно на тексте; и бесконтрольная загрузка, ставшая результатом отсутствия препятствий при общении между сотрудниками. Стоит только выделить эти факторы, и они уже не кажутся неизбежными. Их можно рассматривать как досадные и совершенно неожиданные конфликты между сложившимися методами нашей работы и устройством человеческого мозга. Вместо того чтобы пожать плечами, хочу предложить вам очевидное решение: заменить гиперактивный коллективный разум другими рабочими процессами, которые гарантируют результат и помогут избежать побочных эффектов, повергающих нас в уныние. Как мы узнаем во второй части книги, в мире без электронной почты человек намного счастливее. Но прежде чем мы начнем разговор о том, какие инструменты работают лучше, задержимся еще на одном моменте. В последней главе первой части мы поставим перед собой непростую задачу: понять, как мы вообще увлеклись столь непродуктивными методами работы, которые делают нас несчастными.

Глава 3. Электронная почта — это самостоятельный организм

Как электронная почта стала популярной

Почему электронная почта приобрела такую популярность? Один из ответов кроется в неожиданном месте: за стенами Центрального разведывательного управления, чья штаб-квартира находится в Лэнгли, штат Вирджиния. Здесь вы увидите систему из десятисантиметровых стальных труб, протянувшихся примерно на пятьдесят километров. Эта конструкция появилась в начале 1960-х и представляет собой часть тщательно разработанной системы внутриофисного обмена сообщениями, которая приводится в действие с помощью вакуума. Сообщения, запечатанные в стеклопластиковые контейнеры, перемещаются между 150 станциями и 8 этажами со скоростью 9 метров в секунду. Получателя сообщения указывают с помощью латунного кольца на капсуле. Электромеханические элементы внутри труб считывают настройки и направляют капсулу. Максимальная производительность такой системы — 7500 сообщений в день[72].

Если верить слухам, то в 1980-х, когда в результате расширения штаб-квартиры эта словно сошедшая со страниц фантастического романа система обмена сообщениями была упразднена, сотрудники управления загрустили. Многие с ностальгией вспоминали глухие удары, с которыми капсулы прибывали на станции. Другие опасались, что внутриофисная коммуникация неприемлемо замедлится или что сотрудники собьют ноги, доставляя послания. В архивах управления есть фотография значка с надписью «Спасите наши трубы».

Зачем ЦРУ инвестировало значительные ресурсы, чтобы создать и поддерживать работу столь громоздкой системы? К середине ХХ века уже существовали более привычные и недорогие способы коммуникации. Например, на тот момент, когда было построено здание штаба, уже несколько десятилетий существовала телефонная связь. Не проще ли позвонить нужному сотруднику, сняв трубку стоящего на столе телефона, чем посылать сообщение через пневматическую систему?

Но телефон не решение проблемы. Он представляет собой вид коммуникации, которую специалисты называют «синхронным обменом сообщениями». Это значит, что все стороны должны одновременно участвовать в беседе. Если я звоню вам, а вас нет на рабочем месте или линия занята, то коммуникация не состоится. Возможно, для небольшой организации телефон — это выход. Но XIX век закончился, и на смену сидевшим в одной комнате бухгалтерам и небольшим кабинетам руководителей, скрытым в недрах фабрик, пришли огромные здания наподобие штаб-квартиры ЦРУ, где под одной крышей трудились тысячи белых воротничков. В такой ситуации организация синхронного обмена сообщениями требует значительных усилий и превращается в затяжную игру в телефонные кошки-мышки и гору записок о пропущенных звонках.

Альтернативный метод коммуникации, который помогает избежать вышеописанных проблем, — асинхронные сообщения. Получателю не требуется быть на рабочем месте, когда отправитель посылает письмо. Классический пример такой коммуникации — внутренняя почта. Если я хочу отправить вам послание, я кладу его в ящик для исходящих сообщений в удобное для меня время. Как только его доставят в ваш ящик для входящих сообщений, вы заберете и прочитаете его в удобное для вас время. И никакой другой коммуникации между нами не требуется. Проблема внутренней почты заключается в том, что работает она медленно.