Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас - Джош Сейден

и на заключительном этапе [альфа-фазе] вы начнете исследовать решения для них»[27].

В США 18F таким же методом работает над правилами закупок. С конца 2015 года они экспериментировали со способами аккредитации подрядчиков и исполнителей и публиковали результаты этих экспериментов в своем блоге. К 2016 году они запустили пилотный проект этого нового подхода и подписали контракт на участие двух правительственных учреждений: ФБР и Министерства финансов США[28].

Мы находимся в самом начале пути, но очевидно, что уже началась работа по изменению системы.

Нехватка нужных людей

Требуются определенные способности к овладению стилем работы «почувствовать и отреагировать». Люди, которые успешны в этой среде, в основном скромны, любопытны и чувствуют себя комфортно в условиях неопределенности. Они ориентированы на обучение и хорошее сотрудничество. Они хотят слышать мнения по поводу своей работы и готовы исправить ее, если что-то не так. Не все подходят под это описание.

Один из наших клиентов, ритейлер женской модной одежды, работал с нами над созданием привязанного к фактическим данным подхода к цифровому процессу разработки нового продукта. В течение нескольких дней обучения команды осваивали материал «почувствовать и отреагировать» и добивались прогресса. Но когда настало время опрашивать клиентов, случился небольшой бунт. Пятнадцать бэк-энд-разработчиков (бэк-энд-разработчик – специалист, который занимается программно-административной частью веб-приложения, внутренним содержанием системы, серверными технологиями – базой данных, архитектурой, программной логикой – перев.), которые обычно работают максимально далеко от фактического клиента, пригрозили увольнением, если их заставят покинуть офис, чтобы пообщаться с покупателями.

Можете себе представить наше удивление при таком повороте событий. Мы находились в самом начале этапа тестирования потребителей и столкнулись с угрозой того, что он может закончиться даже не начавшись. Мы отвели нашего клиента в сторону и представили этот инцидент как обучающий момент.

Как оказалось, нам удалось достичь компромисса, который состоял в том, что бэк-инженеры будут по-прежнему принимать участие в процессе, но уже в качестве обработчиков данных. Им не нужно будет разговаривать с клиентами.

Это был момент обучения для всех нас. Запуск двустороннего разговора с помощью подхода «почувствовать и отреагировать» представляет собой зачатки обратной связи, которых пока нет. Для вашей команды это может являться неудобством. Если вы настроены на этот способ работы, следует ожидать, что кто-то из ваших коллег уйдет от вас. Адаптация к таким условиям поможет вашей организации быстро создать правильную среду. И чем скорее она будет создана, тем больше единомышленников будет привлекать.

Успешные компании, использующие подход «почувствовать и отреагировать», находят людей, желающих работать в таких условиях. Это исследователи, искатели, не удовлетворенные существующим положением. Эти люди притягиваются к среде, которая практикует способ работы, близкий к уловке-22 (Уловка-22 – ситуация, возникающая в результате логического парадокса между взаимоисключающими правилами и процедурами – перев.).

Вы не можете нанять нужных вам людей без наличия правильной рабочей среды, и вы не можете создать такую среду без нужных вам людей. Хорошая новость заключается в том, что среди ваших сотрудников уже есть люди, которые хотят так работать, но у которых еще не было такой возможности. Найдите их и дайте им то, что они ищут.

Защита бренда во время эксперимента

Бренды дают обещания. Если вы в бизнесе уже довольно давно, ваши клиенты ждут от вас определенных вещей – качества, сервиса, надежности. Вы, по понятным причинам, осторожны с экспериментами, не зная, как на них отреагируют покупатели. Вы не хотите рисковать и отталкивать их или показаться глупым – словом, впустую тратить время на какие-то идеи.

Эти опасения являются обоснованными. Некоторые из крупных компаний, с которыми мы работали, разделяют их. Чтобы избежать риска, многие организации могут проводить свои эксперименты за пределами бренда. Например, они могут представить свои новые идеи под названиями вымышленных компаний или опробовать новшества в столь небольших масштабах, что это ограничит влияние плохого тестирования на бренд.

Однако некоторые компании готовы экспериментировать открыто. Компания Nordstrom, лидер сетевых универмагов в США, известная качеством обслуживания клиентов, сняла видеоролик, запечатлевший эксперимент в магазине одной из своих инновационных команд. Сам эксперимент (а также видео, которое стало вирусным на YouTube) представляет бренд во всем его великолепии: решительный в бизнесе, уважительный и заботливый по отношению к потребностям клиентов. Nordstrom, по словам стратега Кристины Уодтке, «экспериментирует вместе со своими клиентами, а не на них»[29].

Боязнь «хитов сезона»

Дизайн-мышление, бережливое производство, шесть сигм (от англ. Six Sigma – концепция управления производством, разработанная компанией Motorola в 1980-х годах с целью снижения отклонений в процессах производства электронных компонентов. Вся идея направлена на то, чтобы максимально улучшить качество работы организации. В основу были положены статистические методы управления процессами – ориентированные на клиента инновации, lean-дизайн, agile-методы, цикл НОРД (англ. ООDА [observe, orient, decide, act] – концепция, разработанная Джоном Бойдом в 1995 году, также известная как «петля Бойда». НОРД – это кибернетический самовоспроизводящийся и саморегулирующийся цикл, имеющий в своей структуре четыре процесса: наблюдение, ориентацию, решение, действие – ред.). Звучит знакомо? В свое время эти идеи были «хитами сезона» в управленческих кругах. И не было никаких сомнений в том, что именно эти идеи спасут наши компании. Вот только когда шумиха вокруг них утихала, их спокойно забывали. Может быть, вы считаете, что «почувствовать и отреагировать» – это еще одна штука, которую можно добавить к этому списку.

Но то, о чем мы говорим, это ответ управления на новую реальность. Неопределенность, появившаяся благодаря развитию цифровой экономики, никуда не денется, и нам необходим метод для того, чтобы двигаться в продуктивном направлении. Подход «почувствовать и отреагировать» – это просто шаблон, который мы применили к группе связанных подходов, на данный момент кажущийся нам лучшим способом для продвижения вперед. Эти подходы воплощают в себе идеи сотрудничества, непрерывного обучения и принятия решений на основе фактических данных. Они о том, как постоянно собирать доказательства и уменьшать риски.

Эти подходы означают процесс, но это не только процесс. Они предполагают изменение культуры. Подход «почувствовать и отреагировать» – это самый новый вариант подхода к управлению неопределенностью, в которой мы живем уже давно. Она определенно предшествовала еще промышленной революции. Поэтому, несмотря на то, что различные «хиты сезона» могут появляться и исчезать, технологии всегда с нами. А подход «почувствовать и отреагировать» – это о том, как управлять цифровым миром.

УСТАНОВКУ «МЫ ВСЕГДА ТАК ДЕЛАЛИ» – ЕЖЕГОДНЫЙ ФИНАНСОВЫЙ БЮДЖЕТ, ДОЛГОСРОЧНОЕ СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ, ИЕРАРХИЧНОСТЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ – НА САМОМ ДЕЛЕ ОЧЕНЬ СЛОЖНО ПРЕОДОЛЕТЬ. СЛОЖНО, НО ВОЗМОЖНО.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ПОДХОДА «ПОЧУВСТВОВАТЬ И ОТРЕАГИРОВАТЬ» ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ

✓ Несмотря на то, что ни один подход не годится для разных ситуаций,